1년도, 2년도 아니고 무려 15년! SK텔레콤이 2012년 NCSI(국가고객만족도) 이동통신서비스 부문에서 15년이나 연속 1위를 달성하였습니다. 날이 갈수록 더욱 치열해져 가는 통신 분야의 엄청난 경쟁 상황 속에서도 SK텔레콤이 이러한 성과를 달성 할 수 있었던 것은 ‘고객행복’을 기업의 추구가치로 하여 회사의 모든 경영활동에 있어 고객중심적 사고를 바탕으로 의사 결정을 수행하는 ‘고객중심경영’덕분인데요, 15년 연속 1위를 하게 된 비법, ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’가 되기 위한 SK텔레콤의 차별화된 노력들을 다시 한번 모아 모아 소개해 드립니다.

고객의 관점에서 생각하고 개선하는 ‘고객중심’철학의 결실

SK텔레콤은 고객 중심 경영실을 통해 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있으며, 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영회의체’를 운영함으로써 고객만족 경영을 솔선수범하여 실천하고 있습니다.

진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 2009년부터 도입한 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management)체계를 올해부터는 CEM Renovation이라는 한층 더 업그레이드된 체계로 발전시켜 더욱 차별화 된 고객 경험관리를 제공할 예정입니다.

수준이 다른 명품 LTE 서비스

SK텔레콤은 지난 1월 세계 최단기간 LTE 가입자 100만 고객을 돌파하였습니다. SK텔레콤 LTE 가입고객들은 ‘무선인터넷 품질’을 SKT LTE 선택의 가장 큰 이유로 꼽고 있는데요, 세계 최고 수준의 통신망 운용 기술인 PETA 솔루션을 도입하여 커버리지, 속도, 용량 등의 측면에서 최고 품질의 데이터 서비스를 제공하고 있고, 세계 최초로 LTE 펨토셀(초소형 기지국)을 개발하여 인 빌딩/지하 등 실내 공간에서도 경쟁사 대비 안정적인 서비스를 선보이고 있습니다. 또한, 이동 중에도 끊김이 없는 ‘Advanced-SCAN(Smart Cloud Access Network)’기술 세계 최초 적용, 세계최초 LTE 로밍 상용화 등 한발 앞선 특화 서비스를 지속적으로 제공하고 있습니다.

미래형 유통망으로 현실을 넘는 혁신적인 서비스

SK텔레콤은 유통망도 고객 지향적으로 변화하고 있습니다. 고객들이 휴대폰과 각종 ICT기기를 부담 없이 체험하고 구매할 수 있도록 고객 체험형 형태의 매장을 지속적으로 확대해 가고 있는 것인데요, T월드 스마트를 론칭해 기존의 폐쇄형 쇼케이스 대신 고객들이 직접 체험할 수 있는 개방형 구조로 디바이스를 전시 할 수 있도록 했으며, 또한 최근에는 국내 최초로 카페와 이동통신 매장을 융합한 신개념 T월드 카페를 삼성동에 오픈하였습니다. 커피를 즐기며 고객들이 최신 스마트 기기를 자유롭게 사용하고 전문 카운셀링을 받을 수 있도록 하는 등 기존 이동통신 매장이 주는 딱딱한 느낌을 버리고 실질적 체험 기회를 대폭 확대하고 있습니다.

공식인증대리점 ‘고객과의 5가지 약속’ 시행

지난 2월 SK텔레콤은 ‘공식인증대리점 고객과의 5가지 약속’을 공식적으로 선포하였습니다. 공식인증대리점이란 SK텔레콤의 직영대리점 중 불편법 영업 이력이 없고, 고객 만족도가 매우 높은 매장을 선별하여 지정한 대표 매장인데요, 공식인증대리점으로 선정된 매장은 공식인증대리점 마크가 부착되며, 고객과의 5가지 약속을 통한 최상의 서비스를 제공합니다.

SK텔레콤은 고객과의 약속이 반드시 실천될 수 있도록 ‘고객과의 약속’을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 공식인증대리점 자격을 즉시 회수하는 ‘삼진아웃제’를 실시하고 있으며, 고객참여채널을 운영하여(4월~) 고객의 적극적인 의견을 반영한 새로운 약속을 지속적으로 발굴, 발전시켜 나가고자 합니다.

변화를 앞서가는 차별화된 상담 서비스 제공

이전 상담했던 상담사를 찾아서 연결 시켜주는 직전 상담원 연결제, 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어주는 Callback 시스템, 청각장애인을 위한 T 영상고객센터 등 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발하여 제공함으로써 고객의 편의와 이해도를 높여왔습니다.

트위터 등의 SNS를 통한 24시간 실시간 상담을 시행하여 고객과 보다 친밀한 관계를 맺고 있을 뿐 아니라, 고객의 스마트폰을 원격으로 조작하여 고장이나 버그를 바로 잡는 스마트폰 원격상담 서비스를 도입 및 시행하고 있습니다. 스마트폰 전문 상담그룹을 신설하여 관련된 전문 상담 역량을 확보하는 등 최근 증가되고 있는 스마트폰 관련 문의에도 신속하고 정확한 상담을 실시하며 고객 행복을 위한 새로운 시도를 거듭해 왔습니다.

신개념 고객소통 캠페인 시행을 통한 고객 만족도 제고

4월, SK텔레콤에서는 신개념 고객소통 캠페인이 시작될 예정입니다. ‘T의 달콤한 고객사랑 나눔이! 달고나’라는 제목의 웹툰이 바로 그 주인공인데요, 달고나는 이동전화를 사용하면서 접하게 되는 생활 속의 불편/불만사항 및 알아두면 유용한 정보 등을 고객들에게 새로운 방식으로 제공할 예정입니다. 정형화 된 정보 전달 방식에서 탈피한 이번 웹툰은 정보와 재미를 한꺼번에 주면서 고객 입장에서 고객에게 보다 친근하게 다가갈 수 있는 신개념 고객 소통 활동의 시작이 될 것으로 기대하고 있습니다.

대리점 직원 대상 상생 Vision/복지 프로그램 운영

SK텔레콤은 고객과 직접 대면하는 대리점 직원들이 자부심과 애사심을 가지고 일할 수 있도록 파격적인 상생 Vision/복지 프로그램을 도입하여 시행해 오고 있습니다. 능력만 있으면 대리점 사장의 꿈을 이루어주는 ‘T master 소(小)사장제도’ 를 통해 우수한 능력을 가진 대리점 직원이 별도의 투자금액 없이 독립적으로 3년간 대리점을 운영할 수 있도록 기회를 제공하는데요, 대리점 직원들에게 이러한 Vsion/복지 정책을 제공한 것은 매우 파격적인 시도입니다. 직원에게 업무에 대한 열정을 가질 수 있게 하고, 이는 전문적이고 수준 높은 고객서비스로 이어져 궁극적으로는 고객에게 차별화된 가치를 제공 하는 효과가 있습니다.

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SK텔레콤은 앞으로도 진정한 고객만족을 위해 모든 의사 결정의 기준을 고객에 두고 발전해 나가도록 하겠습니다. 앞으로도 15년 더, 아니 150년 이상 고객 여러분께 만족을 드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 고객의 만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 성장해나가는 SK텔레콤 앞으로도 많은 관심과 사랑으로 지켜봐주시기 바랍니다.