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SK텔레콤, 고객의 변화코드를 전폭 수용한 스피드011 Rainbow』프로그램 시행

– 참여와 권리향상의 고객요구 반영한 고객중심 변화 프로그램
– 7가지의 다양한 프로그램으로 구성, 7월부터 시행
– 고객중심경영 환경 정착과 질적경쟁으로의 패러다임 변환 선도

SK 텔레콤이 ’참여’와 ’권리향상’이라는 고객들의 변화코드를 과감히 수용한 획기적인 고객 중심의 변화 프로그램인 『스피드 011 Rainbow』를 내놓았다.

『스피드 011 Rainbow』는SK텔레콤이 기존의 사업자 중심적 사고에서 벗어나 고객중심적으로 생각하고 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하겠다는 약속의 상징으로 향후 SK텔레콤의 고객 서비스 프로그램을 포괄하는 브랜드로도 활용될 것이라고 밝혔다.

7월 1일부터 시행하는 『스피드 011 Rainbow』프로그램은 ’참여’라는 고객들의 변화코드를 과감히 수용하여 고객참여 마케팅을 실현할 수 있는 프로그램과 고객의 권리를 향상시킬 수 있는 프로그램 등 7가지의 프로그램으로 구성되어 있다.

’당당한 참여’와 ’따뜻한 나눔’을 추구하는 고객 참여 프로그램은 고객들의 사회참여 욕구를 반영한 ’Be sunny, be happy!’ 프로그램과 고객들을 컨설턴트로 위촉, 당사의 모든 상품과 서비스에 대한 평가와 제안을 받도록 하는 ’011 고객 컨설턴트’ 프로그램으로 나누어져 있으며,

고객의 권리 향상을 위한 프로그램으로는 인프라와 제도 구축을 통해 고객에게 책임감있고 가치있는 서비스를 제공하고자 하는 ’011 Quality Service’와 ’011 고객보호원’ 및 ’011 Speed Patrol’, ’011 Frontier Service’ 등의 프로그램을 비롯하여 고객들이 자신들의 권리를 즐겁게 누릴 수 있도록 하는 ’011 Membership & Neverending Festival’ 프로그램 등으로 구성되어 있다.

’011 고객 컨설턴트’ 프로그램은, SK 텔레콤에서 제공하는 Ting, TTL, UTO, CARA 서비스 브랜드별로 고객 5백명씩 총 2천명의 고객들을 각 서비스별 컨설턴트로 위촉, 상품과 서비스에 대한 평가와 개선점, 제안 등을 받는 프로그램으로,

7월 1일부터 20일까지 각 브랜드별 홈페이지에서 신청한 고객 중 선발하여 올해 말까지 온라인상에서 활동하게 되며 VIP 멤버십 승급, SK 기념품 지급, 이벤트 참여 등 각종 혜택을 받게 된다.

사회 참여 프로그램인 ’Be sunny, be happy!’는 TTL 홈페이지에 자원봉사자로 등록하면 8월부터 매주 일요일마다 사회단체와 연계한 자원봉사자로 참여할 수 있는 프로그램이다.

’011 Quality Service’는 고객 접점에 있는 직원들로 하여금 맞춤형 서비스를 통해 지속적으로 고객의 가치를 제고할 수 있는 프로그램으로 고객 특성별 요금 컨설팅 및 고객에게 맞는 단말기 선택, 적절한 멤버십 선택 등의 서비스가 가능하다.

이를 위해 사내에 전문 CS 상담원 육성을 위한 Service College를 개설하고, 고객 접점 서비스 수준 관리 지표인 Service Quality Index를 도입할 예정이다.

이외에도 당사 지점이나 대리점을 방문하여 신규나 변경 업무 등을 처리한 고객들에게 해피메세지(ARS)를 통해 고객들의 만족도를 사후 평가하여 반영할 수 있도록 했다.

’011 고객 보호원’은 본사와 고객센터 내에 고객 불편사항 처리를 위한 전담 조직을 신설하고 권한 확대와 업무처리의 시스템화를 통해 고객에 대한 책임을 강화한 프로그램이다.

그밖에도 SK 텔레콤은 ’011 Speed Patrol’ 프로그램을 통해 통화품질 향상 및 중계기 설치 관련 고객들의 불만을 신속하게 해소하고, ’011 Frontier Service’와 ’011 Membership & Neverending Festival’을 통해 고객 중심의 서비스를 지속적으로 개발함으로써 고객 앞에 변화된 모습을 보일 수 있도록 했다.

한편, SK Telecom 마케팅 부문의 조신 부문장은 “사회와 고객의 변화를 수용한 『스피드 011 Rainbow』는 이동통신 업계 최초로 고객 서비스를 핵심상품 요소화 함으로써, 이동전화 마케팅의 새로운 지평을 열고, 이동통신 시장에서의 고객중심경영 환경의 정착과 질적 경쟁체제로의 패러다임 변화 선도에 기여할 것으로 기대하고 있다.”고 밝혔다.

CONTACTS

SK텔레콤 PR실

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