“김OO 고객님, 이번 달 미납 요금을 안내해 드립니다”

아차! 이번 달 통신요금 납부하는 것을 깜빡했습니다. 상담원이 친절하게 안내 전화를 해주셨네요. 자세한 미납 내역과 납부 예정일을 확인하고 전화를 끊었습니다. 그런데 말입니다. 지금까지 미납 요금을 안내해준 것이 사람이 아니라, AI였습니다. 이게 어떻게 된 일일까요?

‘누구 인포콜’, 너의 정체가 궁금해

SKT가 고객센터의 단순∙반복 안내 업무를 AI 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스를 출시합니다. ‘누구 인포콜’은 SKT의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스입니다.

이제 고객센터의 단순∙반복적인 업무는 AI 상담사가 대신합니다. 기존 상담사들은 복잡한 상담 업무에 집중하게 됩니다. 앞으로 고객센터의 업무가 효율화되고, 고객 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있습니다.

‘누구 인포콜’은 어떤 일을 하게 될까?

‘누구 인포콜’은 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만 건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 예정입니다.

‘누구 인포콜’은 고객센터 담당자가 고객 관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내합니다. 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 합니다.

SKT는 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브(NUGU interactive)* 기술을 통해 ‘누구 인포콜’을 구현했습니다.

* 누구 인터렉티브 : 사용자와 AI가 대화하듯 학습을 진행하는 것으로 지난 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’의 안정적인 운영을 통해 그 성능을 인정받은 바 있다.
SKT는 향후 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

‘누구 인포콜’은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI 간 협업의 시작입니다. SKT는 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나갈 계획입니다.