▲ 유통업계는 ICT 기술을 통해 혁신을 추구하고 있습니다

SKT Insight에서는 지난 ICT칼럼을 통해 ICT가 가져온 유통시장의 변화에 대해 살펴봤습니다. 아마존의 댁내배송 서비스에 대해 알아봤었죠. 이번에는 ICT기술을 접목해 생존을 모색하고 있는 오프라인 시장에 대해 살펴보고자 합니다. ICT 기술을 활용해, 변신을 시도하는 오프라인 시장과 빠른 속도로 성장을 거듭하고 있는 온라인쇼핑 시장의 노력을 소개합니다.

모바일 시장을 사로잡는 자가 승리한다

국내 시장도 마찬가지 상황입니다. 통계청에 따르면 2016년 국내 온라인쇼핑 연간 거래액은 64조 9,134억 원에 달합니다. 게다가 온라인쇼핑 시장은 매년 20% 안팎의 성장률을 보이고 있어, 2017년 연간 거래액은 80조 원을 넘어설 것으로 예상됩니다. 이러한 성장세를 이끄는 것은 단연 모바일 채널입니다. 2017년에는 전체 온라인 시장에서 모바일 시장이 차지하는 비중이 60% 가량이었고,  2018년에는 70%를 돌파할 것이라 예상됩니다. 온라인 쇼핑을 이용하는 10명 중 7명이 손가락으로 즉석에서 물건을 구매하는 셈입니다. 이러한 파죽지세의 모바일 시장의 성장세는 신년에도 이어갈 것으로 예상되며, 전체 온라인 시장 규모는 100조원을 돌파할 것이라고 합니다.

근심이 깊어가는 오프라인 시장, ICT가 구원투수

이렇게 커져가는 온라인 시장을 바라보며, 기존의 오프라인 사업자들은 그냥 가만히 앉아 있을 수 없습니다. 가지고 있는 산업 변화를 면밀히 주시하며, 온라인 체질 강화에 나섭니다. 물류센터를 강화하고, 온라인 플랫폼 서비스에 공을 들입니다. 그런데 기존에 가지고 있는 오프라인 접점과 매장은 어떻게 하면 좋을까요? 사람들이 온라인에서 물건을 많이 사는데, 오프라인 접점은 버려야만 할까요?

이런 고민을 해결해주는 해결사가 바로 ICT 기술입니다. ICT 기술을 통해서, 오프라인 시장의 회춘을 시도합니다. 오프라인 매장에서만 경험할 수 있는 체험들을 제공합니다. 인공지능을 빌어, 구매하고 싶은 옷을 추천 받습니다. 가상현실을 통해서, 구매 후 자신의 모습을 상상해봅니다.이처럼 매장에서 제공하는 다양한 체험들은 소비자들이 매장을 찾게 만들고, 체험을 공유할 수 있도록 합니다.

롯데백화점의 ‘옴니채널’과 ‘로사’

▲ 롯데백화점 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’

먼저 롯데백화점은 ‘옴니채널(Omni-Channel)’을 전면에 내세웁니다. 옴니채널은 ‘하나로 합쳐진 채널’이라는 뜻으로 인터넷과 모바일, 오프라인 매장을 결합해 시간과 장소에 구애 받지 않고 상품을 구매할 수 있는 시스템입니다. 쉽게 말해, 모바일에서 코트를 구매한 소비자가 백화점에서 상품을 찾아갈 수 있도록 하는 것입니다. 롯데백화점은 여기서 더 나아가, 상품을 찾으러 온 소비자가 오프라인 매장에서 추가 구매를 할 수 있도록 유도하고 있습니다. 온라인쇼핑이 일종의 모객 활동이 되는 것입니다.

오프라인에서만 경험할 수 있는 재미와 체험을 통해 모객을 펼치는 방법도 있습니다. 롯데백화점이 지난해 12월 21일부터 ‘엘롯데’ 애플리케이션을 통해 시범 운영에 들어간 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’가 여기에 해당합니다. 로사는 소비자의 성향에 맞는 상품을 추천하고 오프라인 매장에서 안내를 돕는 서비스입니다. 온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용한 유통 서비스를 선보인 것은 전세계적으로 롯데백화점 ‘로사’가 처음입니다.

신세계의 화장품 편집매장 ‘시코르’

▲ 시코르는 증강현실(AR)을 통한 화장품 가상 체험으로 관심을 모았습니다

대한민국 대표 상권 1호인 강남역에 출점한 신세계의 화장품 편집매장 ‘시코르(CHICOR)’에서도 오프라인 매장 활성화를 위해 첨단 기술을 결합한 시도를 찾을 수 있습니다. 먼저 나에게 맞는 제품을 고민하는 여성들에게 증강현실(AR)을 통해 화장품 가상 체험을 제공합니다. 태블릿PC에 얼굴을 인식한 뒤 립스틱을 색깔 별로 칠해 볼 수 있습니다. 내 피부에 꼭 맞는 제품을 선택하여, 실패의 가능성을 낮춰주는 것입니다. 피부 나이를 측정해 화장품을 추천하는 ‘스마트 미러’도 SNS 상에서 화제가 됐습니다. 이처럼 신세계는 20~30대 여성들이 부담 없이 오프라인 매장을 방문해 좋아하는 화장품을 맘껏 체험한 뒤 구매로 연결하도록 동선을 짰습니다.

따로 또 같이, 결국은 상호보완

그렇다면 향후 오프라인 매장의 전망은 어떨까요? 전문가에 따르면, 앞으로 오프라인 매장은 작은 규모의 쇼룸 형태의 매장이며, 직접 체험하고 경험할 수 있는 물리적 장소가 될 것이라고 전망합니다. 즉 쇼핑객이 오프라인 매장에서 물건을 확인, 주문은 온라인에서 할 수 있습니다.

작은 규모의 매장이라고 해도 물리적으로 현존하는 매장에서 직접 경험해야, 제품에 대한 신뢰가 생길 수 있으며, 이러한 신뢰를 가지고, 온라인에서 마음 편하게 주문할 것입니다. 전혀 모르는, 소위 들어보지도, 보지도 못한 브랜드를 덜커덕 사는 야성적인 소비자들은 별로 없기 때문이죠. 오프라인이 가지고 있는 체험과 실험의 장점을 온라인 매출로 연계 시키겠다는 발상입니다.

온라인에서 인기를 얻고 오프라인에 진출한 ‘임블리’

▲ 온라인 쇼핑몰 ‘임블리’가 오프라인 플래그쉽 스토어를 오픈했습니다

지난해 11월, 온라인에서 큰 인기를 모은 쇼핑몰 ‘임블리’가 서울 홍대 인근에 플래그쉽 스토어를 열었습니다. 온라인에서 잘 나가는데 왜 굳이 오프라인 매장을 여는 것 일까요? 그들은 먼저 온라인에서 큰 인기를 얻고, 오프라인 자체 팝업 스토어를 통해서 더 많은 고객을 확보하고 싶어합니다. 온라인에서 얻은 인기가, 오프라인에서 승산이 있다고 판단한 경우입니다. 특히 임블리의 경우, SNS와 온라인 상에서 큰 인기를 얻은 후, 대형 백화점에 입점하기도 했는데, 이 역시 온라인 사업자가 전통적인 오프라인 사업자와 손을 잡고, 서로에게 상생, 윈윈을 추구하려는 모습으로 해석됩니다.

이처럼 오프라인과 온라인의 장점과 단점이 각각 다르기에 하나만으로는 완벽하지 않습니다. 주특기가 다르기 때문에 서로를 채워줄 수 있는 형태의 결합이 앞으로 더욱 많아질 것으로 예측됩니다. 앞서 이야기한 아마존 역시 오프라인에 매장을 연 것도 그러한 이유입니다. 온라인 포식자에서 멈추지 않고 오프라인 접점을 마련하여, 더 많은 고객의 더 많은 양의 주문을 유도합니다.

그들이 이처럼 귀 기울이는 이유는 온라인과 오프라인을 연결할 때, 더욱 큰 영향력을 행사할 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 힘을 모아주는 역량은 ICT 기술에 의하여 가능해집니다. 분산된 데이터를 기록, 통합하고, 분석하여, 더 나은 서비스를 제공합니다. 온라인에서 접속한 사람의 구매 이력이 오프라인 매출을 이끄는데 도움을 주기도 하며, 오프라인에서 구매한 식료품이 온라인에서 추천 상품으로 뜨기도 합니다. 온라인과 오프라인을 결합시키는데 주요한 연결고리가 바로 ICT입니다. 이제 쇼핑의 미래는 ICT 기술에 달려있습니다.

글. 정연욱(커넥팅랩)