‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤은 올해 3월부터 20대 주요 고객인 대학생들의 목소리를 청취하여 SKT의 서비스 변화에 반영하는 ‘CX 캠퍼스’를 운영하고 있다.

CX 캠퍼스는 주요 대학교 경영학회와 연계해 20대 고객의 시각에서 SKT 서비스와 브랜드 경험을 진단하고 실행 가능한 제안을 함께 모색하는 Co-Creation 프로그램이다. 단순히 아이디어를 제안받는 방식이 아니라 SKT 실무 구성원이 20대 고객들과 사업 관점의 정보와 인사이트를 공유하고, 학생 컨설턴트들이 직접 현장 조사와 분석을 진행하며 고객관점의 개선방안을 구체화하는 방식으로 운영된다.

지금까지 서울대, 부산대, 고려대 등 3개 대학교 학생들이 참여해 4~5주간 SKT 실무 구성원과 함께 협업하며 고객 신뢰 회복과 서비스 개선을 위한 다양한 아이디어를 도출하고 최종 발표를 진행했다.

SKT 뉴스룸이 지난 6월 4일 SKT T타워에서 열린 고려대 학생들의 최종 발표회 현장을 찾았다.

SKT 임직원과 20대 고객들의 열띤 토론이 이어진 ‘CX 캠퍼스’ 현장

고려대 최종 발표 모습

발표회에 참여한 고려대 학생들과 SKT 구성원들 모습

이날 고려대 학생들은 ‘2030 러너 대상 SKT 이용 유도 전략’을 주제로 ▲국내외 러닝 시장 트렌드 분석 ▲러너 심층 인터뷰 ▲마케팅 및 세일즈 전략 ▲브랜딩 도출 방안 등 구체적이고 창의적인 아이디어를 제시했다.

이날 발표에는 SKT 한명진 MNO CIC장을 비롯해 윤재웅 Product&Brand본부장, 이혜연 고객가치혁신실장, 이승하 Product담당 등 SKT 주요 임직원들이 함께 자리해 학생들의 발표를 경청하며, 실무 관점에서 깊이 있는 인사이트와 의견을 나눴다.

한명진 MNO CIC장

(왼쪽에서부터) 윤재웅 Product&Brand본부장, 이혜연 고객가치혁신실장, 이승하 Product담당

한명진 MNO CIC장은 2030 러닝 타깃과 통신사의 러닝 마케팅에 대한 20대 고객들의 생각을 물으며 회사 관점에서 함께 고민해 볼만한 화두를 제시했고, 이혜연 고객가치혁신실장은 20대 주요 고객인 대학생들이 SKT의 상품과 서비스에 대해 자세히 알고 고민한 목소리를 직접 들어볼 수 있어 무척 고무적이었다고 평가했다.

현장에 함께한 실무 구성원들도 대학생들 특유의 창의적이고 말랑말랑한 아이디어를 앞으로 마케팅 프로그램에 잘 적용해보겠다고 회답하는 등 SKT 임직원들과 학생들은 40여분의 시간 동안 질의응답을 이어가며 열띤 의견을 나눴다.

■ 미니인터뷰 | 고려대 최유진 학생

 

이번 발표를 진행한 고려대 최유진 학생

 

Q1. 이번 CX 캠퍼스 프로그램 참여 및 발표를 마친 소감을 부탁드립니다.
국내 대표 통신사인 SKT와 협업할 수 있었다는 점에 의미가 큽니다. 특히, 임원분들 앞에서 20대 고객을 대표하여 변화에 대한 제언을 발표해 보는 경험은 뜻깊었습니다. 의미 있는 결과를 도출하기 위해 주변 지인들과 20대 고객들의 생각을 들어보고 다양한 관점에서 고민할 수 있어 좋은 기회였고 많이 배울 수 있었습니다. 발표를 마치고 나니 후련하기도 하고, 한편으로는 아쉬움도 남지만, 팀원들과 함께 치열하게 고민하고 논의해 만든 결과물인 만큼 애정이 많이 갑니다.

 

Q2. CX 캠퍼스 진행 과정에서 가장 기억에 남는 순간이나 인상 깊었던 활동이 있다면 무엇인가요?
SKT 구성원 분들과 고객으로서의 생각과 의견을 나누는 과정에서 저 또한 많은 것을 배울 수 있었습니다. 특히, CX 운영팀 분들이 직접 캠퍼스에 와 주셔서 주간 회의를 진행했던 시간이 가장 기억에 남습니다. 프로젝트와 관련해 회사의 입장을 듣고 고객으로서의 목소리를 전달할 수 있었으며, 그 외에도 진로나 대학생에게 필요한 조언을 함께 들을 수 있어 인상 깊었습니다.

 

Q3. 발표에서 가장 강조하고 싶은 메시지가 있었다면 말씀 부탁드립니다.
발표 시작할 때 말씀드렸던 ‘Your Running Lifestyle Partner, SKT’ 입니다. 최근 소비자의 니즈가 다양해지면서, 통신업계도 고객의 라이프스타일을 공략하는 것이 필요하다고 생각했습니다. 그 중의 하나가 러닝이었습니다. 프로젝트를 준비하면서 SKT가 앞으로 고객의 라이프스타일을 동행하는 파트너로서 포지셔닝을 하면 좋겠다고 생각했습니다.

학생들의 신선한 아이디어, SKT 서비스와 마케팅에 적극 반영

SKT는 CX 캠퍼스를 통해 나온 20대 고객들의 신선한 관점과 아이디어를 서비스와 마케팅에 적극 반영했다. 고려대에 앞서 발표를 진행한 서울대, 부산대 학생들은 학사 일정에 맞춘 혜택 운영, 시험기간 중 커피·디저트 혜택 강화, 오프라인 참여형 프로그램 확대 등을 제안했다.

부산대 캠퍼스 미팅 현장 모습

서울대 최종 발표 모습

고려대 학생들과 SKT 임직원 단체사진

SKT는 이를 적극 반영해 6월 T멤버십에 대학생 시험 기간에 맞춘 ‘0 week’를 확대 운영하고, 학생들이 자주 찾는 커피·디저트 중심으로 혜택을 구성했다. 또 대학생 고객들과 직접 소통하며 응원의 마음을 전하기 위해 서울 소재 5개 대학교 캠퍼스에 ‘T 멤버십 커피드림카’를 운영한다.

CX 캠퍼스는 젊은 고객의 목소리를 사업 현장과 직접 연결했다는 점에서 의미가 있다. SKT는 20대 고객의 라이프스타일과 브랜드 인식을 보다 가까이에서 이해하고, 이를 실제 고객 경험 개선으로 이어가기 위한 새로운 시도를 이어갈 계획이다.

SKT는 고객의 목소리를 듣기위해 다양한 현장 중심 활동을 이어가고 있다.

SKT는 고객의 목소리를 듣기위해 다양한 현장 중심 활동을 이어가고 있다.

SKT는 고객 접점을 확대하기 위해 다양한 현장 중심 소통을 이어가고 있다. 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 ‘찾아가는 서비스’, 고객의 목소리를 듣고 개선 방향을 모색하는 ‘CX day’ 등을 통해 고객이 서비스 이용 과정에서 겪는 불편을 확인하고 이를 실제 개선으로 연결해 왔다. 또 ‘CX 캠퍼스’를 통해 청년층 고객들과 소통하고 함께 고민하며 이들의 관점을 마케팅과 서비스에 반영했다.

SKT는 앞으로도 다양한 접점을 통해 고객의 의견을 경청하고, 현장의 의견을 사업에 반영해 고객이 체감할 수 있는 고객 경험 혁신을 지속해 나갈 예정이다.