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[그때와 지금] “25년 고객 만족 1위” SKT 고객 서비스 변천사

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※ <그때와 지금>에서는 SKT 기술이 우리 일상을 어떻게 바꾸어 놓았는지, 과거와 현재 사진을 비교하여 전해드립니다. 인터랙티브 콘텐츠를 통해 변화의 순간을 극적으로 느껴보기 바랍니다.

그때와지금, NCSI, 국가고객만족도, 고객서비스, 분실폰찾기

지난 4월 SK텔레콤이 2022년 국가고객만족도(NCSI)* 조사에서 1위를 차지했다[관련기사]. 1998년 NCSI 1위를 처음 달성한 SKT는 올해도 NCSI 1위라는 기록을 세웠다. 특히 이번 수상은 ‘25년 연속 1위’라는 점에서 더욱 의미 있다.

* NCSI : National Customer Satisfaction Index. 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표이자, 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표

SKT가 NCSI를 처음 수상한 1998년은 배우 한석규 씨의 ‘SPEED 011’ 광고가 전파를 탄 해다. 당시 SKT는 ‘또 다른 세상을 만날 땐 잠시 꺼두셔도 좋습니다’라는 이 광고로 많은 국민의 사랑을 받았다. 이듬해에는 20대를 위한 브랜드 ‘TTL’을 론칭, 통신 브랜드 열풍을 이끌었다.

한편, 1998년에는 국민 게임 ‘스타크래프트’가 발매되며 전국에 PC방 붐이 일었고, 손바닥만 한 폴더폰 ‘모토로라 스타택 7760’이 출시되며 히트 상품 반열에 오르기도 했다.

그때와지금, NCSI, 국가고객만족도, 고객서비스, 분실폰찾기1998년 포털 사이트로 개편되었던 한메일넷(출처: web.archive.org)

‘한메일넷’이 포털 사이트로 개편된 것도 1998년의 일이다. 이듬해 ‘다음(DAUM)’으로 재정비된 한메일넷은 훗날 모바일 플랫폼 ‘카카오’와 합병, 모바일 인터넷 시대를 주도하게 된다.

피처폰이 스마트폰으로, PC 통신이 모바일 인터넷으로 발전하기까지 25년의 세월. 그동안에도 SKT는 NCSI 1위 자리를 굳건히 지켰다. 수십 년간 고객 서비스 품질 향상을 위해 매진해 온 결과다.

CS 전담반 탄생부터 NCSI 25년 연속 1위까지
Before
After

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(Before) 최근 삐삐를 분실한 A씨는 ‘행여 누가 악용하진 않을까’ 걱정이 이만저만이 아니다. 때마침 24시간 고객센터가 생각난 A씨. 다급히 전화를 걸자 “한국이동통신 24시간 고객센터입니다”라는 인사가 들려온다. A씨는 수화기 너머 들려오는 목소리에 안도의 숨을 내쉰다.

90년대 중반은 무선호출기(삐삐) 및 이동전화사업(휴대전화) 경쟁이 가속화했던 시기다. 이에 각 통신 사업자는 고객 서비스 향상으로 차별화를 꾀했다. 한국이동통신(SK텔레콤)이 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 전담반을 꾸린 것도 이 무렵이다.

1993년 한국이동통신은 국내 최초로 CS 전담반을 설치하고 ‘24시간 고객상담센터’를 운영했다. 이후 CS 전담반을 CS 본부로 격상하고, 고객 서비스 향상에 더욱 주력한다. 1997년에는 사명을 SK텔레콤으로 바꾸고, 고객만족경영 10대 과제를 선정한다. 이러한 노력 끝에 SKT는 1998년 첫 NCSI 1위를 달성하게 된다.

(After)* 어르신 B씨는 경제적 어려움으로 통신비 지출을 줄이고자 결심한다. 고객센터 상담원과 통화 중 서러움이 북받친 B씨. 그런데 수화기 너머로 따뜻한 위로가 들려온다. 업무 처리만 도와줄 줄 알았던 고객센터에서 뜻밖의 위로를 건네받은 B씨는 마음 한편이 따뜻해진다.

* SKT 고객센터 실제 상담 사연 재구성

SKT는 서비스 품질은 물론 고객 만족도 향상을 위해 다방면으로 노력하고 있다. ▲고객 입장에서 생각하는 고객센터 운영 ▲AI 고객센터를 통한 편의 증진 ▲이프랜드 · T우주 · A.(에이닷) 등 혁신 서비스 출시 ▲T멤버십 2.0 개편 등이 대표 사례다.

SKT는 이 같은 노력을 통해 고객 가치 혁신을 이루고자 힘쓰고 있다. 뿐만 아니라 매월 ‘고객가치혁신 회의’를 열고, 고객의 소리(VoC)를 반영하고 있기도 하다. 이 회의에는 대표이사를 포함한 주요 임직원이 모두 참여하며, ▲최신 트렌드에 기반한 고객 요구 이해 ▲고객 경험 진단 ▲고객 요구 반영 등이 진행된다. 고객가치혁신 회의는 1997년 이래 26년째 열리는 중이다.

SKT는 올해도 고객 가치 혁신 활동을 인정받아 NCSI 1위를 달성했다. 이로써 NCSI 25년 연속 1위라는 전례 없는 기록을 남겼다. 국내 전체 산업군을 통틀어 유일한 기록이다.

분실폰 찾기, 이벤트에서 상시 서비스로
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(Before) 직장인 A씨는 며칠 전 비상금으로 마련한 휴대전화를 잃어버렸다. 신기루처럼 사라진 돈 생각에 밥 한술 뜰 기운조차 없다. 그러던 그의 눈에 ‘잃어버린 휴대폰을 찾아준다’는 광고가 눈에 띈다. A씨는 지푸라기라도 잡는 심정으로 한국이동통신 고객센터에 전화를 걸어본다.

90년대 초중반, 한국이동통신은 다양한 방법으로 고객 만족을 실천하고자 노력했다. 1994년 진행한 ‘잃어버린 삐삐, 휴대폰을 찾아드립니다’ 캠페인 역시 이러한 노력 중 하나다. 한국이동통신은 24시간 고객센터를 열고, 전국 영업소와 위탁 대리점에 ‘분실단말기찾아주기센터’ 또한 운영했다.

한국이동통신이 캠페인 기간(1994년 3~4월) 되찾은 단말기는 1,352대(휴대전화 869대, 삐삐 483대)에 달했다. 금액으로 환산하면 약 5억 원 상당이었다.

(After) 스타트업 대표 B씨는 최근 주요 사업 정보가 담긴 스마트폰을 분실했다. ‘분실폰 찾기’ 서비스를 신청한 B씨는 고객센터를 통해 원격으로 스마트폰을 잠그고 데이터 사용을 포함한 모든 기능을 제한할 수 있었다. 단말기를 당장 찾진 못했지만 그제야 마음이 놓이는 B씨다.

2013년 SKT는 고객 편익을 높이고자 ‘분실폰 찾기’ 서비스를 개선해 선보였다. 현재는 부가 서비스(무료)로 이용할 수 있다. 해당 서비스를 이용하면, 분실 스마트폰을 원격으로 잠글 수 있고 스마트폰 사용을 제한할 수 있으며, 위치 추적도 가능하다.

여기에는 SKT 위치 측위 기술이 적용됐다. 인근 기지국 · Wi-Fi · GPS 정보를 종합해 현재 위치를 계산한 뒤 맵 위에 표시하는 기술이다. ‘분실폰 찾기’ 이용 시 개인정보도 지킬 수 있다. 고객이 원한다면 사진 · 영상 · 문자 · 전화번호부 등의 데이터를 한 번에 삭제하는 것도 가능하다.

통신 예절부터 ICT 사용법까지… 디지털 문화 전파
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(Before) 생애 첫 휴대전화를 구매한 A씨는 요즘 통화 삼매경에 빠졌다. 지하철 열차 안이 안방인 듯, 호탕하게 소리치며 통화하던 A씨. ‘공공장소에서는 휴대전화를 꺼 주세요’라는 포스터를 보고는 통화를 끊으며 머쓱해진다. 야외 통화가 난생처음이었던 그는 그렇게 통신 예절을 깨우친다.

1998년 SKT는 고객 서비스의 일환으로 성숙한 이동통신 문화 정착 캠페인에 나섰다. 90년대 후반은 휴대전화 이용자 수가 급증했던 시기다. 이와 함께 휴대전화 소음에 시달리는 불편 신고 또한 크게 늘었다. 국내는 물론 세계 곳곳에서는 이동통신 사용 규제 목소리가 흘러나왔다.

이에 SKT는 ‘이동통신 문화 정착 TFT’를 구성하고, ‘통신예절단’을 발족하는 등 본격적인 행동에 나섰다. 전국 지점에 통신 도우미를 배치하여 휴대전화 에티켓을 전파하고, 공공장소 및 대학가에 공익 포스터를 부착했다. 이외에도 ▲고객센터 ARS에 에티켓 안내 멘트 삽입 ▲대학방송과 협력해 공익 방송 송출 ▲휴대전화 에티켓 모드 개발 · 도입 등의 활동을 펼쳤다.

(After) 가정 형편이 어려운 B군은 디지털 기기를 접해본 적이 없다. 선생님의 도움으로 ‘디지털 사각지대 전담센터’를 방문한 B군. ICT 사용법을 배우고, AI 코딩 강좌를 무료로 들으며 디지털 기기를 다루는 데 점점 자신감이 생긴다. 요즘에는 AI 개발자라는 꿈도 쑥쑥 키워가고 있다.

SKT는 사회에 올바른 디지털 문화를 전파하고, 사회적 약자를 돕는 활동도 수십 년째 이어오고 있다. 2021년 6월 SKT는 디지털 소외 계층의 정보 격차를 해소하기 위해 ‘디지털 사각지대 전담센터’를 열었다. 이곳에서는 디지털 취약 계층 대상 ▲ICT 서비스 사용법 교육 ▲이커머스 서비스 활용법 ▲AI 코딩 스쿨 ▲취업준비생을 위한 개발자 교육 등 다양한 ICT 교육을 진행한다.

SKT는 본 사업 전, 실증 사업을 통해 19만 명을 대상으로 30만 시간 이상의 교육을 진행, 정보격차 해소 및 일자리 창출 효과를 거둔 바 있다. SKT는 오는 2025년까지 한국지능정보사회진흥원(NIA)과 함께 디지털 사각지대 전담센터를 지속해서 운영한다는 계획이다.

영상 상담에서 AI 상담으로… 고객 상담에도 빅테크
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(Before) 통신 문의를 할 때마다, 매장에 방문해 글로 소통해야 했던 청각장애인 A씨. 그는 ‘SKT 3G+ 영상고객센터’ 오픈 이후 서비스 만족도가 높아졌다. 매장에 방문하지 않고도 영상통화로 대화할 수 있기 때문이다. 수화를 익힌 상담사 덕분에 의사소통도 한결 수월해졌다.

SKT는 ICT 및 통신 기술을 활용, 고객 서비스 품질을 높이기도 했다. 2007년 3월에는 ‘3G+ 영상고객센터’를 오픈했다. 여기에는 2Mbps 속도(정지 시 기준)의 WCDMA(3G) 기술이 활용됐다. SKT는 영상통화에 적합한 WCDMA 기술을 고객센터에 접목, 차별화된 고객 상담 서비스를 제공했다. 센터 내에서는 전문 수화 교육을 이수한 상담원이 청각장애인의 문의를 처리했다.

SKT는 영상채팅 시스템 또한 도입하며, 청각장애인이 불편함 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 도왔다. 당시 청각장애인을 대상으로 한 이 서비스는 전액 무료로 제공되었다.

(After) 청각장애인 B씨는 T전화 보이스뷰를 사용하고부터 통화가 두렵지 않다. 상대방 목소리가 텍스트로 바뀌어 보이고, 본인이 입력한 텍스트가 AI 음성으로 바뀌어 전달되니, 의사소통 문턱이 완전히 사라진 기분이다. 자유롭게 통화할 수 있게 되니 자꾸만 전화 걸고 싶어진다.

SKT는 AI 기술을 고객센터에 도입, 상담 효율을 높이는 동시에 고객 만족도 또한 향상시키고 있다. 2018년 ‘문자 채팅 상담 챗봇’, 2020년 ‘보이스봇(말로 하는 AI 상담)’이 대표 사례다. SKT는 2021년 ‘T전화 AI 상담 챗봇’, ‘모바일 T월드 AI 상담 챗봇’을 선보이는 등 고객 서비스 전반에 AI 기술을 확산하는 중이다.

T전화(안드로이드 기준)에는 접근성 향상(배리어프리) AI 기술도 적용했다. ‘보이스뷰’를 사용하면 청각장애인도 비장애인과 음성 통화가 가능하다. 비장애인 목소리는 텍스트로 전환되어 화면에 나타난다. 청각장애인이 입력한 답변은 AI 음성합성을 통해 목소리로 바뀌어 전달된다. 보이스뷰는 비장애인도 자유롭게 활용 가능하다. 독서실 등 통화가 어려운 상황에서 유용하게 쓸 수 있다.

CS 전담반부터 AI 상담까지, SKT의 고객 서비스는 기술 트렌드 · 고객 요구에 발맞춰 진화 중이다. 앞으로도 SKT는 다양한 빅테크 기술을 적재적소에 활용해 고객 서비스 품질을 향상해 나갈 계획이다. 이를 통해 NCSI 연속 1위를 지속해서 유지하고, 고객 편익 증진에 이바지하고자 한다.

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