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[한글날 특집] 고객과 통(通) 하였는가?

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두세 번 읽어도 쉽게 이해하기 어렵다. 관련업 종사자가 아닌 일반 고객에게는 ‘외계어’나 다름없다. SK텔레콤은 지난 2019년부터 이런 용어들을 쉽게 바꾸기 시작했다. 이동 통신 서비스는 어린이부터 노인까지 모두 활용하는 서비스인만큼, 고객이 알기 쉬운 용어로 소통하겠다는 취지다.

통신 용어 1,000개 바꿨다. SKT의 3년

SKT는 2019년부터 ‘우리말 바로 쓰기’ 캠페인을 전개하고 있다. 2019년 9월에는 통신 용어를 우리말로 바꿔 쓰자는 취지에서 ‘사람 잡는 글쓰기’라는 우리말 교육책을 출간, SKT와 ICT패밀리사, 자회사 등에 약 2,000부를 배포했다. 통신 언어 개선의 시발점이다. 2020년에는 어려운 한자 대신 한글을 담은 경조 봉투를 사내 구성원에게 배포했다. 큰 호응을 얻어 올해는 한글로 제작한 용돈 봉투도 제작해 나눴다.

지난 6월부터는 캠페인을 ‘고객언어혁신 2.0’으로 확대 시행했다. 일환으로 SKT는 지난 7월부터 유통망에서 사용하는 어려운 용어를 이해하기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’ 5만 7천 부를 제작해 전국 매장에 배포했고, 직원을 대상으로 한 교육도 병행하고 있다.

훈민정음의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻은 ‘통신정음’은 유통 매장 등 고객과 직접 만나는 현장에서 보다 쉽게 소통하기 위한 원칙이기도 하다.  고객과 ‘통’할 수 있는 쉬운 말 고객이 ‘신’뢰할 수 있는 옳은 말 고객에게 ‘정’말 필요한 실용적인 말 고객의 물‘음’에 맞는 직관적인 말을 사용한다는 의미다.

T월드 홈페이지와 모바일 앱, 공식 온라인몰 T다이렉트샵도 이해하기 쉬운 언어로 개선 중이다. 이러한 노력들을 통해 연말까지 지난 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만여 건 이상을 분석해 SKT만의 언어 정체성을 도출해 낼 예정이다. [관련 콘텐츠]

 

‘외계어’였던 통신 용어, 어떻게 바꿨나?

어려운 한자어는 쉽게 고치고 사업자 중심 표현은 고객 중심 표현으로 고쳐 쓴다. 줄임말은 풀어 쓰고, 전문 용어는 일반적인 용어로 설명한다.

함께 풀어보는 쉬운 통신 용어!

외계어 같던 통신 용어, 어떻게 바꿀 수 있는지 예시를 통해 알아보자.

예시 1)
“청구 요금보다 더 많이 냈어요.”
과납은 현재 100원이 자동 송금 최소금액입니다. 단, 환불계좌를 직접 입력한 경우는 10원이 자동 송금 최소금액입니다.”

초과 납부한 금액이 100원 이상인 경우 자동 송금으로 돌려받으실 수 있습니다. 단, 환불 계좌를 직접 등록하신 경우에는 초과 납부한 금액이 10원 이상인 경우 자동 송금으로 돌려받으실 수 있습니다.”

예시 2)
“KT 휴대폰에 SK텔레콤 유심을 넣고 사용하려 하는데 자꾸 오류가 생겨요.”
MNP 고객님이신가요? 우선 매장에 오셔서 SK텔레콤 전산에 IMEI를 등록하는 절차가 필요합니다.”

다른 통신사에서 SK텔레콤으로 이동하는 고객님이신가요? 우선 매장에 오셔서 SK텔레콤 전산에 휴대폰 고유 식별 번호를 등록하는 절차가 필요합니다.”

예시 3)
“중고 휴대폰으로 개통하려고요.”
내방해 주셔서 감사합니다. 중고 신규로 처리해 드리겠습니다.”

방문해 주셔서 감사합니다. 갖고 계신 중고 휴대폰으로 신규 개통을 진행해 드리겠습니다.”

예시 4)
“스마트폰 데이터 많이 남았는데, 워치로 옮겨 쓸 수 있나요?”
“네, 2nd Device를 사용하실 때 스마트폰에서 쓸 수 있는 데이터를 셰어링 할 수 있습니다.”

“네, 스마트 워치를 사용하실 때 스마트폰에서 쓸 수 있는 데이터를 나눠 쓰실 수 있습니다.”

예시 5)
“새해 안부 전화 하려는데 전화가 잘 안 터져요.”
“연말연시에는 망 과부하로 인해 다이얼이 되지 않을 수 있습니다.”

“연말연시에는 통화량이 많아 상대방과 전화 연결이 되지 않을 수 있습니다.”

본문의 첫 대화는 SKT의 고객언어혁신 2.0에서 아래와 같이 바뀐다.

한 번 읽어도 이해가 쉽다. 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 다듬은 결과다. 고객과의 진정한 소통을 위해 SKT는 더 쉬운 말과 글을 찾아 쓰려는 노력을 지속할 예정이다.
통신업계 관계자 및 고객들을 위한 통신정음은 아래에서 다운로드할 수 있다.

[통신정음 1편 다운로드] [통신정음 2편 다운로드] [통신정음 3편 다운로드]

<저작권자ⓒ SKT. 무단 전재 및 재배포 금지. 상업적 목적으로 사용 시 SKT에 별도 문의 바랍니다>

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