국내 최초로 상용화한 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’가 올해로 5주년을 맞았다. SK텔레콤은 20일 ‘누구 컨퍼런스 2021’을 열고 누구 에브리웨어를 넘어 커뮤니케이션 에이전트로 진화하는 누구의 로드맵을 공개했다. 이현아 AI&CO장은 사람과 AI의 새로운 가능성을 열어가는 누구의 ▲SPACE(공간) ▲MOBILITY(이동수단) ▲ COMMUNICATION(의사소통) 등 각 영역의 확장성과 미래를 제시하며 컨퍼런스의 포문을 열었다.

거실 넘어 오피스, 은행으로… 누구 점유 공간 넓힌다 – SPACE AI

이 CO장은 다양한 공간에서 누구를 경험할 수 있도록 ‘SPACE AI’를 확장해 나가고 있다고 설명했다. 누구 스피커와 B tv X NUGU를 통해 ‘거실’과 ‘방’이라는 공간에 SPACE AI를 구현해온 SKT는 ▲주방 ▲매장 ▲뱅킹 앱 ▲오피스 ▲교실 등으로 그 영역을 확대한다.

올해에는 주방 TV 업계 선두주자인 코스텔과 함께 주방 TV에 누구를 적용할 예정이다. 서비스 로봇도 SPACE AI의 일환이다. 이 CO장은 “올해 5월에는 이스라엘에 본사를 두고있는 로봇 테미(temi)에 누구를 탑재했고, 현재 SKT 복합 체험공간인 T팩토리에 테미 로봇을 도입해 다양한 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다.

지난해 누구를 농협 올원뱅크 앱에 탑재한데 이어, KB 국민은행 앱 리브에도 누구를 적용할 예정이다. 이 CO장은 “뱅킹 앱과 누구의 만남으로 은행이라는 공간 경험이 더욱 진화할 것”이라고 전했다.

음성만으로 차량 기능 조작 가능한 ‘누구 오토(NUGU auto)’로 더욱 안전한 주행 시대 열렸다 – MOBILITY AI

이 CO장은 “2017년 TMAP X NUGU로 시작한 모빌리티 AI는 올해 누구 오토를 출시하면서 한 단계 더 진화하고 있다”고 설명했다. 공간과 공간은 이동이라는 행위로 연결된다. 우리의 일상은 머무는 것과 이동으로 이루어진다고 해도 과언이 아니다.

누구 오토는 운전 중 길 찾기와 음악 재생은 물론, 차량 기능 제어까지 가능한 자동차 전용 AI 플랫폼이다. 누구의 철학과 기술력을 고스란히 담아 발전시킨 누구 오토는 개발에 2년이나 걸렸다. 볼보 XC60 모델에 탑재되어 지난 달부터 고객을 만나고 있다. 스마트폰을 거치하는 방식이 아닌 차량에 임베디드된 형식이다.

이 CO장은 “똑똑한 카 에이전트인 누구 오토는 이동상황에서 고객과 늘 함께하는 서비스로 자리잡아 가겠다”라고 전했다.

“T전화의 핵심기술인 커뮤니케이션에 누구의 AI를 융합한 Advanced Agent 만들 것”- COMMUNICATION AI

누구는 사람과 사람간의 커뮤니케이션 맥락에 AI 기술을 반영해 새로운 커뮤니케이션 경험을 제공하고 있다. 청각과 시각을 결합한 ‘보이스뷰’ 서비스를 지난 9월에 선보였고, ‘AI 통화녹음’ 서비스도 11월에 출시 예정이다. 이 CO장은 “이는 진정한 커뮤니케이션과 AI의 만남이라고 생각한다”라며, “T전화의 핵심기술인 커뮤니케이션에 누구의 AI를 융합한 Advanced Agent를 만들고 있다”라고 밝혔다.

이 CO장은 음성이라는 툴에 종속된 통화서비스를 텍스트로 확장하고 커뮤니케이션 수단의 경계가 없는 Agent가 되고자 한다며, ‘보이스뷰’와 ‘SK텔레콤 채티’가 그 시작이 될 것이라고 소개했다.

보이스뷰는 통화가 어려운 환경에서 커뮤니케이션이 단절되지 않고, 더 편한 커뮤니케이션이 이어질 수 있도록 하는 서비스다. 올해는 음성통화의 사각지대에 있는 청각장애인과 언어 장애인 고객들을 대상으로 서비스를 제공하고, 내년에는 전체 고객을 대상으로 서비스를 확대할 예정이다. 더불어 보이스뷰에 개인화된 TTS 기술*을 접목해 전화의 발신자에게 내 목소리와 유사한 음색으로 통화내용이 전달될 수 있도록 준비하고 있다.
* TTS (음성합성시스템): 텍스트로 이루어진 문장의 말소리 파형을 자동 생성하는 기술

지난 9월부터는 T전화에서 고객센터 챗봇인 SK텔레콤 채티 서비스를 시작했다. 채티는 SK텔레콤 고객 센터의 주요 상담 문의에 대해 24시간 응답하며, 상담사가 직접 응답하는 것이 더 적절하거나 고객이 요청하는 경우 상담사로 전환하여 채팅 상담을 이어갈 수 있는 휴먼 하이브리드(Human Hybrid) 챗봇 서비스다.

AI 통화녹음 서비스는 11월 출시 예정이다. 휘발되는 통화내용을 수신자와 발신자 구분한 채터블 UX로 바꿔줌으로써 고객의 시간과 노력을 절감해주는 서비스로 주소, 전화번호 등과 같은 핵심어를 추출하여 하이라이팅하고 검색 기능도 제공한다. 향후 동일한 기술 베이스를 적용한 AI 회의록 서비스도 고려하고 있다.

SKT는 누구 인포콜, 누구 케어콜 등 아웃바운드 상담영역에서 서비스 제공을 시작하여 올해 12월에 SKT 고객센터를 대상으로 인바운드 상담 즉 보이스봇 영역까지 지원 범위를 확대하기 위한 준비를 하고있다. 국내 최대 규모의 SKT 고객센터에서 이루어지는 AI 인바운드, 아웃바운드 상담 경험 축적을 기반으로 향후 AI 고객센터 시장을 선도하겠다는 목표이다.

누구와 아마존의 알렉사를 동시에 사용하는 ‘누구 듀얼 에이전트’

이날 컨퍼런스에는 아마존 알렉사와의 협업 프로젝트인 ‘누구 듀얼 에이전트’가 소개됐다. 누구 듀얼 에이전트는 누구와 아마존 알렉사를 동시에 사용하는 방식으로 한국어로 질문하면 누구가, 영어로 질문하면 알렉사가 대답하는 서비스다.

아마존 알렉사의 VP(Vice president)인 애런 루벤슨(Aaron Rubenson)는 누구 컨퍼런스 스피커로 참여해 누구와 알렉사의 협업 및 향후 비전에 대하여 이야기 하였다. 애런 루벤슨은 “알렉사는 2021년 8월 Echo 및 Echo Dot의 글로벌 버전을 Amazon.com과 SKT의 커머스 플랫폼인 11번가를 통해 출시했고, 오는 22년 초에는 누구 캔들 사용자들이 2개의 언어로 인공 지능 서비스를 사용할 수 있도록 협업을 진행 중”이라고 전했다.

이어 “누구 캔들 1개의 스피커에서 누구의 서비스와 알렉사의 서비스를 모두 누릴 수 있을 것”이라며 “고객들은 알렉사를 통해 튠인 라디오(TuneIn Radio)를 영어로 들을 수 있고, 누구를 통해 음악플랫폼 플로(FLO)에서 한국어 음악을 들을 수 있을 것”이라고 예를 들어 설명했다. 애런 루밴스는 “누구 듀얼 에이전트 출시 이후에도 SKT와의 지속적인 협업을 통해 고객들에게 유용한 서비스를 계속해서 확대해 나아갈 예정”이라고 밝혔다.

지식과 경험 나눔의 장… AI 미래 방향과 운영 인사이트 공유한다

‘누구 컨퍼런스 2021’ 20일 17시까지 진행된다. 13시 30분부터 진행하는 ‘Beyond Communication’ 세션에서는 앞서 소개한 보이스뷰, T전화 고객센터 챗봇 소개, T전화 루틴 등의 서비스를 보다 자세하게 다룬다. ‘NUGU Technology’ 세션에서는 개인화 TTS, E2E 음성인식 등에 대한 기술 인사이트를 공유할 예정이다. 누구 컨퍼런스 2021은 온라인으로 개최하고, 아래 링크에서 참가할 수 있다.

[누구 컨퍼런스 2021 바로가기]

이현아 AI&CO장은 “이번 누구 컨퍼런스의 4대 키워드인 Communication(고객과의 대화), Agent(지능화된 에이전트), Evolution(새로운 영역으로의 진화), Connect(고객과의 연결)를 중심으로 누구의 지난 5년간의 노력과 성과, 향후 비전을 공유하는 자리에 많은 분들이 참여하셔서 좋은 정보와 인사이트를 얻어 가시기를 바란다”라고 전했다.

누구는 스피커로 출발해서 다양한 서비스로 고객들을 만나왔고 이제는 인공지능 플랫폼으로서 진정한 누구 에브리웨어를 실현하고 있다. 지난 9월에는 누구의 월간 활성 이용자 수(MAU)가 1천만 명을 돌파하는 기록을 세우기도 했다. 누구는 고객이 머무는 공간에서 이동하는 수단에 커뮤니케이션 도구와 접목해 나가면서 AI가 적용되는 영역을 계속 넓혀 나갈 것이다.

■ 참고 자료