기업이 큰 위기를 겪은 뒤, 고객의 신뢰를 회복하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까?

지난 10월 28일 한국미디어경영학회가 연 ‘기업의 경영 위기와 대응 원칙’ 세미나에서 신민수 한양대학교 경영학부 교수는 기업의 신뢰 회복과 관련해 SK텔레콤 사례를 분석해 발표했다. 사건 발생과 대응, 회복을 뒷받침한 근거와 아직 남아 있는 과제, 해외 통신사의 대응 방식까지 함께 살펴본 연구다. 영국 케임브리지대학교에서 공학박사 학위를 받고 공학과 경영학을 결합해 통신·디지털 분야를 연구해 온 신 교수는 통신 산업의 정책 현안을 꾸준히 다뤄왔다.

‘기업의 경영 위기와 대응 원칙’ 세미나에서 발제를 진행하고 있는 신민수 교수

‘기업의 경영 위기와 대응 원칙’ 세미나에서 발제를 진행하고 있는 신민수 교수

이날 신 교수는 최근 잇따르는 기업들의 보안 사고와 관련해, 사고에 직면한 기업이 무엇을 먼저 판단하고 어떤 순서로 움직여야 하는지를 실제 대응 사례를 통해 분석했다. 조치 하나하나가 고객의 불안을 어떻게 줄였고 어디서 한계에 부딪혔는지, 그 과정에서 무엇이 신뢰를 되돌리고 무엇이 가로막았는지를 함께 짚었다.

뉴스룸은 신 교수를 직접 만나 기업의 위기 대응과 신뢰 회복의 조건에 관해 들어봤다.

Q. 이번 세미나에서 SKT 사례를 발제 주제로 택하셨습니다. 기업의 위기 대응을 연구하는 입장에서 이 사례를 어떻게 보셨나요?
A. 제가 SKT 사례에서 주목한 것은 대규모 침해사고 이후 불과 1년여 만에 3대 고객만족도 조사 1위를 되찾는 등 고객과의 관계에서 뚜렷한 회복세를 보였다는 점입니다. 특히 이러한 성과의 이면에는 CEO의 강력한 리더십을 바탕으로 보안과 고객 신뢰를 전사적 경영과제로 격상하고, 조직·투자·거버넌스 전반의 변화를 추진한 노력이 있었습니다. 단순한 사고 수습을 넘어 회사의 운영체계를 근본적으로 개선하면서, 고객 신뢰를 다시 쌓아가는 과정을 보여준 사례라고 평가합니다.

보안 사고는 기술적 통제뿐 아니라 기업의 설명과 현장 운영, 책임 있는 의사결정까지 함께 평가받는 사건입니다. SKT 사례는 통신의 핵심 인증 정보가 유출된 상황에서 보호 조치와 고객 불안이 맞물렸다는 점에서 중요한 연구 대상이었습니다. 특히 무료 유심 교체라는 보호 정책이 현장에서는 대기와 재고 부족으로 이어진 장면에 주목했습니다.

회사의 운영이 정상화되는 것과 고객 신뢰가 회복되는 것은 구분해서 평가할 필요가 있습니다. 다른 기업들도 활용할 수 있도록, 어떤 대응이 고객의 위험과 부담을 줄이고 신뢰 회복을 뒷받침하는지 구체적으로 설명하고자 했습니다.

Q. 사고 며칠 뒤 SKT는 신규 가입 모집을 중단하고 기존 고객 유심 교체에 매장 역량을 집중했습니다. 이런 결정은 어떤 의미를 갖는다고 보시나요?
A. 기업이 단기적인 영업 기회보다 기존 고객의 안전을 우선했다는 점에서 상징적인 결정입니다. 고객 우선이라는 원칙을 말이 아닌 실제 자원 배분과 행동으로 보여준 것이죠.

특히 사고 대응을 위해 직원들이 자발적으로 유심 교체 현장/매장 지원에 나서고, 고령자·장애인·도서벽지 고객을 직접 찾아가는 서비스까지 전개한 점이 인상적이었습니다. 경영진의 결단이 구성원들의 자발적인 참여와 현장 실행으로 이어졌다는 점에서, 신뢰 회복을 뒷받침한 중요한 요인으로 평가합니다.

이러한 행동은 고객 우선이라는 원칙을 영업기회의 포기와 실제 자원 배분으로 보여주었다는 데 의미가 있습니다. 회사가 비용을 감수한다는 점에서, 고객에게 했던 사과와 보호 약속의 진정성을 뒷받침하는 선택으로 평가합니다. 다만 결정의 실제 성과는 고객의 대기와 교체 처리시간이 얼마나 개선됐는지로 확인해야 합니다.

위기 상황에서는 이런 선택이 연달아 이어집니다. 저는 그 첫 기준을, 고객에게 남는 위험과 부담을 얼마나 줄일 수 있는가에 두어야 한다고 봅니다. 법적 쟁점을 다투더라도 고객의 불편과 불안을 인정하고 가능한 구제를 제공하는 태도는 일관되게 유지해야 합니다. 실적과 해지율이 정상화된 뒤에도 고객의 불편과 구제 문제가 남아 있는지를 확인해야 회복의 수준을 판단할 수 있습니다.

Q. 교수님께서는 2025년 4월, 매장 앞에 줄이 늘어선 장면을 ‘기업 신뢰의 역설’이라고 말씀하시며, 중요한 분기점이라고 표현하셨는데요. 그 이유가 궁금합니다.
A. 보안 사고 이후 고객을 보호하겠다는 약속이 실제 과정과 어긋났기 때문입니다. 4월 28일 무료 유심 교체가 시작됐지만 재고와 예약, 상담 등 현장의 처리 능력이 수요를 따라가지 못했습니다. 고객은 이미 불안을 겪는 상황에서 보호 조치를 받기 위해 자신의 시간과 노력을 추가로 들여야 했습니다. 보호 정책의 취지가 현장의 불편에 가려지면, 고객은 회사가 약속을 실행할 능력이 있는지까지 의심하게 됩니다.

그래서 사고 직후에는 추가 위험을 막는 조치와 고객에게 필요한 행동지침, 이를 뒷받침할 현장 역량을 함께 챙겨야 합니다. 확인된 사실과 아직 확인되지 않은 사실, 다음 안내 시점을 먼저 명확하게 알려야 합니다. 대책의 실효성은 고객이 그 조치를 얼마나 쉽고 안전하게 이용할 수 있는지까지 포함해 평가해야 한다고 생각합니다.

Q. SKT에서 실시한 주요 조치 내용에 대해서 어떻게 평가하시는지 한말씀 부탁드립니다.
A. SKT가 실시한 주요 조치로는 ▲전 고객 자동 유심보호와 FDS(이상거래탐지시스템, Fraud Detection System) 실시 ▲무료 유심 교체 및 재설정과 eSIM 지원 ▲7,000억 원 규모의 보안 구조 개혁 ▲위약금 면제 등이 있는데요.

먼저, 전 고객 자동 유심보호는 신청 장벽을 낮추고, 비정상 인증 시도를 탐지·차단하는 FDS와 함께 유출정보의 악용 경로를 줄이려는 조치였습니다. 다만 조사와 모니터링에서 특정한 2차 피해가 확인되지 않았다는 설명만으로 모든 위험이 사라졌거나 개별 조치의 효과가 입증됐다고 단정할 수는 없습니다.

무료 유심 교체와 재설정, eSIM 지원의 경우, 초기에는 유심 재고와 처리능력 부족 때문에 고객의 체감 신뢰로 이어지는 데 한계가 있었습니다만, 고객이 직접 비용을 들이지 않고 자신의 상황에 맞는 보호방법을 선택하도록 했다는 점에서 의미가 있습니다.

7,000억 원 규모의 보안 구조 개혁은 사고 원인과 연결된 보안통제와 운영체계를 개선하겠다는 5년간의 투자 약속입니다. 다층 보호와 회사의 비용 부담을 긍정적으로 평가하면서도, 보호 적용률과 현장 처리시간, 고객의 구제 결과를 계속 확인해야 합니다.

위약금 면제는 사업자 입장에서 이미 지급한 지원금을 회수하지 않겠다는 뜻이니 그 자체로 손실입니다. 하지만 더 큰 의미는 고객의 선택권을 더 폭넓게 열어줬다는 데 있습니다. 보통 고객이 이동을 망설이는 이유가 위약금인데, 이를 면제한다는 것은 고객을 잃을 수도 있다는 의미입니다. 한번 떠난 고객이 돌아오는 건 굉장히 어려운 일입니다. 그런 측면에서 굉장히 과감한 결정이었습니다.

Q. SKT의 여러 조치 중 특별히 인상적이었던 것이 있나요?
A. 고령자와 장애인, 도서벽지 고객을 직접 찾아가 유심을 교체하고 재설정을 지원한 것입니다.

보호조치가 앱 설치나 온라인 신청만을 요구하면, 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령자나 이동과 통신 접근이 어려운 고객에게는 또 다른 부담이 생깁니다. 보호를 가장 필요로 하는 분들이 오히려 보호에서 밀려나는 것이죠. 그래서 자동으로 적용되는 보호로 신청 장벽을 낮추고, 전화와 매장 상담, 찾아가는 지원을 함께 제공하는 것이 중요합니다.

전남 신안군 신안국민체육센터에서 진행된 ‘찾아가는 서비스’ 현장 모습

서울 월계종합사회복지관에서 진행된 '찾아가는 서비스' 현장 모습

방문형·대면형 지원은 보호의 실효성과 절차의 공정성을 함께 높이고, 대규모 통신사업자가 지는 보편서비스 책임과도 맞닿아 있습니다. 보안과 고객경험, 취약계층 보호를 하나의 틀로 묶어 공개한 프로그램은 국내에서도 흔치 않았다고 봅니다.

다만 방문서비스를 발표했다는 사실을 넘어, 누가 실제로 지원받았고 신청부터 완료까지 얼마나 걸렸는지는 계속 확인해야 합니다.

Q. 이 조치들의 공통점을 “고객이 부담하던 위험과 비용을 기업이 떠안은 것”으로 정리하셨습니다. 어떤 조건이 갖춰져야 실제 효과로 이어질까요?
A. 자동보호는 신청 부담을, 무료 교체는 직접 비용을, 위약금 면제는 다른 사업자를 선택할 때의 계약상 부담을 줄이는 방식으로 작동합니다. 사고 이후 필요한 보호와 구제를 회사의 운영 책임으로 받아들인다는 뜻입니다.

다만 회사가 비용을 부담했다는 사실만으로 고객의 모든 피해가 회복되는 것은 아닙니다. 조건이 서로 다른 고객들이 저마다 보호에 닿을 수 있도록 절차가 설계됐을 때, 비로소 비용 분담이 신뢰 회복으로 이어진다고 봅니다.

Q. 발제에서는 이번 대응의 한계도 함께 짚으셨습니다. 어떤 부분이었고, 앞으로 보완해야 할 지점은 무엇이라고 보시나요?
A. 크게 세 가지였습니다. 침투를 오랫동안 발견하지 못했고, 사고 초기 안내가 고객이 무엇을 해야 하는지까지 충분히 설명하지 못했으며, 무료 교체를 발표하기 전에 현장의 처리 능력이 함께 준비되지 않았습니다. 이 세 가지는 서로 떨어진 문제가 아닙니다. 위험을 알아차리는 능력과 알아낸 사실을 고객에게 전달하는 능력, 그리고 약속한 조치를 현장에서 실제로 제공하는 능력이 하나의 과정으로 이어져야 한다는 뜻입니다.

그래서 자산과 계정, 로그를 상시 점검하는 체계를 갖추고, 사고가 확인되면 밝혀진 사실과 아직 모르는 사실, 다음 설명 시점을 구분해 알려야 합니다. 고객에게는 지금 어떤 위험이 있고 무엇을 해야 하는지를 먼저 설명하고, 유심 교체와 보호서비스의 차이 같은 것은 짧은 행동지침으로 제시하면 혼선을 줄일 수 있습니다. 또 보호 정책을 발표하기 전에 재고와 예약, 매장과 상담센터의 처리 능력이 함께 준비돼야 합니다. 수요가 예상보다 많을 때 어떤 대체수단을 제공할지도 미리 정해 두어야 하고요. 무엇보다 고객이 필요한 보호를 실제로 받은 시점을 중요한 대응 지표로 관리해야 한다고 생각합니다.

Q. 신뢰의 영역마다 회복 속도가 다르다고 보셨습니다. 고객만족도나 해지율 같은 지표는 어떻게 읽어야 할까요.
A. 영역마다 고객이 확인하려는 증거가 다르기 때문입니다. 기술·운영 신뢰는 보호조치가 작동하고 통제가 개선됐는지 비교적 구체적인 증거로 확인할 수 있습니다. 배려 신뢰도 무료 교체나 찾아가는 서비스처럼 고객의 부담을 덜어주는 행동을 통해 체감할 수 있습니다. 반면 공정성·책임 신뢰는 회사가 내 불편과 손실을 충분히 인정하고 구제하느냐는 판단이어서 고객마다 평가가 다를 수 있습니다.

고객만족도나 해지율의 개선은 긍정적인 신호로 읽을 수 있습니다. 다만 고객만족도는 통신품질과 가격 등 전체 서비스 경험을 반영하므로 그 결과만으로 보안 신뢰가 회복됐다고 단정하기는 어렵습니다. 해지율도 요금과 혜택, 경쟁사의 영업정책 등의 영향을 받습니다. 통제 개선에 대한 외부 점검과 고객 구제의 처리 결과까지 함께 봐야 회복의 깊이를 판단할 수 있습니다.

Q. 해외 통신사들의 유출 사고 대응과 비교하면 어떤 차이와 공통점이 있었나요?
A. 과거 해외 주요 통신사들의 보안 사고와 대처 방안을 SKT 사례와 비교해 보면, 사고 이후 고객 보호와 보상, 재발 방지 체계를 함께 마련해야 한다는 공통된 과제를 안고 있었습니다. 다만 구체적인 대응 방식은 유출된 정보의 성격과 각국의 규제·보상 절차에 따라 달랐습니다.

A 통신사는 신용 모니터링과 신분증 재발급을 지원하며 유출된 신원정보가 장기간 악용될 위험을 줄이는 데 초점을 맞췄습니다. B 통신사는 대규모 보상 합의와 보안투자를 함께 발표했지만, 이후 다시 침해를 겪었습니다. 투자 금액을 약속하는 것과 실제로 재발을 막는 것은 다른 문제라는 걸 보여주는 사례입니다. C 통신사의 경우, 기본적인 보안 통제가 작동하지 않아 사고 수습 비용과 고객 이탈로 이어졌습니다.

SKT는 통신인증 위험에 직접 대응하는 조치에 자동 적용과 방문 지원을 결합했다는 점에서 특징이 있었습니다. 다만 유출된 정보와 법제가 다르기 때문에 이 차이를 어느 회사가 더 잘했다는 순위로 설명해서는 안 됩니다. SKT가 보완할 과제는 장기 침투를 발견할 기본통제를 강화하고, 사고 초기부터 확인한 정보와 불확실성, 고객 행동지침을 구조적으로 수립하는 것이라고 생각합니다.

Q. 신뢰 회복이 ‘완료’됐다고 말하려면 어떤 기준이 충족돼야 할까요.
A. 기준은 세 가지쯤 있을 것 같습니다. 우선 시장에서 브랜드에 대한 기대감이 돌아오는 것입니다. SKT는 브랜드 기대가 높았던 상태에서 그 기대에 반하는 사건이 발생한 경우이기 때문에, 소비자 만족도가 회복되는 것이 첫 번째 지표가 될 것입니다. 두 번째는 그 기대감이 실제 매출이나 번호이동 같은 효과로 나타나는 것입니다. 세 번째는 이 기업은 책임을 진다는 인식을 소비자가 분명히 갖는 것입니다.

요즘 사건들은 단기간에 발생하는 것이 아니라 장기간 잠복했다가 드러납니다. 최소 1~2년 더 같은 일이 반복되지 않는다면 신뢰가 회복됐다고 분명히 말할 수 있을 것입니다. 지금 SKT 상황에서는, 장기적인 신뢰를 제외하고는 어느 정도 회복됐다고 볼 수 있습니다. 손실 규모는 컸지만 올해 경영 실적이 다시 회복됐고 번호이동 가입자도 돌아왔다는 점에서 상당히 좋은 선례라고 볼 수 있습니다. 다만 제일 중요한 것은 반복될 것이냐 아니냐입니다. 지금은 금융사에서도 해킹 사고가 이어지고 있어 소비자들의 민감도가 아주 강해진 상황입니다.

Q. 마지막으로 이번 세미나에서 교수님이 제안하신 여섯 가지 원칙을 중심으로 정리 부탁드립니다.
A. 제가 제안한 여섯 가지 원칙은 신뢰 회복이 기업의 일상적인 운영방식으로 정착하도록 하기 위한 것입니다. 첫째는 Listen으로, 고객의 불편을 먼저 듣고 확인된 사실과 아직 모르는 사실을 고객의 언어로 알리는 일입니다. 둘째는 Limit으로, 기술적 조치와 물리적 교체, 현장 지원 등 여러 방어선을 겹쳐 위험을 줄이는 일입니다. 셋째는 Lose로, 고객에게 비용과 수고를 요구하기 전에 회사가 필요한 비용과 영업기회의 손실을 먼저 부담하는 일입니다.

넷째는 Learn으로, 사고 원인을 자산과 계정, 로그와 협력사 관리, 경영진의 의사결정 방식까지 바꾸는 과제로 연결하는 일입니다. 다섯째는 Legislate로, 약속을 책임자의 권한과 실행절차, 이사회 보고, 협력사 계약상의 의무로 정착시키는 일입니다. 여섯째는 Last로, 개선 조치에 대한 독립적인 검증과 장기적인 고객 경험, 피해구제의 처리 결과를 통해 회복을 지속적으로 증명하는 일입니다.

AI를 확대하는 기업은 AI가 접근하는 데이터와 권한, 남겨야 할 기록, 외부 서비스와 협력사의 책임 범위를 도입 단계부터 정해야 합니다. 반복 훈련과 현장 지원, 고객이 이해할 수 있는 설명을 함께 준비할 때 새로운 기술을 안전하게 활용하겠다는 약속도 신뢰를 얻을 수 있습니다.

신 교수가 인터뷰 내내 강조한 것은 신뢰 회복이 일회성 사과나 홍보가 아니라 기업의 일상적인 운영방식으로 정착해야 할 문제라는 점이었다. 잘 쓴 사과문이 아니라 기업이 무엇을 먼저 부담하고 무엇을 끝까지 책임지는가에서 신뢰가 갈린다는 뜻이다.

그가 마지막으로 남긴 당부도 같은 맥락이었다. 기업이 잘한 조치는 인정하되 아직 확인되지 않은 부분과 해결되지 않은 과제도 함께 설명하는 태도가 필요하다는 것이다. 신뢰 회복을 평가할 때 여러 지표를 함께 보고, 약속한 변화가 이어지는지를 살펴봐 달라는 말도 덧붙였다.

회복을 뒷받침한 선택이 있었던 만큼 아직 해결되지 않은 과제도 남아 있고, 소비자들은 지금의 대응 체계가 앞으로도 지속될 것인지를 지켜보고 있다. 신뢰는 선언이 아니라 시간으로 증명된다. 위기를 겪은 기업에 남은 질문도 결국 그 지점에 있다.