‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤은 지난해 5월 고객의 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰 위원회’를 출범시킨 바 있다. 고객신뢰 위원회는 고객의 이야기를 듣고 SKT의 고객 신뢰 향상 방안을 검증하는 한편, 효과를 극대화할 수 있도록 자문하는 활동을 하고 있다. 손정혜 고객신뢰 위원회 위원의 기고를 통해 고객 신뢰의 의미와 이를 지속적으로 축적하기 위한 기업의 과제를 짚어봤다.
AI 기술이 전 산업의 지형을 바꾸고 인류의 삶을 근본적으로 혁신하는 ‘AI 대전환(AX)’의 시대가 본격화되고 있습니다.
초거대 AI 모델의 등장과 데이터 중심 경영의 확산은 기업에 전례 없는 기회와 생산성 향상을 가져다주었지만, 동시에 우리가 마주해야 할 디지털 생태계의 복잡성도 기하급수적으로 증가시켰습니다.
무엇보다 기술의 발전 속도만큼 고객의 질문이 달라지고 있습니다. 과거 고객이 궁금해했던 것은 “이 서비스가 편리한가”였다면, 이제는 “내 정보는 안전한가”, “내 데이터는 어디에 활용되는가”, “기업은 이 기술을 책임 있게 운영하고 있는가”를 묻습니다. AI 시대에 고객이 평가하는 것은 기술 그 자체보다 기술을 다루는 기업의 책임감입니다.
법률 현장에서 다양한 분쟁과 신뢰의 균열을 접하다 보면 한 가지 공통점을 발견하게 됩니다. 고객이나 이해관계자가 가장 크게 실망하는 이유는 문제 그 자체 때문만이 아닙니다. 그 상황에 기업이 어떻게 대응하고 어떤 책임감을 보여주는지에 따라 신뢰의 방향이 달라진다는 것입니다.
신뢰는 흔히 추상적인 가치로 이야기되지만 실제로는 매우 구체적인 과정을 통해 형성됩니다. 기업이 제시한 원칙과 약속이 실제 실행으로 이어지고, 그 실행 결과가 투명하게 공개되며, 고객이 그 변화를 체감할 때 신뢰는 비로소 자산으로 축적됩니다. 따라서 신뢰는 선언의 결과가 아니라 이행과 검증이 반복적으로 쌓여 형성되는 경영의 산물입니다.
AI 시대의 데이터는 기업의 가장 강력한 자산이자 성장 동력인 동시에, 가장 엄격하고 고도화된 관리 체계를 요구하는 핵심 자산이며, 이에 발맞춘 기업의 거버넌스 구축은 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
최고 수준의 안전성과 철저한 약속 이행이 전제되지 않는다면, 아무리 혁신적인 AI 서비스를 선보인다 한들 지속 가능한 성장을 담보하기 어렵습니다. 진정한 신뢰 경영은 ‘고객과의 약속’을 검증 가능한 데이터로 증명하고, 그 결과를 고객이 삶 속에서 체감할 수 있는 변화로 지속해서 보여줄 때 비로소 완성됩니다.
이러한 패러다임의 변화 속에서 SKT는 정보보호 체계의 근본적인 체질 개선을 위해 향후 5년간 7,000억 원 규모의 과감한 투자 계획을 수립하고 차근차근 실행에 옮기고 있습니다.
특히 거버넌스 개편과 내부 견제 장치 강화를 위해 CISO(정보보호최고책임자) 조직을 CEO 직속으로 격상하여 권한과 책임을 대폭 강화하였으며, 이사회에는 글로벌 보안 전문가를 영입하였습니다. 이에 더해 회사의 자체 보안 수준을 상시 점검하고 개선하는 ‘레드팀’을 신설하여 내부 검증 기능의 객관성을 한층 끌어올렸습니다. 이는 단순한 위기관리를 넘어, AI 시대를 선도하는 기업으로서 차세대 디지털 안전 표준을 확립하겠다는 책임감입니다.
다만 고객은 투자 계획이나 조직 개편 자체만으로 기업에 대한 신뢰가 높아지지 않습니다. 고객이 궁금해하는 것은 실제 변화입니다. 진정한 의미의 디지털 신뢰 구축은 말만 앞세운 선언이 아니라, 검증 가능한 구체적 로드맵을 고객과 함께 확인하고 그 진행 과정을 투명하게 시장에 공개하는 데서 시작되어야 합니다. 정책적 관심이나 규제의 흐름과 관계없이, 투자와 제도 개선, 고객 보호 정책 등 공언한 조치들이 완벽히 실행되는지 여부가 기업의 진짜 책임감을 증명합니다.
나아가 그 이행 현황을 검증 가능한 데이터와 수치로 시장에 명확히 설명하고, 그 결과가 고객이 체감할 수 있는 직접적인 변화로 연결되어야 합니다. 이러한 ‘이행의 투명성’과 ‘체감 가능한 검증’이야말로 AI 대전환 시대가 요구하는 신뢰 경영의 새로운 평가 기준이 될 것입니다.
SKT가 걷고 있는 책임감 있는 여정이 국내 ICT 생태계 전반의 디지털 신뢰 수준을 한 단계 끌어올리는 건강한 마중물이 되기를 기대합니다.
