‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤 Segment팀 김채원 님(왼쪽)과 박하은 님(오른쪽).

SK텔레콤은 10년 이상 함께한 고객을 위한 ‘T 장기고객 프로그램’을 확대 개편하고, 장기고객 초청 행사인 ‘T 장기고객 데이’와 ‘T 장기고객 데이터’ 개편을 통해 경험 중심 혜택과 실질적 혜택을 함께 강화하고 있다.

그렇다면 SKT를 오래 이용한 고객에게 더 크게 체감되는 혜택, 일상 속에 기억으로 남는 경험은 누가, 어떤 고민을 거쳐 설계하고 있을까. Segment팀 박하은 님, 김채원 님을 만나 SKT가 장기고객을 바라보는 관점과 프로그램에 담긴 고객 가치, 기획 과정을 들어봤다.

오래 함께한 시간에 답하는 혜택을 만드는 사람들

Segment팀 박하은 님과 김채원 님이 혜택 프로그램 응모 건수 추이를 살펴보고 있다.

Q. Segment팀은 어떤 업무를 담당하는 조직인지 소개 부탁드립니다.
A. 김채원 : Segment팀은 고객을 여러 체계로 나누고, 각 세그먼트에 맞는 상품·서비스·혜택을 기획하고 운영하는 조직입니다. 저희는 그중 장기고객을 대상으로 한 ‘T 장기고객 프로그램’을 운영하고 있습니다.

T 장기고객 프로그램은 크게 데이터 혜택, 컬처 혜택, 데이 이벤트, 멤버십 VIP 혜택으로 구성됩니다. 저는 데이터 혜택 개편과 프로그램 운영 효율화를 맡고 있습니다.

A. 박하은 : 저는 컬처 혜택 운영과 장기고객 프로그램 커뮤니케이션 활성화 업무를 담당하고 있습니다. 고객분들이 프로그램을 더 잘 알고 적극적으로 이용하실 수 있도록 접점을 넓히는 역할입니다.

데이 이벤트의 경우 장기고객 담당 구성원들이 함께 기획부터 응모, 현장 운영까지 진행하고 있습니다. 저희가 하는 일의 핵심은 장기고객분들이 “SK텔레콤과 오랫동안 함께해서 정말 좋다”고 느낄 수 있도록 혜택과 경험을 꼼꼼하게 준비하는 데 있습니다.

Q. 이번 ‘T 장기고객 프로그램’ 확대 개편의 배경이 궁금합니다.
A. 김채원 : SKT는 2024년 ‘special T’라는 이름으로 장기고객 프로그램을 선보인 이후, 프로그램의 완성도를 높여왔습니다.

올해는 장기고객이 혜택을 더 쉽게 알아보고 즐길 수 있도록 프로그램을 대대적으로 개편했습니다. 이번 확대 개편은 단순히 혜택 수를 늘리는 게 아니라, 오랜 시간 함께해온 고객에게 감사의 마음을 전하고, 고객과의 관계를 다시 한 번 깊게 다지며 신뢰를 회복하는 출발점이라고 생각합니다.

Q. 장기고객 혜택을 설계할 때 가장 중요하게 본 원칙은 무엇인가요?
A. 박하은 : 장기고객님은 단순히 서비스를 오래 이용한 고객님이 아니라 저희의 초심을 가장 잘 알고 계시는 핵심 고객입니다. 따라서 오래 이용한 기간 자체보다 고객님이 SKT와 함께한 시간 안에 쌓인 기억과 신뢰를 중요하게 보고자 했습니다.

장기고객분들이 SKT와 함께한 시간을 긍정적으로 떠올리고, 앞으로도 그 관계가 이어질 수 있도록 하는 데 집중했습니다.

혜택 설계에 앞선 고민, ‘돈을 주고도 하기 어려운 경험’은 무엇일까

Q. 올해 장기고객 프로그램에서 작년과 비교해 가장 크게 달라진 점은 무엇인가요?
A. 김채원 : 가장 크게 달라진 점은 초청 이벤트를 차별화했다는 점입니다. 올해는 고객 초청 행사를 ‘T 장기고객 데이’로 통합하고, 개인적으로는 쉽게 경험하기 어려운 특별한 체험을 제공하는 데 집중했습니다.

에버랜드 포레스트 캠프에서 진행한 피크닉 프로그램 ‘숲캉스 데이’, 유명 셰프들의 요리를 맛보는 ‘테이블 데이’, 가수 이승철 KBS 추석 특집 공연 초청 행사인 ‘콘서트 데이’, 롯데월드 어드벤처 심야 대관 행사인 ‘어드벤처 데이’, 인기 뮤지컬 ‘시카고’의 그랜드 오프닝 무대를 단독 관람하는 ‘뮤지컬 데이’ 등이 대표적입니다.

기존에는 ‘special T’라는 이름으로 장기고객 혜택을 소개해왔지만, 고객분들께 누구를 위한 혜택인지 직관적으로 전달하기 어렵다는 한계도 있었습니다. 그래서 올해부터는 고객분들이 더 쉽게 인지할 수 있도록 ‘T 장기고객 프로그램’으로 이름을 바꿨습니다. T 멤버십 앱에서도 혜택 내용과 소식을 확인할 수 있도록 해 접근성도 높였습니다.

장기고객 혜택 강화의 배경에 대해 설명하는 Segment팀 김채원 님.

Q. 할인이나 데이터 제공을 넘어 경험 중심 혜택을 강화한 이유는 무엇인가요?
A. 박하은 : ‘T 장기고객 데이’를 기획하면서 팀원들과 가장 많이 이야기한 것은 “우리가 돈을 주고도 하기 어려운 경험은 무엇일까?”였습니다.

숲캉스 데이, 테이블 데이, 콘서트 데이, 어드벤처 데이, 뮤지컬 데이 모두 같은 고민에서 출발했습니다. 오래 함께해 주신 고객에게 일상에서 쉽게 하기 어려운 경험을 제공하고 싶었습니다.

‘테이블 데이’ 프로그램의 기획 배경에 대해 소개하는 Segment팀 박하은 님.

Q. ‘테이블 데이’는 어떤 콘셉트로 기획됐나요?
A. 김채원 : 테이블 데이는 그동안 T 멤버십에서 진행해온 SKT의 대표 미식 초청 이벤트 ‘Table’을 10년 이상 장기고객 대상으로 특별 운영하는 프로그램입니다.

최근 요리 관련 예능 프로그램이 인기를 끌면서 미식 콘텐츠와 경험에 대한 관심이 높아졌습니다. 이에 맞춰 테이블 데이는 단순한 식사가 아니라, 고객이 요리 프로그램의 심사위원이 된 것처럼 셰프의 조리 과정과 특별 메뉴, 토크를 함께 즐기는 미식 경험으로 기획했습니다.

서울 행사에는 최현석 셰프와 김희은 셰프가 참여합니다. ‘테이블 데이’만을 위해 준비된 요리를 맛보며 이야기를 나눌 수 있도록 준비하고 있습니다.

대구, 부산, 광주, 대전 호텔 레스토랑 및 연회장에서도 행사를 진행합니다. 테이블 데이가 장기고객에게 감사의 마음을 담아 전하는 특별한 한 끼이자, 소중한 기억으로 남기를 기대하고 있습니다.

고객의 목소리로 더 쉽게, 더 크게 체감하도록

장기고객 프로그램의 출발점은 오래 함께한 시간에 대한 감사다. 데이터 혜택을 더 쉽게 체감할 수 있도록 바꾸고, 일상에서 쉽게 접하기 어려운 경험을 프로그램으로 설계하는 일 역시 고객과의 관계를 더 깊이 이어가기 위한 과정이다.

Segment팀은 앞으로도 만족도 조사와 현장 데이터, 고객 반응을 바탕으로 장기고객 혜택을 지속적으로 다듬어갈 계획이다. 오래 함께한 고객의 시간이 더 특별한 경험으로 남을 수 있도록, SKT는 장기고객의 목소리를 반영한 프로그램을 확대해 나갈 예정이다.