지난해, 유통업계의 화두 중 하나는 ‘라이브커머스(Live commerce)’*였습니다. 코로나19로 비대면 소비문화가 확산되며 차세대 커머스로 부상한 ‘라이브커머스’의 시장 규모는 지난해 약 3조 원을 기록했습니다. 실시간 동영상 스트리밍으로 상품을 소개하고, 쌍방향으로 소통하며, 쇼핑을 콘텐츠처럼 즐길 수 있다는 점이 소비자에게 큰 매력으로 다가온 것이죠.

11번가는 지난해부터 라이브커머스 방송 ‘라이브 11(LIVE11)’을 베타 서비스로 운영해오고 있습니다. ‘2020 십일절 페스티벌’에서는 총 11일간 42번의 라이브 방송을 진행하며 고객들의 큰 호응을 얻었습니다. 11번가 라이브커머스팀 마케터 장차영 님을 만나 자세한 이야기를 들어봤습니다.

* 라이브커머스란? : 온라인에서 실시간으로 판매자와 소통하며 쇼핑하는 모바일 홈쇼핑

판매 품목은 제한 없다! 자동차도 판매하는 11번가 라이브방송

‘라이브커머스로 자동차를 판매한다?’ 지난해 11번가는 BMW의 더 뉴 시리즈와 MINI 애비 로드 에디션 한정판 모델을 라이브방송으로 진행했습니다. 올해 2월 23일에는 중고차를 판매하고, 18일에는 전남 목포 전통시장 ‘청호시장’과 협업하여 전라남도 특산물 판매도 진행했습니다. 이렇듯 소비자가 원한다면 판매 품목의 제한은 없습니다.

▲ 11번가 [홈]에서 바로 확인 가능한 라이브방송

11번가 라이브방송은 평일 기준 매일 오전 11시, 오후 5시 ‘2회’ 방송을 하다 3월부터는 오후 8시까지 고정 편성 시간을 일 ‘3회’로 확대했습니다. 11번가의 중요 행사인 ‘월간 십일절’에는 하루 약 8회 방송을 진행하고 있습니다. 특별 방송을 제외하고 평소 방송은 매 회 약 1시간 정도 진행되는데요. 상품 소개를 듣고, 궁금한 점을 물어보다 보면 시간이 금세 지나갑니다. 상품이 마음에 들면 ‘상품’ 탭을 클릭해 바로 쉽게 구매할 수 있습니다. 방송 횟수뿐만 아니라 콘텐츠 방식도 다양하게 구성해 고객들이 즐겁게 참여할 수 있는 방법을 고심 중입니다.

11번가가 라이브커머스를 강화하는 까닭은?

11번가 라이브커머스팀은 퀄리티 높은 방송 기획으로 판매 효과와 신상품 브랜딩 등에서 좋은 실적을 거두고 있습니다. 마케터 외에 PD, 영상, 인터넷마케팅, 디자인 등 매월 약 70건의 라이브방송을 전담합니다.

SKT Insight: 11번가 라이브방송의 차별점은 무엇인가요?
장차영 님: 방송 별로 담당자가 꼼꼼히 관리하면서 퀄리티와 효율을 챙기고 있습니다. 현재 ‘LIVE11’은 오픈 플랫폼 형태가 아니기 때문에 매 방송 한 건이 하나의 프로모션입니다. 마케터가 방송 사전 홍보, 마케팅부터 PD 또는 제작사와의 방송 제작, 직접 송출, 채팅까지 전 과정을 함께합니다. 때문에 탄탄한 방송 기획이 나오고 있습니다.

또한, 11번가가 E커머스 라이브 방송의 선두주자인 만큼 높은 구매전환율을 자랑합니다. 11번가 MD들의 노하우가 담긴 상품 선정부터 푸짐한 혜택들을 고객분들이 누구보다 먼저 아십니다. 브랜드사가 이를 먼저 알고 찾아오기도 합니다.

SKT Insight: 자동차, 농산물, 식품부터 가전제품까지 다양한 라인업으로 라이브방송을 진행하고 있는데요. 기억에 남는 방송이 있다면?
장차영 님: 삼성 갤럭시 S21 언팩 당일 라이브방송을 진행했습니다. 방송 시간 내 매출액 16.1억을 올리며 최고 기록을 세웠던 것이 기억에 남네요. 당시 언팩 이전에 엠바고 준수에서부터 많은 민감한 사항들을 체크해야 해서 라이브커머스팀 모두가 더욱 집중해서 준비했습니다. 많은 고객분들이 기다렸던 실물 공개뿐만 아니라 궁금했던 점들을 바로바로 질문할 수 있어 시청해 주신 고객분들도, 진행했던 브랜드사, 11번가도 모두 의미 있게 진행한 방송이 아니었나 싶습니다.

한가지 사례를 더 소개하자면 11번가는 산지 특산물과 협업을 꾸준하게 이어오고 있는데요. 충주시의 지역 특산물 브랜드 ‘충주씨’와의 방송에서는 요즘 핫한 트렌드 가수를 초대해 공연을 하기도 했습니다. 고객분들의 반응도 뜨거웠어요. 좋아하는 가수의 공연도 보고 지역의 우수 농산물을 좋은 가격에 받아보는 일석이조의 방송이었습니다. 최근 진행한 전남 목포의 재래시장인 ‘청호시장’ 라이브방송에서는 직접 전통시장에서 방송을 했는데요. 고객분들께 비대면 시장투어를 하는 즐거움을 드리기도 했습니다.

SKT Insight: 기억에 남는 고객 반응이 있다면?
장차영 님: 질문에 대해 생각해 보니 가장 많이 떠오르는 고객 반응은 ‘방송을 보다 보니 시간이 너무 빨리 지나갔다’, ‘다음에 또 방송 해달라’, ‘너무 재미있었다’ 등의 말씀이 기억에 남습니다. 또 많은 고객분들이 담당자들에게 수고 많았다는 인사를 자주 해 주시는데요. 그만큼 고객, 판매자, 11번가 모두가 의미 있는 방송이 매일 진행되고 있다는 생각이 듭니다.

SKT Insight: 11번가 라이브방송의 향후 계획을 소개해주세요.
장차영 님: 비대면 시대로 인해 생긴 많은 제약을 역으로 라이브커머스를 통해 해소할 수 있다고 여겨집니다. 지자체 및 지역 생산자와의 협업 코너, 백화점이나 유명 브랜드 오프라인 매장 랜선 투어, 고객 입장에서 실제 구매하고 사용해 본 체험을 바탕으로 리뷰하는 코너 등 준비하고 있는 콘텐츠가 무궁무진합니다.

덩달아 저희도 항상 바쁘긴 한데요. (웃음) 저희 팀을 포함한 많은 관계자분들이 보람을 느끼며 방송 한 건 한 건마다 많은 노력을 쏟아 붓고 있습니다. 앞으로도 꾸준히 방송 시간이 기다려질 만큼 재미있고 다양한 방송을 보여드리도록 노력하겠습니다.

앞으로도 고객 관점에서, 고객 만족도를 최우선으로 생각하며 혜택 가득한 라이브방송을 만들어갈 11번가를 기대해 주세요!