“리뷰보다 리얼한 동영상 리뷰 ‘꾹꾹’ 보고 구매하세요!”
11번가에서는 소비자가 리뷰를 남기는 방식이 남다릅니다. 텍스트가 아닌 소비자가 직접 촬영한 ‘영상’으로 리뷰를 남깁니다. 이제 소비자 리뷰도 영상으로 작성하는 시대! 11번가가 지난해 11월 말 론칭한 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’은 등록된 리뷰 수만 22만 개가 넘을 정도로 높은 반응을 보이고 있는데요. 오늘은 ‘꾹꾹’ 서비스를 만든 기획자를 만나봤습니다.

11번가는 왜 동영상에 주목했나?

▲ ‘꾹꾹’은 다양한 이벤트가 진행 중이다. 앱 상단에서 ‘꾹꾹’을 확인할 수 있다

11번가 포털기획그룹 소셜미디어기획팀 정진영님은 “’꾹꾹’은 변화하는 사용자의 온라인 소비 행태와 콘텐츠 소비 트렌드를 반영한 결과물”이라고 말했습니다. 최근 코로나19로 이커머스 시장은 더욱 확대되고 있는데요. 콘텐츠 소비 트렌드가 텍스트에서 이미지로, 다시 이미지에서 영상으로 변화되고 있습니다. 이러한 종합적인 트렌드에 발맞춰 사용자에게 좀 더 리얼하고 공감할 수 있는 리뷰를 제공하고자 만들어진 서비스가 ‘꾹꾹’입니다. 11번가는 구매 후기뿐만 아니라, 홈탭에 노출되는 핵심 상품들 소개 페이지도 동영상으로 제공하고 있습니다.

동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’은 어떻게 나오게 되었나?

SKT Insight: 본인 소개를 부탁드립니다.
11번가 포털기획그룹 소셜미디어기획팀 정진영, 고대호입니다. 저희는 11번가의 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’과 상품 상세 페이지의 리뷰 영역을 담당하고 있습니다. 또한, 상품 구매를 고민하는 고객에게 구매 결정에 도움이 될 수 있는 기획과 운영 업무를 맡고 있습니다.

SKT Insight: ‘꾹꾹’은 어떤 서비스인가요?
동영상 리뷰, 말 그대로 기존의 리뷰를 텍스트나 사진이 아닌 영상 콘텐츠로 제공하는 서비스입니다. 상품을 실제로 구매한 사람이 직접 사용기를 촬영해 영상을 올렸다는 점에서 리뷰를 보는 다른 소비자는 신뢰할 수있는 정보를 얻습니다. 11번가는 소비자가 동영상 리뷰를 재미있게 즐길 수 있도록 별도의 뷰 타입을 제공합니다. 리뷰에 대한 반응과 피드백에 재미요소를 가미해 이커머스에서는 유일하게 ‘꾹꾹’이라는 명칭을 만들어 서비스 탭으로 제공하고 있습니다.

SKT Insight: ‘꾹꾹’ 명칭이 재미있습니다. 어떻게 나오게 됐나요?
많은 고객 분들이 ‘꾹꾹’ 서비스 명칭을 궁금해합니다. 동영상 리뷰를 보고 도움이 되었다면 ‘좋아요’와 같은 반응을 ‘꾹’ 누르게 하면 어떨까? 라는 아이디어에서 출발했습니다. 그래서 ‘꾹꾹’으로 서비스명을 정하였습니다. 고양이가 기분이 좋을 때 하는 행동인 ‘꾹꾹이(고양이가 앞발을 오므리고 펴며 꾹꾹 누르는 행동)’를 모티브로 아이덴티티를 부여해 고양이 발 모양을 서비스의 디자인으로 만들었습니다. 지금은 고양이 발 모양이 ‘꾹꾹’ 서비스의 트레이드 마크가 되었죠. 기존의 일반적인 서비스명, 디자인들과는 다르게 가볍고, 편하게 접근한 것이 고객들의 높은 반응을 일으킨 원동력 같습니다.

SKT Insight: ‘꾹꾹’ 서비스를 하고 나서 달라진 점이 무엇인가요?
‘꾹꾹’ 서비스 이후에 가장 크게 변화한 점은 11번가의 사용자가 스스로 리뷰를 등록하는 비율이 증가했다는 점입니다. 리뷰를 본 사람이 남기는 ‘꾹’수로 사용자들이 내가 만든 동영상 리뷰에 대한 피드백을 받습니다. 반응이 좋은 리뷰는 ‘베스트 꾹꾹’에 노출됩니다. 이렇게 리뷰에 대한 다양한 경험을 겪으면서 자연스럽게 리뷰 영상의 평균 퀄리티도 상승하고 있는 점이 주목할 만합니다.

출시 이후 지난달까지 동영상 리뷰 수는 매월 평균 +132%로 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 전년 동기 대비 동영상 리뷰 수는 15배 이상 기록하고 있고요. 한 달 새 등록된 동영상 수가 5만 개에 달했을 정도입니다. 실제로 동영상 리뷰가 달린 상품의 페이지 조회 수(PV)는 그렇지 않은 상품에 비해 매우 높게 나타납니다. 동영상 리뷰가 1개 붙을 경우 평균 PV는 7300회이지만, 5개 리뷰가 등록된 상품은 평균 PV가 7만 4000회로 10배 이상 높게 나타납니다. 구매자들이 직접 영상을 촬영해 업로드했다는 점이 같은 구매자에게 신뢰도로 이어지는 것이죠.

SKT Insight: ‘꾹꾹’ 리뷰 중에서도 반응이 더 좋은 품목이 있나요?
기능보다는 비주얼적인 부분이 강조되는 상품이 리뷰 반응이 더 좋습니다. 특히, 식품 카테고리가 가장 인기 있는 카테고리입니다. 식품 중에서도 생물과 간편식이 많이 업로드되고 있습니다. 이외 가전기기와 반려동물 용품, 최근에는 코로나 이슈로 홈 인테리어 제품들이 주로 업로드되고 있습니다.

SKT Insight: 앞으로의 계획이 궁금합니다.
‘꾹꾹’을 포함한 동영상 리뷰 서비스는 지난 상반기를 1.0 버전으로 보고 현재 2.0 버전을 준비하고 있습니다. 출시 이후 외형적인 성장에 집중했다면 2.0부터는 내실을 다지는데 집중합니다. 편의성을 높이고, 서비스를 경험한 사용자가 지속적으로 이용할 수 있도록 환경을 개선해 나갈 예정입니다. 그 일환으로 동영상 리뷰가 보이는 ‘뷰 타입’ 개선, PC에서의 리뷰 서비스 개편 작업이 진행 중에 있습니다. 연내에 판매자가 직접 라이브 방송을 진행할 수 있는 11번가의 라이브 커머스 플랫폼도 선보일 계획입니다.

에디터도 착샷이 어떨지 몰라 망설여졌던 옷을 고객이 올린 ‘꾹꾹’ 영상을 확인하고 구매를 결정한 적이 있습니다. ‘꾹꾹’과 함께하면 좀 더 합리적인 소비가 가능하지 않을까요? 앞으로 11번가 만들어갈 새로운 이커머스 패터다임이 기대가 됩니다.