– 2018년 챗봇 서비스, 2020년 업계 최초 보이스봇 서비스 출시하며 시장 선도
– 고객센터 전 영역에 AI 기술 우선 적용 … ‘AI First, AI Anywhere’ 개념 도입해
– 고객만족도 향상은 물론, 고객상담사의 전문 상담 등 업무 효율성도 크게 증대

SK텔레콤(대표이사 박정호, www.sktelecom.com)은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SKT는 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또한, 2021년 9월에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(Text To Speech ; TTS)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 돼 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 개선했다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망이다.

‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터로 진화

SKT는 2018년부터 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다. 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS ; Call data Analysis System)를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

SKT는 지난 9월 초 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. 특히, T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공해 수준 높은 고객상담 서비스를 실현했다.

이에 앞서, SKT는 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜(NUGU Carecall)에 반영된 AI 대화기술(NUGU Interactive)을 2020년부터 고객센터 상담 업무에 적용해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 누구 인포콜(NUGU Infocall)을 운영하고 있다. 또한, T전화와 모바일앱, 대화형 음성응답서비스(ARS) 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대함으로써 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 실현에 박차를 가하고 있다.

아울러, SKT는 인공지능(AI) 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순 상담이 아닌 난이도가 높고, 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. 이와 함께, AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

SKT는 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담 서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도 기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.