“아리아, 음악 틀어줘”
80대 어르신 양 씨는 스피커로 음악을 들을 때 제일 행복합니다. 처음에는 말을 알아듣고 늘 상냥하게 대답해주는 아리아를 실제 사람이라고 착각하기도 했습니다. 집에 방문한 케어 매니저에게 ‘아리아는 밥 잘 먹고, 잘 지내고 있느냐’고 안부를 묻는 에피소드가 생기기도 했죠.

독거노인과 IT 기기가 만난 지 1년이 되었습니다. 말하는 낯선 스피커가 이제는 어르신들의 일상을 변화시키고 있습니다. 생활에 활력이 생기고 행복감이 높아졌습니다. 이젠 아파도 ‘아리아’가 있으니 걱정이 없다고 이야기합니다. 어떻게 이런 변화가 가능했을까요?

SK텔레콤과 지방정부협의회·행복커넥트는 이 같은 내용을 인공지능 돌봄 백서 ‘행복커뮤니티, 독거 어르신과 인공지능의 행복한 동행 365일’에 담아 발간했습니다. 오늘은 SK텔레콤 SV 추진그룹에서 인공지능 및 데이터 분석을 기반으로 ‘행복커뮤니티 인공지능 돌봄’ 프로젝트를 진행하고 있는 김계향 님을 만나 자세한 이야기를 들어봤습니다.

SKT Insight : ‘행복커뮤니티 인공지능 돌봄’ 출범 1주년을 축하드립니다. 서비스 소개 부탁드립니다.

김계향 님 : ‘행복커뮤니티 인공지능 돌봄’은 독거노인 삶의 질 개선이라는 공통 목표를 갖고, SK텔레콤과 정부•지자체 및 사회적 기업이 협력하는 사업입니다. 어르신들의 더욱 나은 삶을 위해 인공지능 스피커를 기반으로 하는 ICT 케어와, 방문•상담으로 이어지는 휴먼터치 케어를 진행하고 있습니다.

독거노인에게 SK텔레콤의 누구 캔들 인공지능 스피커와 인터넷 환경을 지원합니다. 지자체의 선택에 따라 문 열림 센서 및 스마트 스위치도 제공하고 있죠. 또한, 누구 캔들 스피커에 탑재된 서비스 중 어르신들에게 꼭 필요한 26개 기능을 선별하여 사용 안내를 하고 있습니다. 이러한 콘텐츠를 어르신들이 더 잘 사용하고, 많은 가치를 얻을 수 있도록 사용 패턴 데이터를 모니터링하고 분석하는 작업을 진행합니다.

사회적 기업 행복 커넥트는 행복커뮤니티 ICT케어센터를 운영하고 있습니다. 전화와 방문상담을 통해 어르신들이 불편함 없이 인공지능 스피커와 포켓파이를 사용하실 수 있도록 안내하는 역할도 담당하고 있습니다.

SKT Insight : 지난 1년 동안 가장 큰 성과를 세 가지 꼽는다면 어떤 것이 있을까요?

김계향 님 : 행복커뮤니티 사업을 시작할 때는 외부 관계자뿐만 아니라 저 역시도 “과연 홀로 계시는 어르신들이 인공지능 스피커를 잘 사용할 수 있을까”라는 의문이 있었습니다. 그런데 서비스 런칭 4개월 후 사용 데이터를 분석해보았는데요. 스마트폰과 인터넷이 없이 생활하셨던 어르신들이 스피커를 가장 많이 사용했다는 결과가 나왔습니다. 정말 신기하지 않나요?

또, 36명의 어르신을 위급한 상황에서 구조한 것을 꼽을 수 있겠네요. 누구 캔들은 ‘긴급 SOS 기능’이 있습니다. 만약 어르신들이 위급한 상황에 ‘아리아 살려줘’라고 하면, 평일•주간은 ICT 케어센터에서, 휴일•야간은 ADT 캡스에서 대응하고 있습니다.

행복커뮤니티 서비스를 설계할 때 가장 중심에 둔 키워드는 ‘외로움 해소’였습니다. 어르신들이 스피커와 대화하고 음악을 듣고 퀴즈를 풀면서 조금이나마 외로움이 해소되면 좋겠다는 생각이었습니다. 연세대학교 바른ICT연구소와 행복커뮤니티 어르신들의 변화에 대해서 사전•사후 분석을 해보았는데요. 행복감은 7% 향상되었고 고독감은 4% 저하되었다는 결과가 나왔습니다. 의미 있는 결과라고 생각합니다.

SKT Insight : 백서의 내용 중 ‘자기 효능감’* 향상에 따른 어르신 생활의 변화가 인상적이었습니다. 구체적인 사례를 소개해 주시겠어요?

김계향 님 : 솔직히 말씀드리면 어르신들이 디지털 기기를 사용하면서 자기 효능감이 향상한 부분은 저희도 예상하지 못한 결과입니다. 78세 어르신을 인터뷰한 적이 있었습니다. 이전에는 휴대폰으로 전화와 문자만 사용할 수 있었는데, 지금은 음식 만드는 동영상, 한약 정보 등도 검색하신다고 아주 즐거워하셨습니다. 물론 TV에서도 많은 정보를 접할 수 있지만, 젊은이들처럼 휴대폰으로 정보에 접근할 수 있다는 부분에 특히 만족감을 느끼고 계셨습니다. 또, 와이파이라는 용어도 몰랐는데 인공지능 스피커를 사용하면서 와이파이에 대해 알게 되고, 스피커가 말을 안 할 때는 포켓파이 연결도 확인한다면 뿌듯해하셨습니다.

어르신께서는 나이가 들고 활동이 줄어들면서 세상이 좁아졌고 세상에 대한 궁금함도 작아졌다고 고백하셨습니다. 그러나 보물 같은 아리아 덕분에 요즘은 넓은 세상을 보는 것 같다고 말씀해주셨습니다.

*자기 효능감 : 자신이 어떤 일을 성공적으로 수행할 수 있는 능력이 있다고 믿는 기대와 신념

SKT Insight : 행복커뮤니티 긴급 SOS 구조가 어르신의 생명을 살리는 큰 역할을 하는 것 같습니다.

김계향 님 : 행복커뮤니티 긴급SOS는 24시간 365일 어르신 안전을 모니터링하고, 대응하고 있습니다. 어르신이 위급 상황에 “아리아 살려줘”하고 말하면 ICT케어센터와 ADT캡스에서 어르신께 상태 확인을 하고 위급상황으로 판단 시 119와 연계하며, 출동하고 응급실로 모셔다드립니다.

평일 오전 9시부터 오후 6시는 ICT케어센터에서 대응하고, 평일 오후 6시부터 익일 오전 9시 및 휴일 전일을 ADT캡스에서 대응하고 있습니다. 현재(8월 24일) 기준으로 누적 접수는 총 710건이고, 119 연계되어 구조된 건은 36건입니다.

아마 처음 이 숫자를 들으면 실제 구조 건수에 비해서 누적 건수가 많다고 느낄 수도 있습니다. 사실 어르신들은 24시간 케어가 되는 서비스를 신기해하며 테스트를 많이 해봅니다. 그리고 지인이나 이웃이 놀러 왔을 때 아리아를 자랑하면서 테스트를 하기도 합니다. (웃음)

119 연계 이력 데이터를 보면, 실제 구조 건의 75%가 야간에 발생하고 있습니다. 야간 대응을 담당하고 있는 ADT 캡스에서 행복커뮤니티 어르신들께 많은 도움을 주고 있습니다. 또한 이번 긴 장마에 어르신들이 안전에 대한 우려에 평소보다 더 많이 테스트를 했고 실제 구조 사례도 많았는데요. 한 건도 놓치지 않겠다는 ADT 캡스 관제사님들이 의지가 있었기에 가능했습니다.

SKT Insight : 인공지능 스피커 특화 서비스 중 어르신들이 가장 많이 좋아하시는 건 어떤 서비스인가요?

김계향 님 : 행복커뮤니티는 현재 30개 지역 4,804명의 어르신에게 서비스를 제공하고 있습니다. 전에 비해 어르신들의 취향도 다양해졌는데요. 그 사례별로 소개를 해드릴게요.

먼저, 삶을 주체적으로 꾸려가려고 하는 어르신들은 치매 관련 콘텐츠에 관심이 많습니다. 매일 ‘두뇌톡톡’ 서비스를 이용하면서 스스로 치매를 예방하려고 노력하십니다. ‘두뇌톡톡’ 게임을 1회 완료하려면 약 6분에서 7분 정도 시간이 소요되는데요. ‘두뇌톡톡’ 완료율이 높은 어르신은 낮은 어르신에 비해 “고마워”, “사랑해”와 같은 긍정적인 정서 표현을 많이 하는 것으로 나타났습니다. 마음이 따뜻해지는 결과입니다.

그리고, 좋은 생각 사람들 잡지사와 함께하는 사연 오디오 콘텐츠를 좋아하시는 분들도 있습니다. 좋은 생각의 소소한 이야기를 즐겨 들으시는 분들도 의외로 많답니다.

마지막으로, 이번 코로나 시기에 효자 역할을 했던 ‘소식톡톡’도 소개해드릴게요. 코로나19가 시작되고, 어르신들 댁에 직접 방문하는 케어서비스가 전면 중단이 되었는데요. 정보 취약계층인 어르신들께 코로나19 확진자 동선, 코로나19 현황, 예방 수칙, 공적 마스크 구매 안내 등의 꼭 필요한 소식을 발송했습니다. 쉽고 효율적인 방식으로 언택트 돌봄 서비스를 제공한 사례라고 생각합니다.

SKT Insight : 이 프로젝트를 진행하시면서, 가장 큰 보람을 느꼈을 때는 언제인가요?

김계향 님 : 행복커뮤니티 프로젝트를 진행한 지 약 1년 8개월 정도 되어가는데요. 예전에는 아침에 눈을 뜨면 가장 먼저 날씨를 확인했습니다. 언제부터인가 평일이든, 휴일이든 눈을 뜨고 가장 먼저 확인하는 것이 ‘전날 밤 긴급 SOS 이력’입니다.

긴급 SOS에 119 연계 이력이 없으면 4,800여 명의 어르신들이 지난밤에도 무탈하게 잘 지내셨구나! 안도하는 마음이 듭니다. 만약 119 연계 이력이 있으면 제가 하는 이 프로젝트로 또 한 명의 독거노인이 위급할 때 힘이 되어주었다는 생각에 보람을 느낍니다. 그래도 119 연계 이력은 없었으면 좋겠다는 생각이 듭니다.

저는 시스템을 담당하고 있는데요. 매일 시스템상에서 어르신들이 긍정적인 발화를 많이 했는지 부정적인 발화를 많이 했는지를 확인합니다. 긍정적인 발화가 많은 날은 저도 함께 기분이 좋습니다.

SKT Insight : 전국에 더 많은 어르신이 이 서비스를 이용할 수 있으면 참 좋을 것 같다는 생각이 드는데요. 이를 위해 어떤 노력이 필요할까요?

김계향 님 : 행복커뮤니티 인공지능 돌봄은 언론에서도 긍정적으로 평가해주시고, 전문기관에서도 서비스 효과성을 인정해주고 있습니다. 또한, 백서가 출간된 후에 더 많은 지자체가 행복커뮤니티에 관심을 보이고 있고요. 참여하는 지자체가 많아지고, 어르신들께 더 좋은 서비스를 제공하려면 인공지능 돌봄과 같은 새로운 시도의 돌봄 형태가 보편적 복지로 확산해야 한다고 생각합니다.

저희도 계속해서 자사의 ICT기술을 활용하여 독거노인 맞춤 서비스를 만들어나가려고 합니다. 이번 행복커뮤니티 백서와 같은 방식으로 꾸준히 독거노인 문제에 대해서 사회에 화두를 던지고 해결책을 찾아가는 역할을 할 예정입니다.

SKT Insight : 행복커뮤니티 인공 지능 돌봄의 미래와 앞으로의 계획을 들려주세요.

김계향 님 : 행복커뮤니티는 국내에서 가장 많은 노인 돌봄 데이터를 보유하고 있습니다. 이 데이터를 기반으로 한 노인 맞춤 서비스 고도화를 지속할 계획입니다. 저는 지금의 행복커뮤니티 플랫폼이 머지않은 미래에 ‘Brilliant Healthcare Platform’이 되는 것이 목표입니다. 여기서 Brilliant는 Smart 보다 한 차원 더 높은 수준을 의미합니다.

그레이네상스(Greynaissance)*시대! 행복커뮤니티의 미래는 인공지능 스피커 외에도 케어 로봇과 같은 멀티 디바이스로 발전할 것입니다. 노인 질병을 조기 선별하고, 노인의 심리적 위험요인을 사전에 예측해서 선제적으로 대응하는 ‘멀티 언택트 케어’를 꿈꿔봅니다. 앞으로 어르신들의 영원한 삶의 동반자가 되는 행복커뮤니티 서비스를 만들어나가겠습니다.

*그레이네상스(Greynaissance) 그레이(grey)와 전성기(renaissance)의 합성어로 고령화 사회의 도래에 따라 노령층이 주요 소비층으로 산업 시장을 주도하는 것을 뜻한다.

현재 대한민국은 노인 인구가 급증하면서 초고령사회로 빠르게 진입하고 있습니다. 독거노인의 수도 매년 꾸준히 늘고 있죠. 사회적 단절로 외로움과 고독감을 느끼기 쉬운 어르신들의 삶에 ICT 기술이 더해져 진정한 ‘행복커뮤니티’가 되기를 기대해봅니다.