※ <그때와 지금>에서는 SKT 기술이 우리 일상을 어떻게 바꾸어 놓았는지, 과거와 현재 사진을 비교하여 전해드립니다. 인터랙티브 콘텐츠를 통해 변화의 순간을 극적으로 느껴보기 바랍니다.

통신 매장의 패러다임이 바뀌고 있다. 단말기와 통신 상품 판매 공간이었던 매장은 이제 판매를 넘어 ‘체험’ 공간으로 변화 중이다. SK텔레콤 매장에서는 ICT 체험을 즐기는 것은 물론 구독 서비스도 경험해 볼 수 있다. 특히 T팩토리에서는 SKT를 비롯해 SK ICT 패밀리사의 다채로운 서비스를 즐겨볼 수도 있다. 달라진 통신 매장의 모습을 비포(Before), 애프터(After)로 소개한다.

400만 원짜리 카폰 팔던 매장이 ICT 멀티플렉스로

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(Before) 직장인 A씨는 협력 업체 사장님과 동행 중 카폰(Car Phone)을 보고 눈이 휘둥그레졌다. 뒷좌석에 앉아 통화하는 사장님 모습을 본 A씨. 그 길로 ‘차량용 단말기 판매장’으로 달려가 설치를 문의하지만, 입이 떡 벌어지고 만다. “네 고객님 단말기 값과 설치비 포함해 400만 원입니다.”

이동통신 단말기가 본격적으로 막을 올린 시기는 1984년 무렵이다. 당시는 차량용 단말기(자동차 다이얼 전화)가 주를 이뤘다. 물론 사용자가 많지는 않았다. 당시 포니2 자동차가 400만 원이었으니, 문턱이 높을 수밖에 없었다. 그만큼 단말기 판매장도 흔치 않았고, 매장도 단출하게 운영됐다.

대중적 서비스는 아니었지만, 차량용 단말기는 국내 이동통신사에서 기념비적 존재이긴 하다. 이를 통해 1세대(1G) 이동통신이 상용화했기 때문. 한국이동통신서비스 주식회사(SK텔레콤)는 아날로그 통신 기술(AMPS, Advanced Mobile Phone Service)을 도입, 이동통신 시대의 포문을 열었다.

(After) 대학생 B씨는 요즘 T팩토리 방문이 부쩍 늘었다. 여가를 보내기 위해서다. 이곳에서는 달마다 달라지는 전시 · 체험은 물론 웨이브, 플로 등을 자유롭게 감상할 수 있어 시간 가는 줄 모른다. ‘여기는 문화공간 아닌가?’ 가끔 B씨는 홍대 T팩토리가 매장이란 사실을 잊곤 한다.

SKT는 2020년 10월 ICT 멀티플렉스(복합체험공간) 홍대 T팩토리(T Factory)를 오픈했다. T팩토리에는 Btv · 웨이브(wavve) · 플로(FLO) 등 구독 체험을 비롯해, 오큘러스 퀘스트 2 · Xbox 게임패스 얼티밋 등 체험 요소가 가득하다. 뿐만 아니라 1층 메인 공간은 2~3개월마다 전시가 바뀌면서 공간의 분위기도 함께 달라져 매번 새로운 매장으로 재탄생한다. 또한, ICT 기반 판매 시스템도 적용되어 있다. 24시간 무인 구매가 가능한 ‘T팩토리 24’가 대표적이다. 휴게 공간 ‘팩토리가든’은 최근 행복크레딧* 적립 시스템이 접목된 넷제로를 테마로 개편되며 ESG 공간으로 탈바꿈했다.

* 행복크레딧: 적립된 금액만큼 SKT가 사회공헌사업에 동일 금액을 기부하는 프로그램

한편, SKT는 T팩토리 브랜딩을 통해 ‘iF 디자인 어워드 2022’ 커뮤니케이션 부문에서 수상한 바 있다. 2021년에 이은 2년 연속 수상이다. ‘공간의 다양한 특성을 그래픽적으로 반영해, 창조적이고 영감을 주는 브랜딩을 완성’한 것이 주요 수상 배경이다.

1984년 단출한 판매장으로 시작한 SKT 매장. 38년 만에 이 공간은 브랜딩 파워를 앞세운 ICT 멀티플렉스로 거듭나게 된다.

종이 쌓인 매장에서 종이 없는 매장으로

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(Before) 1988년 직장인 A씨는 우여곡절 끝에 첫 휴대전화 개통을 마쳤다. 신분증과 신청서를 지참해 한국이동통신 서울지사에 방문한 A씨. 이곳에서 또 서류를 작성하고, 가입비 · 무선국 허가 신청료 등 수십만 원을 낸 뒤에야 비로소 개통할 수 있었다.

1988년 한국이동통신서비스(주)는 한국이동통신(주)로 사명을 바꾸고, 차량전화 · 휴대전화 · 무선호출 서비스를 본격화했다. 휴대전화 청약 접수가 시작된 날은 1988년 7월 1일이다. 당시에는 가입 신청서 · 무선국 허가 신청서 · 신원 증명서를 들고 한국이동통신 서울지사로 방문해야 청약 접수가 가능했다. 이후에는 가까운 지사나 영업소에서도 가입 신청을 받았다.

한편, 보급형 단말기가 출시되기까지 휴대전화 사용자는 극히 일부에 불과했다. 1988년 당해 가입자 수는 784명 수준으로 알려져 있다.

(After) SKT 20년 장기고객 A씨. 최근 딸아이 휴대폰을 개통하기 위해 매장을 찾은 A씨는 깜짝 놀라고 말았다. 특히 놀란 점은 서류였다. 20년 전과 달리 전자 신청서로 간편하게 처리할 수 있었기 때문. 놀라운 변화에 “언제부터 편해졌느냐” 묻자 “10년은 됐다”는 대답이 돌아온다.

SKT는 2012년 2월 ‘고객과의 약속’을 선포하며 유통 체계 개선에 나섰다. 대표적인 것이 ‘종이 신청서 폐지’다. SKT는 개인정보 보호를 강화하고 환경보호에 앞장서기 위해 태블릿 PC 기반 ‘전자 신청서’를 도입했다. 고객 개인정보는 매장에 쌓이지 않고 서버로 전송, 안전하게 보관됐다.

고객 편의 증진만큼 큰 변화는 환경 분야에서 나타나고 있다. SKT는 전자 신청서를 도입한 이후 최근 2년간(19.07~21.06) 66톤의 종이를 절감했다. 나무 1,122그루를 보호한 것과 같은 효과다.

통신 상품 넘어 구독 상품까지

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(Before) 얼리어답터 A씨는 2006년 가장 기대하는 서비스로 영상통화를 꼽는다. 최근 A씨는 영상통화를 통신 매장에서 체험하고, 단말기도 구매할 수 있다는 소식을 들었다. 설레는 마음으로 T월드(T World)에 방문한 A씨. 3.5G 단말기로 영상통화를 경험하니, 미래가 한 발짝 가까워진 기분이다.

2006년에는 통신 관련 체험을 매장에서 즐길 수 있었다. SKT는 2006년 7월 T 브랜드를 론칭하고, 체험형 매장 ‘T월드(T World)’를 선보였다. 이곳에서는 고속하향패킷전송(HSDPA) 기반 3.5G 서비스를 경험할 수 있었다. SKT는 2011년 T월드 카페(IT 기기 체험 · 기기 사용법 상담), 2014년 T프리미엄 스토어(IT 기기 · 서비스 체험) 등을 론칭하며 ‘매장 변화’를 주도했다.

초창기 통신 관련 상품 · 서비스와 단말기를 취급했던 매장은 2021년에 이르러 구독 상품 등 다양한 서비스를 아우르는 전문 매장으로 확대하게 된다.

(After) T우주를 구독하고 있는 대학생 B씨. B씨는 맞춤 구독 혜택을 찾고자 ‘서비스 체험 매장’에 주기적으로 방문한다. 내게 맞는 혜택은 무엇인지, 요즘 뜨는 혜택은 무엇인지 컨설턴트와 상담하며 쇼핑하듯 구독 혜택을 바꾼다. “요즘 오뚜기몰 추가혜택이 뜬다고요? 이번 달은 이거다”

SKT는 2021년 8월 T우주를 론칭하고, ‘서비스 체험 매장’을 오픈했다. 이곳에서는 우주패스 all 구독자가 선택할 수 있는 ‘추가혜택’을 맞춤형으로 알려준다. 스마트테이블에 관심사를 입력하면, 인공지능이 빅데이터 분석을 통해 적절한 추가혜택을 추천해 준다. 매장에는 컨설턴트도 상주한다. 방문 고객은 컨설턴트를 통해 혜택별 상세 내용을 듣고, 우주패스에 가입할 수 있다.

SKT는 서비스 체험 매장을 전국적으로 지속 확대한다고 밝힌 바 있다. 이로써 SKT는 기존 매장 · ICT 멀티플렉스 · 서비스 체험 매장 등 다양한 형태의 매장을 선보이게 됐다.

매장 방문 최소화, 비대면 전자화를 위한 발걸음

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(Before) 직장인 A씨는 요즘 밀레니엄 시대가 도래했음을 몸소 느끼고 있다. 그동안 고지서로 확인해야 했던 통화요금을 인터넷에서 확인할 수 있게 되자, 사이버 시대가 한층 다가온 듯한 기분이다. 011-eStation에 접속, 통화 요금과 내역을 살피던 A씨는 ‘세상 참 살기 좋아졌다’ 생각한다.

SKT는 2000년부터 꾸준히 고객지원 서비스의 전자화를 진행했다. 2000년 4월 선보인 사이버 영업센터 ‘011-eStation’도 그중 하나다. SKT는 고객이 직접 인터넷에 접속, 매장을 방문하지 않고도 이동전화 통화 내역과 일별 사용 요금을 조회할 수 있도록 했다. 고객별 통화패턴을 분석하고, 가장 적합한 요금제를 추천해 주는 ‘최적 요금 선택 서비스’ 또한 011-eStation을 통해 제공했다.

비대면 전자화를 위한 SKT의 노력은 빌레터(전자 청구서)가 성공적으로 안착하고, 고객 편의를 증진하는 데 밑거름이 되었다.

(After) 직장인 A씨는 2012년부터 통신 요금 고지서를 앱으로 받는다. SKT 빌레터를 이용하면 신용카드, 도시가스 등 각종 요금을 모아 받아볼 수 있어 요금 관리가 수월하다. 최근엔 빌레터 이용 고객에게 ‘행복크레딧’을 제공한다는 소식에 A씨는 지인들에게 빌레터 사용을 추천하고 있다.

SKT는 2012년 빌레터를 도입하며 청구서의 전자화를 이끌었다. 현재 SKT 빌레터 이용 고객은 ▲통신 요금 청구서 ▲신용카드 명세서 ▲도시가스 청구서 ▲공공기관 지방세 ▲국세청 현금영수증 내역 등을 확인할 수 있다. SKT 빌레터 이용 고객은 1,250명이며, 최근 SKT는 빌레터를 더욱 활성화하고 ESG 가치를 확산하고자, 빌레터 신청 고객에게 ‘행복크레딧’을 제공하기로 했다.

SKT는 빌레터를 통해 넷제로를 실천하는 효과도 거두고 있다. 지난 10년 동안 나무 약 7만 7천 그루에 해당하는 종이를 절감했다.

국내 첫 통신 매장이 들어선 1984년, 그로부터 38년간 달라진 통신 매장과 문화를 살펴봤다. 그동안 통신 매장은 ICT 체험 공간으로 거듭났고, 취급 상품도 통신을 넘어 구독까지 확대됐다. 개인정보 보호에 취약한 종이 문서는 사라졌고, 매장에 방문하지 않고 편리하게 이용 가능한 비대면 서비스는 확대됐다.

SKT는 앞으로도 서비스 체험 매장을 지속 확대하며, 고객에게 새로운 경험과 서비스를 제공할 계획이다. 아울러 T팩토리의 ‘iF디자인 어워드’ 수상 노하우를 바탕으로 고객의 눈을 사로잡는 새로운 서비스와 매장도 지속해서 선보인다는 계획이다.