안녕하십니까. SK텔레콤 CEO 정재헌입니다.
지난 9월 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 SKT가 이동전화 부문 1위에 선정되었습니다. 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 저희 SKT를 선택해주신 고객분들께 진심 어린 감사의 말씀을 드립니다.
오늘은 다시 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력했던 지난 시간을 돌아보고자 합니다.

SK텔레콤 정재헌 CEO

올해 SK텔레콤은 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사 모두에서 이동통신 부문 1위에 올랐습니다. 국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았습니다.

고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들입니다.

고객의 신뢰를 다시 얻기 위한 노력… 답은 ‘고객’에 있었습니다

뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객께 끼쳐 드린 불편과 걱정이었습니다. 오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐습니다. 고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠습니다.

호주 시장조사기관 로이모건이 2025년 발표한 분석에 따르면, 심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못했다는 연구 결과가 있습니다. 심지어 4년이 지나도 절반은 회복에 이르지 못한 것으로 조사 결과 나타났습니다. 한 번 흔들린 신뢰를 다시 쌓는 데 얼마나 오랜 시간과 노력이 필요한지 보여주는 명징(明徵)한 사례입니다.

그런 점에서 올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있습니다. 저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문입니다. 이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어, 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가 일 것입니다.

그 답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었습니다. 고객의 신뢰를 회복하겠다는 굳은 의지와 함께 SK텔레콤 구성원들은 고객 앞으로 직접 나아갔습니다. 고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했습니다.

SK텔레콤 모든 변화의 기준은 고객입니다

올 한해 SK텔레콤 구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만 5천여 명의 고객을 직접 만났습니다. 현장에서 확인한 고객의 기대는 구체적이고 분명했습니다. 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지, 고객들은 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들려주셨습니다.

지난 3월 창립기념일에 포천시 관인노인대학을 찾은 정재헌 CEO

고객상담사례를 공유하고 개선방향을 찾는 간담회 진행 모습

SK텔레콤은 고객의 목소리를 듣는데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔습니다.

먼저 통신의 기본인 안전과 품질에 집중했습니다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 정보보호백서를 통해 정보보호 활동도 공개했습니다. 불꽃축제와 벚꽃축제처럼 많은 인파가 몰리는 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측하고 필요한 곳에 기지국을 배치해 안정적인 이용을 뒷받침했습니다.

로밍은 같은 요금으로 더 많은 데이터를 이용하고, 데이터를 모두 쓴 뒤에도 이전보다 빠른 속도로 서비스를 이어갈 수 있도록 했습니다. 고객이 자주 쓰는 T멤버십은 여러 혜택을 한 곳에서 쉽게 찾아 쓰실 수 있도록 바꿨습니다.

요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 OTT와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화해 복잡함과 불편함을 최소화할 수 있게 개편했습니다.

이 모든 변화의 기준은 고객이었습니다. 혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했습니다.

지난 3월 열린 고객자문단 출범식

CX캠퍼스에서 아이디어를 발표하는 대학생들의 모습

롯데월드에서 진행된 SKT 장기고객 어드벤처 데이

숲캉스 데이에서 정재헌 SKT CEO(가운데)가 장기고객에게 직접 준비한 선물을 전달하는 모습

고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객과 외부 전문가의 따끔한 목소리를 경영에 반영하고, 고객자문단은 SK텔레콤의 상품과 서비스 기획 과정에도 직접 참여하고 있습니다.

오랫동안 SK텔레콤을 믿고 함께해 주신 장기고객에게 보답하는 일도 무엇보다 중요하다고 생각했습니다. 10년 이상 장기고객을 위해 ‘숲캉스 데이’, ‘테이블 데이’, ‘어드벤처 데이’ 등 일상에서 쉽게 접하기 어려운 특별한 경험을 마련해 함께해 주신 시간에 대한 감사가 고객의 하루에 전해지기를 바랐습니다.

고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠습니다

최근 2026 아이치-나고야 아시안게임에서 대한민국 펜싱 대표팀이 보여준 경기가 마음에 깊이 남습니다. SK텔레콤이 후원하는 펜싱 대표팀은 남자 사브르 단체전 결승에서 막판 피 말리는 접전 끝에 짜릿한 역전승을 거뒀고, 여자 사브르 단체전에서도 압도적인 기량을 뽐내며 8년 만에 금메달을 되찾았습니다.

승부를 가른 것은 한순간이었지만, 그 순간을 만든 것은 오랜 훈련과 팀워크였을 것입니다. 도끼를 갈아 바늘을 만든다는 ‘마부작침(磨斧作針)’처럼, 묵묵히 쌓아온 노력이 결정적인 순간에 빛을 발했습니다.

2026 아이치-나고야 아시안게임에서 극적인 역전승으로 금메달을 따낸 펜싱 남자 사브르 단체 국가대표 선수들 (출처 : 대한펜싱협회)

SK텔레콤의 신뢰 회복도 다르지 않다고 생각합니다. 성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일일 것입니다.

SK텔레콤은 이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않습니다. 그렇기 때문에 앞으로도 약속을 매일 지키며 그 믿음에 보답해 나갈 것입니다. 이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠습니다.

고객께서 들려주신 목소리가 SK텔레콤이 나아갈 방향을 알려주었고, 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐습니다.

고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠습니다.