“ICT 기술 상담 접목과 재택 상담 문화 선도가 빛났다” SKT, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정

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SKT가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call ; Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐습니다.

이는 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 큰 의미가 있는데요. 오늘은 고객서비스를 향한 SKT의 진심에 관해 이야기합니다.

SKT 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정

‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도입니다. SKT는 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정되는 쾌거를 이뤘습니다.

SKT는 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한 단계 높인 것으로 평가받았습니다. AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입했습니다.

또한, 언택트 시대에 발맞춰 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있습니다. 2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입했는데요. 현재도 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2,500명이 재택근무를 하고 있습니다.

이 밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있습니다.

AI 등 ICT 기술 및 인프라 활용한 24시간 상담서비스 체계 구축

SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(*1535)를 제공하고 있습니다. 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했죠.

아울러, 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ARS 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이며, 올해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상했습니다.

SKT는 이처럼 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있습니다. 특히, 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입하겠다는 계획도 추진중입니다.

고객센터 재택근무 선도 등 상담품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장

SKT는 2020년 3월, 코로나19 확산에 따른 상담 구성원 안전 확보와 고객 서비스 공백 방지를 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무제를 도입했습니다. ICT 기술을 활용해 발 빠르게 재택상담 환경을 구축함으로써 안정적인 고객 서비스 제공과 함께 상담 구성원 건강 및 안전도 확보하는 등 고객센터 수준을 한 단계 높이는데 일조한 것으로 평가받고 있습니다.

특히, SKT는 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 SKT만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나서고 있는데요. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SKT의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely) 등 SKT가 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담고 있습니다. SKT는 ‘HEART’를 상담서비스는 물론, 고객 응대와 상담사 교육, 상담 구성원 평가 기준으로도 활용하고 있습니다.

이와 함께 SKT는 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영합니다. 또한, ‘사내평가단’, ‘고객자문단’, MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어보드’ 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

SKT는 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력해 나가겠습니다.