SK텔레콤은 글로벌 AI 시장을 이끌기 위해 AI 스타트업 액셀러레이터(AI Startup Accelerator) 프로그램 등을 진행하며, AI 스타트업을 지원 · 협력하는 활동을 이어가고 있다. 뉴스룸에서는 AI 동행 시리즈를 통해 SKT와 협력하며 AI로 함께 성장해 가는 혁신적인 AI 스타트업과 기술을 소개하고 있다. AI 기반 서비스직 커뮤니케이션 코칭 솔루션 ‘쏘카인드(Sokind)’를 만든 기업 ‘크디랩’을 소개한다.

* 본 글은 다른 회사의 의견을 포함하고 있으며, SK텔레콤의 공식 입장과 다를 수 있습니다.

AI 기반의 서비스 직원 커뮤니케이션 코칭 솔루션 ‘쏘카인드’

‘크디랩’은 AI 기반의 서비스직 커뮤니케이션 교육 솔루션 ‘쏘카인드’를 개발한 AI 테크 스타트업이다. ‘쏘카인드’는 음성인식, 자연어 처리, 얼굴인식 등의 AI 기술을 활용해 대화 내용, 표정, 자세 등을 종합적으로 분석하여 서비스 직원의 커뮤니케이션 능력을 코칭해주는 서비스이다. 서비스 직원이 모바일/PC로 카메라를 보고 실제 고객을 응대하듯이 말해보는 서비스 교육을 진행하면, AI 기술이 직원의 고객 응대 역량을 평가해 리포트로 제공한다. 콜센터, 유통, 금융권 등 대고객 접점이 많은 기업들과 협업하여 업계 특화된 커뮤니케이션 교육 콘텐츠를 제공하고 있다.

SKT와 크디랩의 인연은 SKT가 운영하는 우수 AI 스타트업 지원 프로그램인 ‘트루 이노베이션(True Innovation)’으로 시작됐다. 크디랩은 지난해 3기에 선정됐다. 뿐만 아니라 크디랩은 SKT와 협업을 통해 SKT 고객센터 상담 직원들 교육에 쏘카인드를 시범 도입하는 등 실제 현업 적용까지 이뤄내는 성과를 거뒀다. 창립 4년 차인 올해 5월 기준 유료 고객사 50곳, 누적 사용자 수 3만 명을 돌파하는 등 의미 있는 성장을 보이고 있다.

크디랩 배수정 대표, “SKT 고객센터 상담 교육에 쏘카인드 도입… 성장 발판 마련해줘”

크디랩 배수정 대표

Q. 쏘카인드 서비스의 가장 큰 강점은 무엇인가요?
쏘카인드는 음성뿐만 아니라 표정, 시선 등 비언어적 요소까지 분석하는 멀티모달 AI 평가가 특징입니다. 개인별 상담 데이터를 분석해 서비스 직원의 강점과 약점을 정밀하게 진단하고, 맞춤형 학습 콘텐츠와 실전 연습 환경을 제공합니다. 관리자는 조직 전체의 서비스 품질을 모니터링하고, 우수사례를 공유할 수 있습니다. 무엇보다 최신 AI 기술을 적용해 기존의 집합교육 중심의 직무교육 방식의 한계를 극복하고, 교육의 효율성과 효과성을 크게 높인 것이 차별점입니다.

Q. 쏘카인드에 어떠한 AI 기술이 적용되었는지 궁금합니다.
쏘카인드의 서비스직 평가 특화 AI 모델을 개발하기 위해 6만 건 이상의 산업별 상담 음성 데이터와 42만 건의 감정 인식 데이터를 확보하여 이를 학습 데이터로 활용했습니다. 모델 학습 시에는 영상과 음성 데이터를 모두 활용하여 보다 정교한 분석이 가능하게 했죠. 이를 바탕으로 음성인식과 자연어처리 기술을 통해 상담 내용을 텍스트로 변환하고 언어적 표현을 평가합니다. 또한 컴퓨터비전 기술로 상담원의 표정, 시선, 자세 등 비언어적 요소를 실시간으로 분석합니다. 특히, 서비스직 특화 데이터를 대규모로 학습한 덕분에 콜센터, 매장 접객, 영업직 등 다양한 고객 접점에 최적화된 커뮤니케이션 평가 모델을 구축할 수 있었습니다.

Q. SKT와의 인연은 2023년 True Innovation 3기에 선정되면서 시작되었습니다. 지원하게 된 계기와 기억에 남는 에피소드를 소개해 주세요.
워낙 경쟁률이 높아 큰 기대를 하지 않았는데 영광스럽게도 최종 선발되어 SKT와 협업할 기회를얻게 되었습니다. 이를 통해 SKT 본사 고객센터에 쏘카인드를 정식 공급하게 된 것이 가장 기억에 남는 일입니다. 수천 명에 달하는 상담원들의 교육에 우리 솔루션이 활용된다는 사실만으로도 가슴 벅찼죠.

특히, 고객센터 현업에 계신 분들의 피드백을 받아 기능을 고도화한 경험은 쏘카인드의 서비스 완성도를 크게 높이는 계기가 되었습니다. SKT와의 협업 자체가 쏘카인드에게는 최고의 레퍼런스이자 신뢰도를 상징하는 계기가 되었습니다. 영업 활동이 수월해진 것은 물론, 고객사들이 먼저 연락을 주시는 일도 부쩍 늘었습니다.

Q. SKT와 함께 MWC24 부대행사인 4YFN에 참여해, 해외에 쏘카인드를 소개했습니다. 첫 참여 소감과 성과에 대해 말씀 부탁드립니다.

MWC24 4YFN에 참가 당시 모습

SKT의 지원으로 MWC24 4YFN4 Years from Now, 향후 4년 뒤 MWC 본 전시에 참가할 수 있는 잠재력을 지닌 유망 스타트업을 위한 박람회에 참가한 일은 감격스러운 일이었습니다. 국내에서의 레퍼런스를 발판 삼아 해외 진출에 대한 열망이 컸던 차에 MWC라는 최고의 무대에 설 수 있게 되어 큰 감사를 느꼈습니다. 국내에서는 크디랩이 개척자였기에 경쟁 압박에서 어느 정도 자유로웠는데, MWC에 가보니 유사한 컨셉의 해외 스타트업들이 몇 곳 있더라고요. 그럼에도 현지 기업들이 쏘카인드 솔루션에 큰 관심을 보였고, 차별화 포인트를 어필하며 해외 진출에 대한 자신감을 얻을 수 있었습니다.

MWC를 계기로 유럽과 일본의 유수 기업들과 PoC(기술검증 실증사업)를 논의 중이고, 글로벌 보험사와는 연내 본격적인 현지 론칭을 목표로 하고 있습니다. 미국과 일본을 주요 타깃 시장으로 삼고, 언어 및 문화적 특성을 반영한 현지화 버전 개발에 박차를 가하는 중입니다.

Q. 앞으로의 계획에 대해 말씀해 주세요.
올해는 기업용 자체 LLM 기술을 개발해 개인화 학습 콘텐츠 추천 및 실전 대화 연습 시스템을 고도화할 계획입니다. 상담원 및 서비스직 개인의 학습 이력과 평가 결과를 분석해 최적의 학습 경로를 제안하고, 약점을 보완할 수 있는 대화 시나리오를 자동으로 생성해 주는 기능을 개발 중입니다. 또한, 영어, 일본어, 중국어 등 주요 언어 교육 콘텐츠를 확충해 해외시장 경쟁력을 높여나갈 계획입니다. 장기적으로는 서비스직 전반의 디지털 전환을 이끄는 글로벌 HR Tech 선도기업으로 성장하는 것이 목표입니다.

AI 동행자의 한마디
SK텔레콤 Startup Biz 팀 박재환 매니저

 

크디랩의 AI 기반 서비스직 트레이닝 교육 솔루션은 SK텔레콤 고객 상담 직원 교육에 빠르게 PoC를 거쳐 현업에 적용될 만큼 준비된 기술을 보유하고 있었습니다. 올해도 계속 다양한 협업을 추진하고 있으며, SKT 관계사에도 교육 솔루션 도입을 검토하고 있습니다. 앞으로도 LLM을 접목한 고유 솔루션으로 성장하기를 기대하고, SKT와 AI 협업도 더 강화할 수 있기를 기대합니다.