Skip to the content

SK텔레콤, 휴일 고객상담 대폭 확대 시행

– 3월 13일부터 공휴일에도 평일처럼 상담
– 상담 전용 트위터 및 블로그 3월중 오픈으로 고객 Life Cycle을 반영한 상담 방식 도입
– 예약상담제, 스마트폰 전문 상담원 등 고객경험(CE)에 기반한 차별화된 고객 만족도 제고

SK텔레콤(대표이사 정만원)은 3월 13일부터 주말 및 공휴일 고객상담 범위를 대폭 확대돼 요금제, 부가서비스의 가입/변경/해지, 통화내역 조회 등 상담 서비스를 제공한다고 밝혔다.

또한 3월중 고객 상담 전용 블로그 및 트위터를 운영할 계획으로 SK텔레콤 고객들은 언제 어디서나 보다 편리하게 서비스에 대한 궁금증을 해소 할 수 있게 됐다.

요일에 관계없이 무엇이든지 물어보세요! … 고객센터 휴일상담 확대

이에 따라 SK텔레콤 고객들은 통화품질문의 및 휴대폰 분실/습득 신고만 가능했던 휴일에도, 평일 상담시간(월~금, 9시~19시)에만 가능했던 대부분의 상담이 가능해져 요일에 관계없이 보다 편리하게 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.

현재까지 SK텔레콤은 평일 상담시간에 ▲사용요금, 무료통화, 청구요금 등 요금 조회 ▲ 요금제 및 부가서비스 신청/해지 서비스 ▲제휴사 안내, 포인트 조회, 이벤트 안내 등 멤버십 서비스 ▲해외 로밍 서비스 등 일평균 25만여건의 고객 상담을 진행해왔다.

SK텔레콤은 휴일에도 일평균 1만5천여건의 지속적인 상담 수요가 있었으나 평일 상담만 가능한 내용이 대부분이었다고 밝히면서, 휴일 상담 확대를 통해 고객 편의를 높여 고객경험(CE : Customer Experience)을 충족시킨다는 입장이다.

단, SK브로드밴드, TU 고객센터 등과 연계해 진행하는 ▲유선상품 및 결합상품, ▲ T map Navigation ▲ 위성 DMB 관련 등 일부 서비스는 이번 휴일 상담 확대 범위에서 제외된다면서, 향후 관계사와의 협의를 통해 개선할 예정이라고 회사측은 밝혔다.

SK텔레콤은 휴일 상담 확대를 위해 근무 인력을 100% 증원하고, 고객 문의가 가장 많은 12시~15시 사이에 최대 인원을 투입하는 등 탄력적인 근무 인원을 조정키로 했다. 또한 휴일 근무 상담원들에게는 대체 휴가를 부여하고, 근무시간을 단축하는 등 상담원들의 부담을 최소화 한다는 방침이다.

블로그/트위터 운영으로 실시간 고객 상담 지원

한편 SK텔레콤은 최근 불고 있는 IT 트렌드에 맞춰 3월 중 상담 전문 블로그 및 트위터를 오픈할 계획이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 블로그와 트위터가 개인의 일상을 공개하는 곳에서 점차 정보를 공유하고 확산하는 장(場)으로 변모하는 추세라면서, 기업들이 이를 통해 고객과의 보다 친밀한 관계를 맺고 직접적으로 소통하는 경우가 늘어나고 있다고 설명했다.

특히 SK텔레콤은 스마트폰 보급이 증가하면서 블로그/트위터를 통한 실시간 커뮤니케이션이 확산됨에 따라 ARS/영상/모바일 고객센터에 이어 차별적인 고객 상담 채널로 자리매김 할 것으로 전망했다.

고객 니즈를 충실히 반영한 상담제 운영 …예약상담제 및 스마트폰 전담 상담그룹

SK텔레콤은 예약상담제 및 스마트폰 전담 상당그룹을 운영하는 등 차별적인 고객 서비스를 지속해 오고 있었다.

SK텔레콤은 지난해 11월부터 ’예약 상담제’를 운영해 고객들이 기다릴 필요 없이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있게 했다. 이는 상담원 연결까지 시간이 오래 걸린다는 고객의 불편사항을 적극 반영한 것으로 월평균 6만여명 이상의 고객들이 이용하고 있으며, 만족도 또한 높게 나타나고 있다고 회사측은 밝혔다.

이와 함께 스마트폰 관련 문의가 늘어남에 따라 SK텔레콤은 지난 2월부터 ’스마트폰 전담 상담그룹’을 신설, 운영하고 있다. 상담원들은 스마트폰 전반에 걸친 지식교육뿐만 아니라, 스마트폰 이용에 필수적인 데이터에 대한 상담 역량을 강화해 상담을 실시하고 있다.

SK텔레콤 박영규 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 예약상담제, 스마트폰 전용 상담그룹 운영 등을 비롯해 고객 특성에 맞춘 차별적인 고객 상담을 진행해 오고 있었다”면서, “이번에 고객센터 휴일 상담 확대로 고객 불편을 최소화 하고, 블로그/트위터를 통한 상담으로 고객과 보다 친밀하고 직접적인 소통을 이루게 됐다”고 덧붙였다. 또한 “향후에도 고객들의 불편사항과 제안을 적극적으로 수용해 고객에게 행복을 드리는 선도하는 명실상부한 IT선두 사업자가 될 것”이라고 말했다.

CONTACTS

SK텔레콤 PR실

이 콘텐츠가 SK텔레콤을 이해하는데 얼마나 도움이 되었나요?

답변 선택하기