SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 ‘24년 연속 1위’를 달성했습니다.

‘NCSI 24년 연속 1위’는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최초, 최장수 기록입니다. SKT는 1998년 NCSI가 국내에 첫 도입된 이래로 단 한차례도 놓치지 않고 24년간 1위를 차지했습니다. 이러한 ‘유일무이’한 대기록은 고객 여러분의 관심과 사랑이 있었기에 가능했습니다. 자세한 수상 소식을 SKT Insight에서 전해드립니다.

SKT 포함, SK ICT패밀리사 5개 부문 NCSI 1위 석권

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 ‘고객만족도 조사 지표’로, 매년 기업의 상품, 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 발표하고 있습니다. NCSI는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 조사 지표입니다.

올해는 SKT뿐만 아니라 SK브로드밴드, 플로(FLO) 등 SK ICT 패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하며 두각을 나타냈습니다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 공동 1위를 차지하였고, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐습니다. 플로(FLO)는 올해 처음 신설된 음원 서비스 부문 1위에 올랐습니다.

SKT와 SK ICT 패밀리사는 언택트 시대에 발맞춰 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험을 개선한 점을 높게 평가받았습니다.

다채로운 구독 서비스와 신개념 유통 공간으로 고객 경험 확대

SKT는 고객에게 새로운 경험을 선사하기 위해 노력했는데요. 특히, 다채로운 구독 서비스를 지난한 해 새롭게 선보였습니다.

먼저 영상 콘텐츠 시대를 맞아, 보이는 컬러링 ‘V 컬러링’[콘텐츠 보러가기]을 통신사 최초로 출시했습니다. V 컬러링은 통화음 대신 나만의 영상을 보여주는 서비스로, 전화를 건 상대방에게 기다리는 동안 지루하지 않게 내가 설정한 동영상을 보여주는 부가 서비스입니다. 뿐만 아니라, SKT는 Xbox 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 ‘5GX 클라우드 게임’ [콘텐츠 보러가기]을 론칭해 게임 마니아들의 큰 사랑을 받았습니다.

또한, 지난해 국내 최초 유전자 기반 구독형 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’를 선보였습니다. 유전자 검사 결과에 기반해, 간단히 침으로 불면증, 탈모, 복부비만 가능성을 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 개인별 맞춤 운동, 영양 상담 등 종합 건강관리를 집에서 할 수 있게 되었죠.

이 밖에도, SKT는 최신 ICT 서비스를 체험하고 문화 서비스를 즐길 수 있는 ICT 멀티플렉스(복합 체험 공간) ‘T팩토리’[콘텐츠 보러가기]를 홍대 거리에 오픈했습니다. 최신 단말, VR/AR 등 SKT의 최신 ICT 서비스를 체험하고 즐길 수 있는 공간으로 무인 언택트 서비스도 이용할 수 있습니다.

올해 3월에는 어린이 영어 복합 문화 공간 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)’[콘텐츠 보러가기]도 오픈했습니다. 마포 T타운에 위치한 ‘잼플레이스’에서 아이들은 자기 주도형 영어 학습을 경험하고, 미디어형 영어 환경, 최신 ICT 서비스를 통해 놀이하듯 영어와 친해질 수 있습니다.

SKT는 온라인과 오프라인 경계를 넘어, 고객의 일상에 ICT 기술 및 서비스가 더욱 친숙해질 수 있도록 노력하고 있습니다.

업계 최초 고객센터 재택근무, ICT 기술 접목 고객상담으로 고객 가치 힘써

SKT는 고객 서비스에 ICT 기술을 접목해 언택트 시대를 선도해 나가는데 힘을 쏟고 있습니다.

먼저, 2020년 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했습니다. 고객 응대에 업무 공백이 없도록 ICT 기술로 발 빠르게 대처하여 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했습니다. 현재 약 2천여 명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객 서비스를 제공하고 있으며, SKT는 상담 구성원의 건강과 안정을 위해 노력하고 있습니다.

또한, SKT는 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 통신업계 최초로 도입하기도 했는데요. 어르신과 청각 장애인 고객의 상담 서비스 이용 편의를 크게 높였다는 평가입니다. 이외에도 문자(*1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 출시해 24시간 제약 없는 고객상담 환경을 구축했습니다.

한편, SKT는 고객센터에 ‘HEART 서비스 스탠다드’를 적용해 고객 응대를 해오고 있습니다. ‘HEART’는 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제 해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely)의 앞 글자를 따온 것으로, 고객 응대와 상담사 교육 및 평가 기준으로 활용하고 있습니다.

고객의 자부심이 되기 위해 노력하는 SKT

SKT는 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 진행하고 있습니다. 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중입니다. 또한, ‘사내 평가단’과 MZ 세대 구성원을 중심으로 한 ‘주니어 보드’를 만들어 고객 관점의 서비스 품질과 검증을 강화해나가고 있습니다.

앞으로도 SKT는 고객 여러분이 서비스를 이용하면서 자부심을 느끼는 기업이 될 수 있도록 고객가치 혁신에 앞장서겠습니다.