(왼쪽에서부터) AICC상품기획팀 김민정 님, AICC사업팀 노윤미 님

3월 8일, 세계 여성의 날을 기념해 SK텔레콤 AI 조직에서 활약하고 있는 여성 구성원을 만났다. 세계 여성의 날은 1908년 미국 뉴욕 노동자들의 투쟁을 기념하기 위한 날로, 117년이 지난 지금 여성들은 여러 분야에서 리더십을 발현하고 많은 성취를 이뤄내고 있다. 특히, 산업과 사회를 혁신하고 있는 AI 분야에서도 여성들의 참여와 영향력이 확대되면서 다양성에 기반한 혁신적인 서비스 개발이 이뤄지고 있다. 뉴스룸에서 AI 기반 고객센터인 AICC(AI Contact Center, AI 컨택센터) 서비스 기획과 기업 고객 도입 업무를 담당하는 SKT 여성 구성원 2인을 만났다.

AICC는 AI 도입 활발한 분야… ‘돈 버는 AI’ 가시적 성과 달성 중

기업과 고객의 접점 역할을 하는 고객센터는 AI 도입이 활발한 영역이다. AICC는 기존 고객센터에 첨단 AI 기술을 접목한 것으로 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI 챗봇 · 콜봇, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 적용된다. 24시간 상담과 빠른 업무 처리로 기업, 상담사, 고객 모두의 만족도를 높이고 있다.

김민정 님은 AICC상품기획팀에서 AICC 서비스 기획 및 운영 업무를 담당하고 있으며, 노윤미 님은 AICC사업팀에서 기업 고객에 AICC를 공급하는 업무를 하고 있다.

Q. 현재 담당하고 계신 업무에 대한 설명을 부탁드립니다.

AICC상품기획팀 김민정 님

김민정 님: 저는 고객센터의 업무 자동화를 위해 AICC 패키지를 기획하고, 고객사의 요구사항을 검토해 안정적으로 AICC가 구축될 수 있도록 지원하는 일을 하고 있습니다. 더불어 2022년 6월 AI 아웃바운드 콜기업이 고객에게 전화를 걸어 영업 기회를 확보하는 것 플랫폼인 ‘비즈콜(bizcall)’을 출시해 사내외 여러 곳에서 도입하여 잘 활용하실 수 있도록 운영/고도화 하고 있으며, 자사 고객 대상으로 통신 미납 요금 안내를 하는 ‘인포콜(infocall)’을 운영하고 있습니다.

AICC사업팀 노윤미 님

노윤미 님: 저는 AICC를 엔터프라이즈 기업 중심으로 공급하고 적용하는 프로젝트를 수행하고 있습니다. 기업은 AI 도입의 첫 시작으로 AICC 사업을 주로 검토합니다. 각 기업의 AI 도입에 대한 니즈를 파악하고 이를 제안, 컨설팅합니다. AICC를 이루는 구성요소인 챗봇, 콜봇, 상담 어시스트, TA(Text Analytics, 텍스트 분석) 등 고객 상담에 필요한 AI 상품을 기업 고객에게 제안하고 수행합니다.

Q. AI가 고객센터 운용에 얼마나 도움이 되고 있나요? 직접 경험한 점 또는 AICC를 도입한 고객사의 반응 등을 말씀해 주세요.
김민정 님: 작년부터 자사 고객센터의 아웃바운드 콜 업무 중 하나인 ‘대리점 방문 고객 대상 서비스 만족도 조사’에 AI를 적용하기 시작했습니다. 도입 결과 동일한 시간 내 상담원이 소화할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 고객을 대상으로 조사를 진행할 수 있었고, 이를 통해 고객의 목소리를 놓치지 않고 조사의 신뢰도를 높일 수 있었습니다. 그리고 그만큼 확보된 상담원들의 리소스는 더 전문성이 요구되는 업무에 집중할 수 있게 되어, 리소스 효율화를 실현할 수 있었습니다. 이처럼 실제 현장에서 AI가 업무에 가져오는 긍정적인 변화를 체감해 기뻤습니다.

노윤미 님: 챗봇, 콜봇 등의 가상 상담 도입으로 AI 상담 완결률이 향상되고, 통화 시간이 단축되는 등 상담 업무의 생산성이 크게 높아진 사례가 많습니다. AICC를 통해 고객센터는 365일 24시간 운영되고, 고객은 언제든 원하는 문제를 해결할 수 있습니다. 코로나19 팬데믹 이후, 비대면 서비스는 일상이 되었고, 많은 고객이 상담원과 직접 통화하기보다 스스로 문제를 해결하길 원합니다. 고객이 챗봇과 콜봇을 활용해 스스로 처리하고 있으며 이에 대한 효과성은 입증되었습니다. 최근 SK브로드밴드에서도 챗봇을 도입하고 고도화하여, 고객이 365일 24시간 챗봇을 통해 가입, A/S 처리 등을 직접 할 수 있도록 지원하고 있습니다.

Q. AICC는 SKT의 핵심 AI B2B 상품 중 하나이며, AIX 사업 매출에서 중요한 역할을 하고 있습니다. ‘돈 버는 AI’를 현실화하고 있는 AICC의 성과와 향후 가능성에 대해 말씀 부탁드립니다.
노윤미 님: SKT AICC 사업은 지난 3년간 지속적으로 성장하며, AIX 사업 매출 증가에 중요한 역할을 하고 있습니다. 기업에서 AI 기반 사업을 도입했을 때 가장 가시적인 성과가 나오는 분야가 AICC입니다. 대부분의 기업이 운영하는 고객센터는 자동화와 효율성에 대한 고민이 늘 있기 때문에 국내외 기업에서 지속 성장할 것으로 예상됩니다. 실제로 기업 고객들과 만나보면, 이미 도입을 한 기업, 아직 도입하지 않은 기업 모두 다양한 니즈를 가지고 있습니다.

Q. 앞으로의 계획 및 포부를 들려주세요.
김민정 님: 올해부터 본격적으로 고객사에 AICC 패키지를 도입해 ‘돈 버는 AI’를 현실화할 계획입니다. AICC 패키지를 만든 사람들도 뿌듯하고, 실제 사용하는 고객사들도 만족할 수 있도록, 현장의 요구와 기술적인 측면을 조율해 제품에 반영하고 안정적으로 구축하는 데 힘을 보태겠습니다.

노윤미 님: AI 분야의 B2B 시장에서 직접 고객과 사업을 진행하는 일은 쉽지 않습니다. 특히, 이전에 적용된 적 없는 AI 기술을 고객센터 등에 도입하는 과정은 그동안도 고되고 힘들었습니다만, 앞으로도 쉽지 않은 길이 될 듯합니다. 힘든 만큼 보람이 큰 사업이기에 고객의 입장에서 최선을 다하겠습니다. 모든 고객이 AI와 만족스러운 상담을 할 수 있도록 그리고 모든 고객센터가 AI 고객센터가 되도록 최선을 다하겠습니다.

AI 분야 집요함과 섬세함 핵심… 여성 특유의 감성과 근성 큰 장점 될 것

김민정 님은 SKT에 입사한 후, AI 스피커인 누구(NUGU)의 초창기부터 AI 관련 업무를 시작해 올해 8년 차를 맞이했다. 노윤미 님은 비정형 데이터를 다루는 업무를 하다 AICC사업팀에 합류했다. 두 사람에게 AI 분야의 매력과 업무를 하면서 가장 보람을 느꼈던 순간, 그리고 AI 분야를 꿈꾸는 여성 후배들에게 전하고 싶은 이야기를 들어봤다.

(왼쪽에서부터) AICC사업팀 노윤미 님, AICC상품기획팀 김민정 님

Q. AI 분야 업무의 매력은 무엇이라고 생각하시나요?
노윤미 님: AI 분야는 늘 새롭습니다. 계속해서 신기술이 나오고 이를 테스트 하게 됩니다. 이제 새로울 것이 없다고 할 때쯤, chatGPT 같은 생성형 AI 기술이 등장하고 다른 시도와 기술이 이어지고 있습니다. 회사 내부에서도 에이닷 등 AI 연구와 기술 개발이 계속되고 있고, 이를 테스트하고 패키징하여 외부 기업에 소개합니다. 새로운 일에 도전하고 시도해 보는 일을 좋아해 저에게 이런 과정은 흥미롭고 즐겁습니다.

Q. AI 분야 업무 또는 AI 관련 업무에서 경력을 쌓아 오시면서 가장 보람 있었던 순간을 말씀해주세요.
김민정 님: 키오스크로 주문 효율이 높아졌지만, 여전히 사용하기 어려워하시는 어르신들이 계신 것처럼 지금이 AI 시대라고 해도 기술 소외 계층은 생기기 마련인 것 같아요. 그래서 저희가 만든 AI 서비스가 사회적 약자를 돕는 데에 쓰였을 때 보람이 크게 느껴지더라고요. AI call을 통해 시각장애인 분들이 읽기 어려운 텍스트 대신 음성으로 요금을 안내해 드리거나 1인 가구 시니어에게 안부 전화를 드려서 안전을 확인하고 그분들의 고독감을 조금이나마 덜어드리면서 실제로 도움이 되었다는 평가를 전해 들을 때 뿌듯합니다.

Q. AI가 산업과 사회를 변화시키는 현시대에 여성 인재의 역할은 무엇이라고 생각하시나요?
노윤미 님: AI 분야는 집요함과 끈기가 핵심이라고 생각합니다. 여성들은 특유의 근성으로 AI 분야에서 역할을 더 잘 발휘할 수 있습니다. 창의성과 조화로움에 대한 부분도 여성 특유의 감성으로 AI에 대한 기술 기획, 개발, 수행하는 데 큰 요소로 작용할 수 있습니다.

Q. AI 분야 업무 또는 AI 관련 업무에 관심을 두고 있는 여성 후배들에게 전하고 싶은 말씀이 있을까요? 주의해야 할 점이나 유용한 팁 등도 좋습니다.
김민정 님: AI는 기술이 기본이긴 하지만, AI를 활용해 어떤 효용과 가치를 만들어 낼지는 감성 한 스푼이 필요한 것 같아요. 업무를 할 때, 타인에 대한 다정한 관심과 공감 능력을 바탕으로, AI로 사람의 어떤 부분을 더 채울 수 있을지 고민한다면, 더 좋은 방향으로 결과를 만들어낼 수 있으리라 생각합니다.

노윤미 님: AI는 학습이 가장 중요합니다. 학습할 고객의 데이터를 선별하고 이를 테스트 하는 과정에서 여성 특유의 섬세함과 예민함이 큰 장점이 될 수 있다고 생각합니다.

지금도 새로운 것이 쏟아져 나오는 AI 분야의 최전선에서 일하고 있는 여성 구성원들이 앞으로 보여 줄 AI 미래가 무척 기대된다.