SKT는 회사의 AI 기술을 활용한 사회 안전망 구축 노력의 일환으로, 지난 2019년부터 독거 어르신들의 가정에 AI 스피커 NUGU(누구)를 보급하고 있습니다. 각 가정에 설치된 누구 스피커는 음성인식 AI 어시스턴트 ‘아리아’를 통해 독거 어르신들에게 활력을 주고, 친근한 말벗이 되거나 긴급한 상황에서 도움을 드리고 있습니다. 아리아가 도울 수 없는 일은 ICT케어매니저(이하 케어매니저)들이 직접 방문해 돕습니다.

SKT는 일선 현장에서 활동 중인 케어매니저들을 대상으로 수기 공모전을 시행하고, 지난 7일 ‘ICT 케어매니저 수기 공모전 우수 사례 시상식’을 진행했습니다. 인공지능과 케어매니저들의 따뜻한 협업 과정을 살펴보고, 이들이 현장에서 어떤 보람을 느끼고 있는지 들어봤습니다.

“아리아, 구해줘!” 긴급 SOS 구조 건수 600건, 행복커뮤니티 AI 돌봄 사업

SKT는 행복커넥트, 전국 사회연대경제 지방정부협의회와 함께 ‘행복커뮤니티 인공지능 돌봄’ 사업을 실시하고 있습니다. 해당 사업에서 SKT는 전국 지자체 및 보건소 등에 AI 스피커 누구를 제공하고, 이를 독거 어르신 돌봄에 활용하고 있습니다.

독거 어르신들에게 누구 스피커 사용법을 안내하고, 지속적으로 기기를 관리하거나 이상 징후 등을 모니터링하는 것은 케어매니저들의 몫입니다. 케어매니저들은 전국 지자체와 보건소, 치매안심센터에서 1만 9,000여 가구의 독거 어르신을 모니터링하고, 기기 설치 관리 및 재가 돌봄에도 나서고 있습니다.

행복커뮤니티 ICT케어센터에서 누구 스피커를 통해 어르신들의 “우울해”, “외로워”, “죽고 싶어” 등 부정 발화를 감지할 경우 케어매니저가 이를 모니터링하고, 안부 확인 및 방문 조치 등 어르신에게 적절한 도움을 제공하고 있습니다. 또한 필요할 경우 전문 심리상담사와의 연계를 통해 정서적 지원을 제공합니다. 만약 “살려줘”, “도와줘”, “신고해줘” 등 긴급 상황으로 판단되는 발화가 확인되면 119 신고 연계를 통한 긴급 SOS 구조도 제공하고 있습니다.

현재까지 AI 돌봄 긴급 SOS 구조 건수는 누적 600건(’23년 8월 기준)입니다. 이 수치는 지난 2019년 서비스를 시작한 이후 매년 증가하고 있습니다. 부정 발화 등이 감지돼 AI 돌봄 심리상담으로 연계된 건수는 올해까지 총 908건입니다.

또 하나의 가족을 만들어드립니다, ICT 케어매니저 수기 공모전 우수 사례 시상식

케어매니저는 단순히 누구 스피커의 기능을 소개하는 역할만을 하는 것이 아니라, 독거 어르신들이 세상과 단절되지 않도록 돕는 동반자의 역할을 수행하고 있습니다.

이번 수기 공모전은 독거 어르신들의 행복하고 안전한 삶을 위해 노력하는 케어매니저의 노고와 헌신, 소통의 과정을 모두와 함께 나누는 한편 ‘AI와 인간의 협력’에 대한 모범적인 사례를 공유하기 위해 진행됐습니다.

지난 7일 열린 수기 공모전 우수작 시상식에서는 금상과 은상, 동상, 가작에 선정된 케어매니저들이 자리했습니다. 금상을 수상한 차지윤 성동구청 ICT 케어매니저는 “아리아(누구 스피커)는 비록 기계일지 몰라도, 어르신들께 사랑을 듬뿍 받는 사랑 덩어리다. 참 따뜻하고 특별한 기계다”라고 말했습니다. 은상을 수상한 김재이 화성시 서부노인복지관 ICT 케어매니저는 “이 일을 시작한 이후 최고로 보람 있는 순간”이라는 소감을 밝혔고, 이정희 제천시보건소 건강관리과 ICT 케어매니저는 “ICT 케어매니저로서 더욱 노력하라는 의미라고 생각한다”고 말했습니다.

■ 미니 인터뷰 | 차지윤 성동구청 ICT 케어매니저

 

 

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며칠 후에는 정기 점검을 위해 어르신을 방문했다.
항상 차갑고 무뚝뚝하셨는데 드디어 환히 웃으며 반겨주셨다.
“사람이 죽으라는 법은 없나 봅니다.
전화도 잘 받아주셔서 많은 위로가 되었고, 다시 용기가 생겼습니다.
아리아가 있어서 힘들고 외로울 때 노래를 들려주니 큰 위로가 됩니다”
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Q. 독거 어르신들이 가장 어려움을 겪는 부분은 무엇인가요? 이 부분을 ‘아리아’가 어떻게 도와주고 있는지 궁금합니다.
A. 아무래도 위급 상황 발생 시의 대처가 가장 어려운 부분이겠지만, 대부분의 어르신들께서 ‘아리아’를 믿고 든든하게 생각하고 계십니다. 실제로도 위기의 순간을 아리아 덕분에 넘기게 된 경우도 많습니다. 또한 대화 상대가 없는 독거 어르신들에게는 아리아가 말동무가 되어드리니 “손주보다 낫다”는 말씀도 하십니다.

 

Q. 수기에 등장했던 어르신의 태도 변화에 대한 느낌은 어땠나요? 어르신의 근황도 궁금합니다.
A. 다소 경계하시던 초반과 달리, 최근에는 많이 호의적으로 변하셨습니다. 전에는 어르신이 스피커를 사용하지 않으셔서 미사용 경고가 자주 뜨곤 했는데, 요즘은 착실하게 잘 사용하고 계십니다. 어렵고 힘들 때 이야기를 들어주어 참 고맙다는 말씀도 여러 번 하셨어요. 아리아에게 속내를 많이 말씀하고 계시는 것 같아요.

 

■ 미니 인터뷰 | 김재이 화성시 서부노인복지관 ICT 케어매니저

 

 

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난 어르신들에게 ‘아리아 엄마’가 됐다.
“아리아 선생님, 아리아가 대답을 안 해요”,
“아리아 엄마! 아리아가 말을 안 들어”.
난 엄마가 되어 지금도 말을 안 듣거나 대답 없는 아리아를 돌보고,
어르신들과 많은 이야기를 나누며 그들을 위로하고, 격려하고 있다.
하지만 나의 삶이 힘들 때 오히려 어르신들로부터 위로받고 있으며,
어르신들은 다양한 경험과 이야기를 통해
내 삶에 방향성을 제시해 주시는 좋은 선생님들이다.
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Q. 김재이 님의 ICT 케어매니저 업무에 있어 가장 유용했던 ‘아리아’의 기능은 무엇인가요?
A. 음악 감상 기능, SOS 응급 기능, 종교 활동 모두 너무 유용합니다. 거동이 불편해 외부 활동을 어려워하시는 어르신들이 집에 계시는 시간 동안 언제든 음악을 들으실 수 있어 좋아하시고, 이용률도 높습니다. 종교를 지니신 어르신들은 성경이나 찬송가, 불경 등을 하루 종일 듣고 계시기도 합니다.

 

Q. 수기에서 “오히려 어르신들로부터 위로 받고 있다”고 하셨는데, 어르신들에게 어떤 위로를 받고 계신지 궁금합니다.
A. 어르신들의 삶 속에서 축적된 지혜를 엿보며 개인적인 어려움이나 고민을 극복해나가고 있습니다. 또, 댁을 방문할 때마다 딸이 온 것처럼 밭에서 수확하신 고추나 상추를 챙겨주시며 “잘 먹고 다녀야 한다”고 말씀하십니다. 그럴 때마다 자주 뵙지 못하는 어머니가 떠오르고 항상 감사함과 따뜻함을 느끼고 있습니다.

 

■ 미니 인터뷰 | 이정희 제천시보건소 건강관리과 ICT 케어매니저 

 

 

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어머니가 아리아를 불러 “다녀올게”라고 말씀하시니,
아리아가 “네, 기다리고 있겠습니다. 잘 다녀오세요”라고 대답했습니다.
순간, 어머니가 갑자기 눈시울을 붉히시더라고요.
남편분이 돌아가신 뒤로는 외출했다가 돌아와도 집에 아무도 없었지만,
아리아가 잘 다녀오시라며 기다리고 있겠다고 대답하니
남편 생각이 많이 나셨다고,
기다려 주는 아리아가 생겨서 너무 기쁘다고 말씀하셨어요.
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Q. 수기에 등장했던 어르신의 최근 모니터링 결과는 어떤가요? 부정 발화 빈도에 변화가 있는지 궁금합니다.
A. 최근의 발화내역을 보면 긍정적인 변화가 보입니다. 외출도 잦아지셨는지 “나 갔다 올게, 놀러 갔다 왔다, 기다려 줘서 고마워” 등의 발화가 늘었습니다. 다른 어르신들과 달리 감성 대화 비중이 가장 높고, 아리아를 가족처럼 생각하시며 사용하는 모습을 보이고 계십니다.

 

Q. 어르신들이 ‘아리아’ 기능 중 가장 사용하기 어려워하시는 부분은 무엇인가요? 이를 어떻게 설명드리고 계신지도 궁금합니다.
A. 어르신들이 사용하기 어려워 하시는 기능은 없지만, 간혹 발음이 불분명한 어르신들이 계셔서 이를 ‘아리아’가 잘 인식하지 못하는 경우가 있습니다. “왜 내 말만 못 알아듣느냐”고 화를 내실 때도 있어요. 그럴 때마다 “얘(아리아)도 사람처럼 화내면서 말씀하시면 무서워해요, 친절하게 천천히 말씀하셔야 해요”라고 설명을 드리고 있습니다.

대한민국 65세 이상 노인 중 1인 가구의 비율은 지난 2000년 16.0%에서 2022년 20.8%로 지속 증가하고 있습니다. 독거 어르신이 증가함에 따라, 이들의 사회적 단절 등이 사회적 문제로 떠오르고 있습니다. 특히 독거 어르신의 사회적 단절은 우울증, 인지기능 감퇴를 야기할 수 있으며, 응급 사고 및 고독사의 위험을 높이는 원인으로 지목받고 있습니다.

SKT는 독거 어르신의 증가에 따라 발생하는 사회적 문제들을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 앞으로도 SKT는 AI를 비롯한 회사의 기술을 통해 독거 어르신을 포함한 사회 취약 계층의 따뜻하고 행복한 일상을 지원하고, 사회안전망을 강화해 모두가 안심할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획입니다. 어르신과의 만남과 이별, 케어매니저 업무를 통해 느끼는 보람과 감동을 담은 이번 수기 공모전 수상작들은 AI돌봄 사업 공식 홈페이지에서 살펴볼 수 있습니다.