지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤은 ‘책임과 약속’ 프로그램 시행을 통해 정보보안 강화, 고객 보호, 고객 보상 등 다양한 영역에서 고객 신뢰 회복을 위한 노력을 이어왔다.

이 가운데 SKT 고객 보상의 핵심인 ‘고객 감사 패키지’는 고객이 이동통신 서비스를 이용하는 과정에서 부담을 완화하는데 초점을 두고 지난해 8월부터 12월까지 5개월간 시행됐다.

고객 감사 패키지와 함께, SKT는 사이버 침해사고 직후 유심 무상 교체와 유심 보호 서비스 제공 등 ‘고객 안심 패키지’를 시행하며 피해 확산을 막고 고객 불편을 최소화하는 데 주력했다.

SKT 뉴스룸은 지난 반년 가까이 이어진 이러한 고객 보상 및 보호 조치를 돌아보고, 그 과정에서 나타난 고객 반응을 정리했다.

SKT 고객 보상안, 고객은 어떻게 느꼈을까?

SKT 뉴스룸은 SKT의 ‘돈 버는 설문빅데이터와 AI 기술을 활용하여 간편하게 참여할 수 있는 SKT의 설문조사 서비스’ 서비스를 통해 지난 1월 2일부터 5일까지 고객 4,978명을 대상으로 사이버 침해사고 이후 시행된 고객 보상 프로그램 가운데 가장 체감 효과가 컸던 보상안을 묻는 설문(복수 선택)을 진행했다.

그 결과 8월 한 달 50% 요금 할인(3,419명 선택, 68.7%)과 8월부터 12월까지 시행된 데이터 50GB 추가 제공(2,465명 선택, 49.5%)이 높은 만족도를 보였다.

지난 8월 한 달 이동통신 요금 50% 할인 혜택을 받은 총 고객 수는 SKT 및 SKT 알뜰폰 이용 고객 2,400만 명이다.

예를 들어 SKT의 레귤러 요금제(월정액 69,000원)를 사용하는 고객의 8월 이동통신 요금은 선택약정 할인 및 요금 할인 50% 적용을 통해 실제 청구 금액이 25,870원까지 낮아졌다.

별도의 신청 절차 없이 자동으로 혜택이 적용되면서 금전적 부담 완화와 함께 이용 편의성 측면에서도 긍정적인 평가로 이어졌다.

요금 할인 수준에 대한 만족도를 묻는 질문에 응답 고객의 58.7%가 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’했다고 답했고, 연령대별로 살펴보면 10~30대가 60.7%로, 40대 이상(57.2%) 대비 높게 나타났다.

8월부터 12월까지 시행된 매달 데이터 50GB 추가 제공 보상은 특히 10대 고객에게 높은 호응을 받았다.

10대 고객의 73%가 추가 데이터 제공에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’한다는 응답을 함으로써 전 연령대(평균 68.7%)에서 가장 높은 만족을 보였다.

운영 종료 이후에는 온라인 커뮤니티를 중심으로 추가 데이터 제공 혜택이 12월 마무리된 데에 대한 아쉬움을 나타내는 의견들도 다수 확인됐다.

통신을 넘어 일상으로 이어진 혜택

고객 감사 패키지는 통신 요금과 데이터 혜택에만 머무르지 않고, 일상 소비 영역으로까지 혜택 경험을 확장했다.

SKT는 운영 기간 동안 매달 제휴처 3곳을 선정해 T 멤버십 릴레이 할인 혜택을 제공했으며, 그 결과 5개월 동안 T 멤버십 앱의 월 방문자 수는 59%, T 멤버십 혜택 이용자 수는 30% 이상 증가한 것으로 나타났다.

운영 기간 동안 제공된 T 멤버십 릴레이 할인 가운데, 고객 이용이 가장 많이 집중된 혜택은 스타벅스 아메리카노 무료 쿠폰 증정이었다. 이어 파리바게뜨와 뚜레쥬르의 제과·베이커리 제품 50% 할인 혜택, 도미노피자의 포장·배달 할인 혜택과 같이 일상 소비와 밀접한 영역을 중심으로 활발하게 활용됐다. 이 밖에도 고객들은 VIPS 평일 할인 등 외식·식음료 분야 제휴 혜택들을 선호했다.

유심 무상 교체부터 위약금 면제까지, 고객 보호를 위한 조치들

고객 감사 패키지 외에도 SKT는 유심 무상 교체 등을 포함한 ‘고객 안심 패키지’와 번호이동 해지고객 위약금 면제 등도 시행했다.

전남 신안군 신안국민체육센터에서 진행된 찾아가는 서비스 모습

SKT는 침해사고 직후 전국의 SKT 유통망을 통해 전 고객 대상 무료 유심 교체를 시행했고, 대리점 방문이 어려운 고객들을 위한 찾아가는 서비스도 함께 운영하는 등 지금까지 1천만 명 이상의 고객이 유심을 무료로 교체 받았다. 또한, 모든 고객을 대상으로 유심보호서비스를 가입하는 등 ‘고객 안심 패키지’를 통해 고객의 불안을 최소화하는 노력을 이어갔다.

2025년 4월 19일부터 7월 14일까지 번호이동을 통해 타 통신사로 이동하는 고객을 대상으로는 위약금을 면제하는 조치를 단행했다. 해당 기간 중 해지한 고객은 위약금 환급 신청을 통해 위약금을 환급 받을 수 있으며, 군 복무, 장기 입원, 해외 거주 등 불가피한 사유로 기간 내 해지가 어려웠던 경우에는 증빙 제출 시 위약금 면제가 가능하도록 예외 절차를 지속 운영하고 있다.

한편, SKT는 침해사고 발생으로 SKT를 해지한 고객이 36개월 내 다시 돌아올 경우, 해지 이전 기준의 가입 연수와 T 멤버십 등급을 복원해 주는 ‘재가입 고객 혜택’도 운영하고 있다.

지난 반년 가까운 기간 동안 SKT는 여러 보상 프로그램을 통해 고객 신뢰 회복을 위해 노력해 왔다. 앞으로도 SKT는 고객을 최우선으로 더욱 안전한 이동통신 서비스와 상품을 제공하는 데 최선을 다할 예정이다.