지난 6월 12일 오전, SK텔레콤 제주중앙대리점 본점에 70대 고객 A 씨가 매장 문을 열고 들어섰다. A 씨가 자신의 휴대전화를 건네며, 꺼낸 말은 “유심 좀 빼주세요.” 무엇인가 이상하다고 느낀 제주중앙대리점 주승인 점장이 짧게 되물었다.

“유심을 왜 빼시려고요?”

이 질문은 A 씨 부부의 재산 약 6,000만 원을 지켜낸 한마디가 되었다.

SK텔레콤 뉴스룸은 고객의 소중한 재산을 지키는 데 일조한 주 점장을 만나, 그날의 이야기와 고객 피해를 막을 수 있었던 SKT의 보이스피싱 예방 협력 시스템에 대해 들어봤다.

신속하고 빠른 대처로 고객의 재산을 지켜낸 SKT 대리점 점장의 판단

SK텔레콤 제주중앙대리점 주승인 점장

평범했던 그날 오전 SKT 제주중앙대리점을 찾은 고객 A 씨. 그가 던진 첫 마디는 유심(USIM)을 빼달라는 것이었다. 휴대전화를 교체할 때 유심칩을 빼 달라는 요청은 흔한 일이지만, 주승인 점장이 보기에 A 씨의 요청은 조금 이상했다.

“유심을 빼달라고 요청하시는 분들은 보통 다른 휴대전화로 옮기시려는 경우가 많아서 단말 두 대를 들고 오시는데, 그 고객님은 휴대전화를 한 대만 가지고 오셨어요.”

인근에 전통시장이 있어 50대에서 80대 고객이 주로 찾는 매장을 5년째 운영해 온 주 점장에게는 그 작은 차이가 마음에 걸렸다.

유심을 왜 제거하려 하시는지 묻자, A 씨는 “대출 상담사가 시켰다”고 답했다. 그 순간 주 점장의 머릿속에 가장 먼저 떠오른 건 한 달 전 받았던 보이스피싱 예방 교육 내용이었다.

“지난달 보이스피싱 예방 교육에서 언급된 실제 사례와 매우 유사하다고 판단됐어요.”

고객 A 씨의 휴대전화를 비행기모드로 전환하고 있는 주 점장(매장 내 CCTV)

고객님의 양해를 구한 뒤 상담사와의 대화 내용을 살펴본 주 점장은 대출을 빙자한 보이스피싱이라는 것을 확신했다. 가장 먼저 한 일은 A 씨의 휴대전화를 비행기 모드로 전환하는 것.

“악성 앱은 휴대전화 원격 조작뿐 아니라 도청도 가능하고, 발각된 정황이 포착되면 휴대전화를 강제로 원격 초기화해 증거를 인멸한다고 교육받았습니다. 고객님에게 상황을 설명하기에 앞서 가장 먼저 보이스피싱 가해자와 차단이 필요하다고 생각한 것이죠.”

비행기 모드 전환 이후 살펴본 A 씨의 휴대전화 상태는 예상보다 훨씬 심각했다.

“이미 메신저 대화상에서 고객님의 신분증과 인증 번호, 등기부등본까지 개인 정보 관련 서류가 모두 보이스피싱 가해자에게 전송된 상황이었습니다. 저희 선에서 악성 앱만 제거해 드리는 것으로 해결될 문제가 아니라, 경찰의 협조가 필요하다고 판단했어요. 게다가 대화 내용에는 배우자분의 신분증까지 전송되어 있던 것을 확인했습니다. 배우자분 역시 같은 수법에 노출됐을 거라 판단해 매장으로 오시도록 요청드렸고, 실제로 배우자분의 휴대전화에서도 동일한 악성 앱을 확인할 수 있었습니다.”

이어, 주 점장은 매장과 핫라인이 연결된 제주동부경찰서 피싱범죄 전담 수사팀에 즉시 연락했다. 형사들이 신속히 매장으로 출동했고, 이로써 약 6,000만 원 규모의 금전 피해를 사전에 차단할 수 있었다.

이번 사건에서 가장 어려웠던 점이 무엇이냐 묻자, 주 점장은 ‘고객님을 설득하는 것’이라고 답했다.

“고객님께 처음 대출을 빙자한 보이스피싱이 의심된다고 말씀을 드렸을 때 강하게 반발하셨어요. 선량한 대출 상담사를 왜 사기꾼으로 몰아가냐는 것이었죠.”

주 점장은 “유심 제거는 보이스피싱이 아니면 바로 해드리겠다”고 차분히 답하며 시간을 벌었고, 곧이어 출동한 경찰관과 함께 다시 한번 상황을 설명한 끝에 A 씨도 비로소 자신이 보이스피싱 피해자였다는 사실을 인지했다.

“매장을 떠나시기 전에 부부께서 제 손을 꼭 잡으시면서 감사 인사를 전하시더라고요. 잘 몰라서 신분증도, 인증번호도 아무 의심 없이 다 알려줬는데, 그 인증번호가 어떤 역할을 하는지 이번 일을 계기로 알게 됐다고, 큰 피해를 볼 뻔했는데 막아줘서 정말 고맙다고 말씀해 주셨습니다. 저 역시 고객님을 지켜줄 수 있었다는 생각이 들어서 기분이 매우 좋았습니다.”

고객의 재산을 지킨 SKT의 보이스피싱 예방 노력

주승인 점장의 신속한 대응은 연초부터 이어온 SK텔레콤의 보이스피싱 예방 노력의 결과물이다.  SK텔레콤 서부마케팅담당은 올 상반기 광주·제주경찰청과 보이스피싱 예방 업무 협약을 체결하고 보이스피싱 예방을 위한 다양한 활동을 이어왔다.

유통망 보이스피싱 체크리스트와 대응 가이드라인을 수립하고, SKT 매장 직원 대상 VOD 교육 영상 제작·배포 및 보이스피싱 수법과 응대 요령 교육도 함께 시행했다. 노인복지센터를 직접 찾아가는 방문 교육도 함께 진행했다.

SKT 서부Retail기획팀 최영진 매니저는 “고객신뢰는 고객이 찾는 유통망의 경쟁력과 직결된다”며, “고객 피해 예방과 지역사회에서의 역할에 대한 고민이 사회적으로 이슈가 되고 있는 보이스피싱 예방을 가장 신뢰가 높은 경찰청과 협업해 진행하는 성과로 이어졌다”고 밝혔다.

제주 지역 44개 SKT 매장은 ‘보이스피싱 예방 매장’으로 지정되기도 했다. SKT 제주마케팅팀 이기수 매니저는 “4월 말, 제주 지역 44개 매장 점장님을 대상으로 오프라인 교육을 진행했다”며, “SKT 담당자와 제주경찰청 보이스피싱 담당관이 직접 참석해 실제 사례 위주의 교육이 진행됐다”고 설명했다.

SKT는 제주경찰청 산하 동부·서부·서귀포 3개 경찰서 모두와 핫라인을 구축해 매장에서 의심 정황을 포착하는 즉시 가장 가까운 경찰서의 피싱범죄 전담 수사팀이 곧장 출동할 수 있는 체계도 마련했다.

주 점장이 교육에서 가장 인상 깊었던 내용으로 꼽은 것은 두 가지였다. 첫째는 피해자가 보이스피싱이라는 말에 강하게 반발할 수 있다는 점을 사전에 알려준 것. 둘째는 악성 앱의 위험성과 비행기 모드의 중요성이었다.

“교육 덕분에 고객님의 부정적인 반응까지 어느 정도 예측하고 대응할 수 있었어요. 두 가지 모두 이번 현장에서 그대로 적용됐습니다.”

“대리점을 보이스피싱 안심 대피소로…” SKT가 그리는 생활 안전망

이번 사례는 광주에서 시작돼 제주로 확산된 SKT의 보이스피싱 예방 시스템이 실제 현장에서 작동한 첫 성과다. SKT 매장은 단순한 응대 교육을 넘어, 피해가 의심되는 고객이 잠시 머물며 도움받을 수 있는 ‘안심 대피소’ 역할도 함께 수행하고 있다. 매장 외부에는 안심 매장임을 알리는 안내물이, 상담석에는 고객이 직접 자신의 상황을 점검해 볼 수 있는 안내 조형물이 비치돼 있다.

주 점장은 “매장을 단순히 업무를 처리하는 공간을 넘어, 지역 주민들이 언제든 편하게 찾을 수 있는 사랑방 같은 곳이 되기를 바라는 마음으로 운영하고 있다”며, “특히 연세가 있으신 어르신이나 기기 사용이 서툰 고객들이 방문하실 때는 내 가족이라는 마음으로 도와드리려고 노력하고 있다”고 밝혔다.

제주 지역 44개 T월드 매장은 ‘보이스피싱 예방 매장’으로 지정해 운영하고 있다.

주 점장은 이번 일로 받은 보상금 50만 원 전액을 초록우산재단에 기부했다. 당연히 해야 하는 일에 과분한 포상을 받았다며 사회적으로 좋은 일로 얻은 포상금은 또다시 사회적으로 좋은 일에 쓰이는 게 맞다는 주 점장의 생각이었다.

SKT는 이번 사례를 발판 삼아 보이스피싱 예방 활동을 더욱 확장해 나간다는 계획이다. 이번 사례를 실제 교육 자료로 발전시켜 보이스피싱 사례 교육과 진심 응대 교육을 유통망 전반에 지속적으로 시행하는 한편, 제주경찰청이 외부 기관을 대상으로 진행하는 보이스피싱 예방 교육에도 ‘찾아가는 서비스’로 힘을 보탤 예정이다.

주승인 점장의 짧은 질문 한마디가 한 가족의 일상을 지킨 이번 사례는, 통신사의 진심이 어디까지 닿을 수 있는지를 보여준 작은 증거다. SK텔레콤은 앞으로도 전국 매장 한 곳 한 곳을 고객의 일상이 잠시 기댈 수 있는 안전망으로 만들어갈 계획이다.