올해 3월, SKT가 고객센터 운영은 쉽고, 효율과 생산성은 높이는 최신 AI 기술이 적용된 구독형 AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)* 솔루션 ‘SKT AI CCaaS’를 출시했다. AI CCaaS(Contact Center as a Service)는 AICC 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 풀 패키지로 제공하는 서비스로, 고객에게 혁신적인 고객센터 경험을 제공한다.
* 인공지능(AI) 기반 고객센터

고객만족도와 효율 UP! AI 도입하는 컨택센터

SKT AI CCaaS 대시보드

‘컨택센터’는 기업과 고객의 접점 역할을 하는 필수적인 요소다. 그러나 많은 기업이 컨택센터를 관리하고 서비스 품질을 유지하는 데 어려움을 겪고 있으며, 특히 컨택센터 업무의 중심에 있는 상담사는 정서적 스트레스를 자주 경험하고 있다. 이러한 이유로, 최근 컨택센터는 AI를 도입해 단순하고 반복적인 문의를 AI가 처리하도록 하여 기업, 상담사, 고객 모두의 만족도를 높이는 AI 컨택센터(AICC)로 진화하고 있다. SKT는 여기서 한 걸음 더 나아가 기업 고객의 초기 투자 부담을 줄여주는 서비스형 AI 콜센터 ‘SKT AI CCaaS’를 선보였다.

AICC를 풀 패키지 구독 상품으로 제공… SKT AI CCaaS

SKT AI CCaaS는 별도의 인프라 구축 없이 이용할 수 있는 클라우드 기반 월정액 구독형 서비스다. 콜 인프라(Call Infra)부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력, 시스템 운영 대행 등 AI 컨택센터(AICC) 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공한다. 대규모 투자 없이 손쉽게 도입할 수 있으며, 구독 방식이라 비용 부담이 적다. 또한, 업무에 따라 최적화된 서비스만 선택해 사용하는 것도 가능하다. SKT AI CCaaS는 국내 최대 규모 고객센터에서 검증된 AI 기반 핵심 솔루션을 기반으로 상담 과정부터 사후 관리까지 지원한다.

SKT는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 SKT만의 AI 기술을 고객센터 응대 과정에 적용했다. AI 기술은 상담사를 대신해 단순 반복적인 상담을 처리하는 ▲가상 상담, 상담사가 빠르게 상담할 수 있도록 돕는 ▲상담 지원, 상담 결과를 자동으로 분석해 효율적인 관리가 가능하게 하는 ▲상담 분석 영역에서 활용되고 있다.

먼저, 콜, 이메일, 문자 등으로 들어온 고객 문의의 첫 단계에서 대기 시간 없이 챗봇과 보이스봇을 통해 바로 상담이 가능하다. AI가 24시간 365일 고객을 응대하며 문제 상황을 자동으로 신속히 해결하기 때문에 상담 연결 시간이 단축되고, 상담사의 상담 물량을 줄일 수 있다.

챗봇이나 보이스봇 연결 이후 추가 문의를 위해 상담사 연결이 필요한 경우, 고객은 상담 시스템을 통해 바로 상담사와 연결되어 상담을 이어갈 수 있다. SKT AI CCaaS는 AI를 접목해 상담사에게 ‘지식 추천’, ‘상담 후 처리’, ‘KMS(Knowledge Management System, 지능형 지식관리 솔루션) 관리’ 등 다양한 상담 업무를 지원한다. ‘지식 추천’은 통화 내용을 AI가 실시간으로 분석해 필요한 정보를 상담사에게 제공하는 기능으로, 상담사가 고객 문의에 정확하고 전문적으로 응답할 수 있도록 돕는다. 예를 들어, 고객이 “사이판으로 여행 가려고 하는데 ‘로밍 요금’을 알고 싶어요”라고 질문하면, 상담사는 AI가 제안하는 키워드 기반 추천 검색어를 통해 로밍 요금에 대한 답변을 실시간으로 확인할 수 있다.

상담이 종료된 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 요약해 줄 뿐만 아니라 상담 유형을 분류해 준다. 이러한 데이터 분류와 자동 분석 기능을 통해 관리자는 방대한 통화 내용을 일일이 듣지 않고도 클릭만으로 간편하게 확인하고 관리할 수 있으며, 상담 교육 시간도 절약할 수 있다.

출시 3개월만 10여 개 기업 서비스 가입… 생태계 확산 예정

SKT AI CCaaS를 운영하고 있는 모습

SKT AI CCaaS는 출시 3개월 만에 10여 개 이상의 기업 고객이 서비스 가입을 하였고, 50여 개 이상의 고객사로부터 도입 문의가 이어지고 있다. 한 기업은 챗봇 도입 이후 채팅 상담 비중이 기존 대비 100배 이상 증가해 고객센터로 들어오는 전화 상담 물량이 크게 줄어드는 성과를 거두었다. 또 다른 기업 고객은 상담 지원과 상담 내역 전수/자동 평가 시스템을 도입한 후, 고객센터 전체 상담 품질이 상향 표준화 되는 효과를 얻었다.

담당자 미니 인터뷰. AICC사업팀 김지훈 님

 

Q. 서비스 출시 과정에서 가장 기억에 남는 일은 무엇인가요?
서비스 출시와 최초 고객사의 서비스 오픈이 동시에 진행되면서 두 배의 어려움을 겪었습니다. 그러나 팀과 유관부서 동료들, 전략 파트너사, 그리고 고객사까지 모두 한마음으로 협력한 덕분에 프로젝트를 예상보다 더 안정적이고 성공적으로 완료할 수 있었습니다. 특히, 서비스 오픈 후 고객사로부터 진심 어린 감사 인사를 받았던 일이 가장 기억에 남습니다.

 

Q. SKT AI CCaaS는 어떤 기업 또는 산업에 적용하면 좋나요?
고객이 존재하는 모든 기업과 산업에 적용할 수 있습니다. 시스템과 상담 운영 등 고객센터와 관련해 조금이라도 고민이 있는 기업이 있다면 고객센터를 이루는 모든 요소를 엔드투엔드(End to End) 서비스로 제공하는 SKT AI CCaaS로 연락해 주시길 바랍니다.

 

Q. SKT AI CCaaS가 기업 고객에게 어떤 솔루션이 되었으면 하나요?
고객사에 다양한 가치를 제공하여 신뢰를 얻고, ‘도입하기를 잘했다’라는 평가를 받는 솔루션이 되었으면 합니다.

SKT는 앞으로도 파트너사와 함께 상생할 수 있는 에이전시 체계를 통해 SKT AI CCaaS 사업 생태계를 구축하고, 이를 바탕으로 사업을 확산해 나갈 계획이다.