SK텔레콤(이하 SKT)이 2018년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐습니다. NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정한 지표인데요. SKT는 1998년 NCSI 조사 시작 이래 21년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 달성했습니다. 그렇다면 SKT는 어떻게 21년간 1위를 계속 달성할 수 있었을까요?

고객을 생각하는 ‘맞춤형’ 서비스 확대

비결은 오랜 시간 고객의 목소리에 귀 기울여온 노력 덕분인데요. SKT는 1997년부터 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객의 생생한 경험을 반영하고 있습니다. 이외에도 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’을 통해 고객의 불편을 실시간으로 개선하고자 노력 중입니다.

이렇게 끊임없는 소통으로 탄생한 것이 고객 맞춤형 상품과 서비스입니다. SKT는 해외여행 고객을 위한 ‘T로밍 한중일∙아시아패스’ 로밍 요금제, 외국인 고객을 위한 ‘T 글로벌’ 요금제와 앱, 청소년 고객을 위한 ‘주말엔 팅’ 요금제, 국내 40만 군 병사 고객을 위한 ‘현역플랜∙전역플랜’ 등을 잇달아 내놓은 바 있습니다.

또한 온∙오프라인 청구서 역시 ‘고객 맞춤형 요금안내서’로 탈바꿈했는데요. 모바일 청구서 앱 ‘T스마트청구서’에 고객 맞춤형 정보 제공 기능을 더한 모바일 요금안내서 앱 ‘Bill Letter’를 선보인 바 있습니다. 또한 만 60세 이상의 실버고객을 위해 우편 요금안내서의 글자 크기를 평균 150% 확대하고 픽토그램을 활용하는 등, 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공하고 있습니다.

최근에는 이통서비스 혁신의 방아쇠를 당기기도 했습니다. 먼저 지난 5일엔 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄습니다. 이어 지난 23일엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편했는데요. 음성∙데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴습니다.

지난 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’까지 도입했습니다. ‘최적 요금제 제안 시스템’은 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하는 시스템인데요. 이를 통해 고객들의 요금 부담을 대폭 줄였습니다.

3대 고객 만족도 조사(NCSI, KS-SQI, KCSI) 역시 최장 기간 연속 1위

NCSI뿐만이 아닙니다. SKT는 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지했는데요. 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며, 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있습니다.

이는 고객의 자부심을 지키기 위해 오랜 시간 노력한 점을 인정받은 성과인데요. SKT는 물론 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛 등, SK ICT계열사 전체가 혁신을 위해 노력하고 있으니, 앞으로도 쭉 지켜봐 주세요!