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SK텔레콤, 스마트폰 가상현실 시스템 구축으로 고객상담 만족도 대폭 높인다

– 10일, 서울 보라매 고객센터 비롯 전국 16개 SK텔레콤 고객센터 동시 적용
– 웹 가상화면 통한 상담으로 휴대폰을 직접 보고 통화하는 것 같은 질 높은 상담서비스 가능
– 스마트폰 기본 설정법에 대한 복잡한 안내 더 쉽고 빠르게

SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)이 국내 이통사/제조사 중 최초로 고객 상담용 스마트폰 가상현실 시스템을 구축해 서울 보라매 고객센터를 비롯한 전국 16개 고객 센터에 10일 동시 적용했다.

’스마트폰 웹 가상 현실(Smart Device Web Virtual Reality)’이라고 불리는 이 시스템은 상담원이 웹(Web)에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담함으로써 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 기대할 수 있다.

또 고객들은 휴대폰 관련 상담이 더욱 빠르고 편리해져 기존보다 한 단계 높은 수준의 단말 상담 서비스를 체험하게 될 것이라고 회사측은 설명했다. 이 시스템은 단말기와 관련해 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위한 고객센터 상담원들의 전적인 요청으로 이루어졌다는 후문이다.

SK텔레콤은 스마트폰 웹 가상 현실 시스템 도입으로 ▲소프트웨어(OS) 업데이트 ▲데이터 설정/해제 ▲이메일 설정 ▲MMS 환경 설정 ▲스팸 필터링 ▲와이파이 설정 방법 등의 사항을 고객에게 더 쉽고 빠르게 설명할 수 있게 되었다고 밝혔다.

회사측은 최근 스마트폰 가입자가 3천 만명을 넘어서며 기본 설정법 등 초기 사용상의 어려움을 느끼는 고객이 증가해 자사 고객센터에 접수되는 휴대폰 관련 문의가 전체 문의 건수의 약 12%에 이르지만, 상담원이 실제 휴대폰이 없는 상태에서 사용 설명서로만으로는 전화 상담이 어려웠다고 설명했다.

특히 스마트폰 상담이 어려운 이유로 ①스마트폰마다 사양과 조작방법이 다르고 ②설명 만으로는 고객이 말하는 화면이 어떤 화면인지 찾기 어렵고 ③필요한 조치를 위한 설정 경로 등을 쉽게 안내할 수 없기 때문이라고 덧붙였다.

실제 일부 상담원들은 스마트폰 관련 문의와 관련, 일단 고객과 전화통화를 마치고 세부 정보를 확인 한 뒤 다시 전화를 해야 하는 불편을 겪은 경우도 있었다고 그 간의 어려움을 토로했다.

그러나 이번 스마트폰 웹 가상 현실 시스템을 통해 상담원들은 PC를 통해 스마트폰 출시 시점의 외관 및 세부 사양은 물론 기본 탑재된 애플리케이션의 종류 및 기본 메뉴 구조 등을 확인할 수 있다.

또 화면 링크 기능을 이용해 PC 화면의 스마트폰 버튼과 앱 아이콘을 클릭해 실제 스마트폰을 실행했을 때와 동일한 화면을 가상 스마트폰 화면으로 볼 수 있다.

SK텔레콤 조정섭 Smart Device 실장은 “일방적인 고객 응대에서 양방향 소통을 통해 스마트폰 상담 신뢰성이 향상되는 계기가 될 것”이라며 “같은 스마트폰이라도 SK텔레콤 고객은 향후 관리까지 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.

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