“처음의 마음으로 고객을 만나고, 듣겠습니다.”

SK텔레콤은 창립 42주년을 맞아 ‘기념식’ 대신 고객이 있는 현장으로 향했다. 지난 27일 진행된 이번 고객 방문 행사에는 CEO와 경영진, 고객신뢰위원회 위원 등 약 80여 명이 참여해 전국 각지의 고객 접점을 직접 찾았다. 찾아가는 서비스부터 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 장애인 복지관까지. 고객이 있는 모든 현장에서 고객의 이용 경험과 의견을 확인하고, 이를 바탕으로 개선 방향을 고민하는 시간이 이어졌다. 전국 각지의 고객들과 만났던 현장을 SKT 뉴스룸에서 따라가봤다.

“고객 앞에 다시 서는 날”… 현장에서 시작된 변화

정재헌 CEO가 킥오프 행사에 앞서 SK텔레콤 조끼를 살펴보고 있다.

이번 행사 참여 구성원이 착용하는 SK텔레콤 조끼의 모습.

정재헌 CEO가 행사에 앞서 참가자들에게 격려의 말을 하고 있다.

이번 행사 참가자들이 기념사진을 촬영하는 모습.

SKT는 창립기념일을 ‘축하하는 날’이 아닌 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 정의하며 이번 행사를 기획했다. 경영층이 직접 고객을 만나고, 고객의 목소리를 경청하는 것에서 변화의 출발점을 찾겠다는 취지다.

이날 T타워에서 진행된 킥오프 행사에는 정재헌 CEO를 비롯한 경영진이 SKT 로고가 새겨진 조끼를 착용하고 참석했다. 현장에서는 이번 활동의 취지와 프로그램이 공유된 뒤, 경영진이 5개 고객 접점으로 나뉘어 이동하는 일정으로 이어졌다.

행사에서는 “창립기념일을 기념하는 날이 아닌, 고객 앞에 다시 서는 날로 만들겠다”는 메시지가 강조됐다. 정재헌 CEO는 “고객이 우리의 본원적 경쟁력”이라며, “오늘 하루 현장에서 직접 느끼고 고민하는 시간이 중요하다”는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’의 자세로 고객 접점에서 의미 있는 목소리를 듣고 돌아와 달라고 당부했다.

경영진은 이후 ‘찾아가는 서비스’, 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 복지관 현장 등으로 나뉘어 이동했으며, 각 현장에서 고객을 직접 만나고 서비스를 경험하는 활동에 나섰다.

찾아가는 서비스, 고객을 가까이에서 이해하는 시간

이번 활동은 고객이 실제로 서비스를 이용하는 다양한 접점에서 직접 목소리를 듣는 데 초점을 맞췄다. 찾아가는 서비스, 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 복지관 현장 등 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가 현장의 경험을 확인하는 방식으로 진행됐다.

포천시 관인면 노인대학을 방문한 정재헌 CEO의 모습.

이날 노인대학에서는 보이스피싱과 스미싱 예방 교육이 이뤄졌다.

이날 노인대학에서는 보이스피싱과 스미싱 예방 교육이 이뤄졌다.

이날 노인대학에서는 보이스피싱과 스미싱 예방 교육이 이뤄졌다.

교육과 함께 어르신들을 위한 통신 상담 및 스마트폰 케어도 제공됐다.

경기도 포천시 관인면의 노인대학에서는 어르신 고객 50여 명이 참석한 가운데, CEO와 경영진이 함께 참여한 현장 프로그램이 진행됐다. 참석 고객들은 여러 조로 나뉘어 앉고, 각 조마다 CEO와 임원이 함께 자리해 교육과 소통을 이어갔다.

이날은 보이스피싱과 스미싱 등 금융사기 예방을 주제로 한 교육이 진행됐으며, 의심 전화 대응 방법과 문자 링크 주의 등 기본적인 대응 원칙이 안내됐다. 또한 스팸 번호 차단 등 실습을 통해 실제 대응 방법을 익히는 시간도 마련됐다. 어르신들은 “의심하고, 끊고, 확인하고”라는 구호를 외치며 보이스피싱 대응 방법을 익혀나갔다.

교육 이후에는 통신 상담과 스마트폰 케어 서비스를 통해 요금 및 부가서비스 상담, 고객 혜택 안내와 함께 단말 점검 등 실질적인 지원이 제공됐다. 이날 교육에 참가한 노인대학 어르신 고객은 “여러 사기 유형과 대처 방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 조금 더 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것 같다”고 말했다.

한편, 이날 SKT는 찾아가는 서비스를 통해 포천시 관인면 외에도 이천시 중리동, 양평군 양평읍 등을 찾아 시니어 고객을 대상으로 한 디지털 안심 교육을 시행했다.

현장에서 들은 고객의 목소리
통신 서비스 접근이 어려운 지역일수록 고객의 생각과 불편을 직접 듣는 것이 중요하다고 생각합니다. 특히 어르신 고객들이 디지털 기기 사용에 어려움을 겪고 있는 만큼, 이를 해결하기 위한 고민이 필요합니다. 우리의 경쟁력은 고객에게 있으며, 고객이 우리를 어떻게 바라보는지가 중요합니다. 앞으로도 고객이 원하는 바를 기준으로 경영과 서비스를 이어가겠습니다.

고객 접점에서 직접 확인한 고객 가치

경영진이 상담사와 함께 고객 콜을 청취하는 모습.

경영진이 상담사와 함께 고객 콜을 청취하는 모습.

이날 고객 상담 사례를 공유하고 개선 방향에 대한 간담회가 진행됐다.

고객센터 방문에서는 고객이 가장 많이 접하는 접점에서의 경험을 직접 확인할 수 있었다. 서울 문래동과 대전에 위치한 고객센터에서는 경영진이 상담사와 나란히 앉아 실제 고객 콜을 함께 청취하며, 문의 유형과 고객의 고충까지 생생하게 체감했다.

경영진은 다양한 유형의 고객 문의를 직접 들으며 내용을 기록했고, 실제 고객이 체감하는 불편과 요구를 확인했다. 이후 진행된 간담회에서는 고객센터 현장 책임자와 경영진, 고객신뢰위원회 위원 등이 함께 참석해 고객 상담 사례를 공유하고 개선 방향에 대한 논의를 이어갔다. 현장에서 직접 고객을 응대하는 구성원들의 의견과 제안을 듣고, 이를 실제 개선으로 연결하기 위한 방안을 모색하는 과정이 이어지며, 고객 경험 개선을 위한 다양한 의견이 제시됐다.

고객센터에서 확인한 고객 가치
고객 가치가 정말 중요하다는 점을 다시 느꼈습니다. 단기적인 이익보다 고객 가치를 우선해야 하며, 이를 위해 제도와 프로세스를 더욱 정교하게 점검할 필요가 있습니다. 상담 전·중·후 단계에서 AI를 보다 효과적으로 활용할 수 있는 환경을 구축해야 합니다. 이를 통해 상담원의 업무 효율은 물론 고객 경험도 함께 개선될 수 있어야 합니다.

이용 경험에서 얻은 인사이트, 고객 중심 서비스로

경영진이 대리점 방문 고객을 응대하고 있는 모습.

경영진이 대리점 고객의 의견을 청취하고 있는 모습.

이날 경영진과 대리점 직원은 대화하여 서비스 개선에 대한 다양한 의견을 나눴다.

대리점에서도 고객과의 접점 활동이 계속됐다. 현장에서는 고객 응대 과정과 서비스 이용 흐름을 확인하며 실제 고객 경험을 겪어보는 시간이 마련됐다.

고객 접점에서 확인한 보안 인식
장기가입 고객 두 분이 기억에 남습니다. 스마트폰 보안과 관련한 안내를 드리는 과정에서 고객정보 보호를 위한 노력에 관심을 가져 주셨고, 보다 안전하게 서비스를 이용할 수 있을 것에 기대를 갖고 계셨습니다. ‘T안심가이드’ 브로셔를 보시고 유용하다고 말씀해주신 점도 인상적이었습니다. 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 고객 접점에서의 안내와 소통이 중요하다는 점을 다시 느꼈습니다.

경영진이 공항 로밍센터 고객을 응대하는 모습.

경영진이 공항 로밍센터 고객을 응대하는 모습.

경영진이 공항 로밍센터 고객을 응대하는 모습.

인천공항 로밍센터에서도 출국을 앞둔 고객을 대상으로 현장 활동이 진행됐다. 경영진은 로밍센터에 찾은 고객을 직접 응대하여 로밍 서비스 이용 과정을 확인하며 고객 접점에서의 경험을 점검했다.

현장에서 느낀 고객 중심 서비스 개선
서비스 개발을 담당하다 보니 현장에 나올 기회가 많지 않았는데, 이번 현장에서 고객이 서비스를 사용하는 과정과 기대하는 부분을 보다 구체적으로 이해할 수 있었습니다. 구성원들이 고객의 이야기에 귀를 기울이는 모습을 보며, 서비스 개발 과정에서도 고객의 목소리를 더 가까이 반영해야겠다고 느꼈습니다. 앞으로 고객 중심의 서비스를 만들기 위해 이번 경험을 개발 과정에 적극 반영해 나가겠습니다.

경영진이 시각장애인 고객의 불편을 청취하고 있는 모습.

경영진이 시각장애인 고객의 불편을 청취하고 있는 모습.

경영진이 시각장애인의 디지털 서비스 사용 환경에 대한 설명을 듣고 있는 모습.

이와 함께 시각장애인 복지관에서도 현장 활동이 진행됐다. 서울 관악구에 위치한 실로암 시각장애인 복지관에서는 장애인 고객의 디지털 서비스 이용 환경을 직접 확인하고, 스마트폰 접근성과 서비스 사용 과정에서의 불편 사항을 점검하는 시간이 마련됐다.

현장에서는 시각장애인 고객과의 대화를 통해 실제 이용 과정에서 겪는 어려움을 청취하고, 서비스 개선이 필요한 부분에 대한 의견을 나눴다. 단순한 방문이 아닌, 고객의 입장에서 서비스 접근성을 체험하고 이해하는 데 초점이 맞춰졌다.

디지털 접근성 확대 방향
그동안 디지털 접근성을 높이기 위해 개선을 이어왔으며, 특히 에이닷과 에이닷 전화의 접근성을 높이기 위해 지속적으로 노력해왔습니다. 앞으로는 T멤버십과 T우주 등 주요 서비스의 접근성도 확대해 장애인 고객이 겪는 불편을 줄여 나갈 계획입니다. 이를 통해 시니어 등 디지털 활용이 어려운 고객 전반의 접근성도 함께 높일 수 있을 것으로 생각합니다.

고객의 경험을 ‘변화’로

이번 현장 활동은 단순한 체험을 넘어, 고객의 목소리를 실제 변화로 연결하기 위한 출발점으로 이어졌다. 각 접점에서 수집된 의견과 인사이트는 현장에서의 체감 수준에 그치지 않고, 조직 전반에 공유돼 서비스 개선과 경영 의사결정에 반영될 예정이다.

특히 현장에서 확인된 다양한 고객 경험과 현장 구성원의 의견은 기존 제도와 프로세스를 점검하는 기준으로 활용되며, 보다 신속하고 체계적인 대응이 가능하도록 개선이 추진될 전망이다. 고객의 목소리를 빠르게 파악하고 반영할 수 있는 구조를 마련하는 것도 주요 과제로 제시됐다.

경영진은 이번 활동을 계기로 고객 중심 관점을 조직 전반에 더욱 강화해 나갈 계획이다. 현장에서 직접 들은 고객의 요구와 불편을 바탕으로, 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 재점검하고 개선해 나간다는 방침이다.

창립기념일을 맞아 고객이 있는 현장에서 직접 목소리를 듣고, 그 경험을 바탕으로 변화의 출발점을 다시 설정했다는 점에서 이번 현장 방문은 기념이 아닌 다짐의 시간이었다. 현장에서 들은 고객의 목소리가 실제 서비스와 경험의 개선으로 이어질 수 있도록, SKT는 고객 중심의 변화를 이어갈 계획이다.