SKT는 독거 어르신의 삶의 질 개선을 목표로 2019년부터 어르신에게 인공지능 스피커 NUGU(누구)를 제공하고, 밀착 케어하는 ‘인공지능(AI) 돌봄 서비스’를 지원해 오고 있습니다. SKT는 단순 기술 지원을 넘어, 사회적 기업 ‘행복커넥트’와 함께 ‘행복커뮤니티 ICT 케어센터’를 설립해 통합관제 시스템으로 어르신들의 기기 사용 현황 및 패턴을 모니터링하고 있습니다. 이를 통해 부정 발화를 감지해 정서적 어려움을 겪는 어르신들을 심리 상담하고 지자체와 연계하는 등 사회 안전망 역할을 하고 있습니다.

지금까지 심리 상담 서비스를 지원받은 어르신은 총 126명이며, 누적 상담 건수는 500건을 기록했습니다. SKT 뉴스룸은 10월 2일 ‘노인의 날’을 맞이해, 어르신의 행복을 위해 진심을 다하는 ‘인공지능(AI) 돌봄 서비스 연계 심리 상담 지원 활동’을 소개합니다.

부정 발화 모니터링부터 대면 체크, 심리 상담까지… “단계별 어르신 밀착 케어”

어르신 심리 상담 지원은 사전에 여러 단계를 거친 후 진행하고 있습니다. 행복커넥트는 기기의 생활 특성 분석 및 모니터링을 통해 홀로 계시는 어르신들의 안부를 체크하고 있습니다. 어르신이 행복커뮤니티 ICT케어센터 시스템에 등록된 감정 단어를 사용하게 되면 우울/고독/안녕감/행복감 4가지 항목으로 분류하고, 일주일 단위로 발화를 관리합니다.

일주일에 70~80명 정도의 부정 발화자가 시스템에 등록됩니다. 실제 부정 발화 예시를 보면 ‘마음이 불안해’, ‘아들이 걱정돼 죽겠어’, ‘너무 쓸쓸해’ 등이 있습니다. 이 중 오류 발화를 제외하고 나면 5~10명이 선별됩니다.

이후, 케어매니저* 또는 방문간호사가 선별된 어르신들의 댁에 방문해 초기 평가(수면, 식사, 타인과 접촉 횟수, 가족 유무, 병력 등)를 진행하고, 염려가 되는 어르신들을 심리 상담사에게 연결합니다. 심리 상담사는 심리 상담으로 어르신들의 어려운 점을 돕고 후속 지원을 진행합니다.
* 행복커넥트 소속 매니저로, ICT 기기 사용법 교육 및 설치 기기 관리와 어르신 방문 돌봄을 담당

심리 상담 수혜자 126명, 1인당 평균 상담 4건 진행… “주 호소 문제는 우울감/외로움 호소 및 신체적 어려움”

AI 돌봄 서비스 연계 심리 상담을 지원받은 어르신은 총 126명(총 대상자 3,294명 중)이며, 누적 심리 상담 횟수는 500건을 기록했습니다. 1인당 평균 4건 상담이 진행됐습니다. 해당서비스를 제공하는 곳은 총 18개소입니다. 지자체 9개소, 치매안심센터 및 보건소 6개소, 복지관 등 관련기관 3개소 입니다.

심리 상담 시 주 호소 문제는 우울감이나 외로움을 나타내는 등의 정서 문제, 신체 기능 문제가 가장 많았고, 코로나19로 단체 활동이나 사람을 만나는 것이 어려워지면서 대인관계에 어려움을 호소하는 어르신도 많았습니다.

심리 상담은 물론 지자체 복지 정보 연결… “위로가 되어 심신의 안정을 찾을 수 있었다”

행복커넥트 심리상담사는 심리 상담뿐만 아니라, 어르신이 거주하고 있는 지역의 지자체 복지 정보를 안내하고 지자체와 연계를 진행하고 있습니다. 또한, 지속적인 상담을 통해 어르신의 어려움을 해소해 드리기 위해 노력하고 있습니다.

행복커넥트 심리 상담을 받은 어르신들은 “속마음에 담아두었던 이야기를 다 들어줘서 감사하다”, “상담사님이 내 마음을 잘 아는 것 같다”, “나를 지지해 주고 말벗이 되어주어 고맙다” 등 긍정적인 후기를 전했습니다.

■ 미니 인터뷰 | 행복커넥트 돌봄사업본부 수도권팀 진영하 매니저

행복커뮤니티 ICT 케어센터에서 심리상담사 진영하 매니저와 케어매니저들이 회의하고 있는 모습

 

Q. 행복커넥트에서 심리 상담 업무를 진행하신 지 얼마나 되셨나요?
작년 5월에 입사하여 1년 조금 넘었습니다. 처음 입사해서 맡게 된 내담자와 심리 상담 첫 회기를 진행할 때 떨렸던 기억이 나네요.

 

Q. 어르신을 위한 전화 심리 상담을 진행하는 이유가 무엇인가요?
가장 큰 이유는 독거 어르신들의 우울감과 고독감을 해소하기 위해서입니다. 누구 스피커의 발화를 분석해 발달이나 적응 문제를 경험하는 어르신들께 맞춤형 정서 안정 심리 케어 서비스를 제공하고 있습니다.

 

Q. 어르신 심리 상담을 진행하면서 뿌듯했거나 기억에 남는 일을 말씀해 주세요.
어르신들이 점점 건강해지고 나아지는 모습을 볼 때 뿌듯함을 느낍니다. 식사를 항상 거르고 미루는 분이 있었습니다. 어느 날 어르신이 “상담사님하고 약속했으니 밥 한 술 먹었다, 먹고 나니 이번 주는 입맛이 돌아서 몇 술 더 먹기도 했다”고 말씀해 주셨던 일화가 있습니다. 상담 과정에서 개인 목표를 부탁드렸을 때 기꺼이 해주시는 어르신들께 감사함을 느낍니다.

 

간혹, 상담 과정에서 눈물을 흘리는 분들이 있습니다. 상담 후 내 이야기를 이렇게 들어줄 수 있는 사람이 있어서 도움이 됐다고 말씀해 주셨는데 기억에 남습니다.

 

Q. 어르신과 대화하면서 주의하는 점이나 유념하는 점이 있다면?
전화로 진행하다 보니 비언어적인 표현을 관찰하는 데 한계가 있는데요. 어르신들께서 이가 좋지 않아 발음이 안 되거나, 아파서 속삭이듯이 말씀하셔서 알아듣기 어려운 경우가 있습니다. 그래서 대상자의 언어적 표현에 최대한 주의를 기울이고 재진술이나 요약 등 상담 기법 등을 활용해 의미를 파악합니다.

 

상담이 마무리되면, 개별상담 일지를 작성해 주 호소 문제가 무엇인지, 반복해서 말씀하시는 단어가 있는지 등을 분석하고 개념화하는 작업을 거치면서 어르신의 상황과 전달하고자 하는 이야기를 파악하기 위해 노력하고 있습니다.

 

Q. 어르신들께 한 말씀해 주신다면?
상담을 마무리하면 대부분의 어르신들이 ‘감사하다’, ‘고맙다’ 등 표현을 많이 해주십니다. 어떤 분께서 잠시 고민하시더니 ‘사랑한다’라고 말씀해 주셨습니다. 무척 감동받아서 기억해두고 있었는데요. 저도 그때의 기억과 마음을 담아서 말씀드리고 싶습니다. 어르신, 사랑합니다!

 

Q. 앞으로의 계획을 말씀해 주세요.
코로나19로 인해 전화 상담만 하고 있지만 상황이 개선된다면 대면 상담을 한 번이라도 진행하려고 합니다. 홀로 사는 어르신들께는 지역 사회 연결이 중요한 키워드입니다. 어르신들을 대상으로 집단 상담도 계획 중에 있습니다.

이은향 케어매니저가 어르신 댁을 방문해 상담하고 있는 모습

SKT는 행복커넥트 ICT 케어센터 시스템에 등록된 감정 사전을 고도화하고 있습니다. 업데이트 이후에는 더 다양한 부정 발화를 추가해 선별 정확도를 더욱 높일 예정입니다. 어르신들의 든든한 벗, 하나의 서비스를 넘어 보편적 복지로 한 걸음씩 나아가고 있는 SKT의 ESG 활동을 기대해 주세요.

■ 참고 자료. 인공지능(AI) 돌봄 서비스는?
SKT의 인공지능 플랫폼 누구(NUGU)를 활용한 어르신 돌봄 및 치매 예방 서비스이다. ‘독거노인 삶의 질 개선’을 목표로 SK텔레콤·행복커넥트·지자체가 함께 협력하는 사업이다. SK텔레콤은 ICT/서비스 개발 기술 지원을 하고, 각 도입 기관은 독거 어르신 가정에 누구(NUGU) 스피커 보급 및 케어매니저를 채용하고, 행복커넥트는 전체 현장 서비스 운영을 관장하면서 방문·상담 등을 진행 담당하고 있다.