“MVNO, 잔존가액, 혜택 비대상 요금제…”
한자어, 외래어, 전문 용어가 혼재되어 있는 통신 용어. 소비자들은 단번에 이해하기가 쉽지 않다.

SKT는 어려운 통신 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집을 만들어 전국 매장에 배포하는 등 통신 용어 개선 프로젝트를 ’19년부터 진행해왔다. 올해도 한글날을 맞아 커뮤니케이션 가이드북 <사람 잡는 글쓰기 2>를 내놨다. 이번 가이드북은 통신 용어 외에도 신조어, 사회적 감수성, 맞춤법 등 다양한 주제를 담았다.

외계어 같은 통신 용어 1,700여 개 바꿨다!

SKT는 2019년부터 언어 개선 프로젝트를 진행했다. 2019년 9월, 모든 고객과 소통을 쉽고, 바른 말로 하자는 취지에서 첫 가이드북 ‘사람 잡는 글쓰기’를 발간했다. SKT와 관계회사 등에 약 2,000부를 배포했다. 통신 언어 개선의 시발점이었다. 2020년에는 국립국어원과 한국기술정보통신협회 자문위원의 감수를 받아 SKT 대표 홈페이지 T월드의 <자주 하는 질문> 페이지 800여 개 문항을 전면 개선했다. 또한, 어려운 한자 대신 한글을 담은 경조 봉투를 제작, 사내 구성원에게 배포했다.

사람 잡는 글쓰기에서 사람 마음을 잡는 글쓰기로 ‘사람 잡는 글쓰기 2’ 발간

올해는 SKT의 첫 번째 커뮤니케이션 가이드북이었던 ‘사람 잡는 글쓰기’ 제목을 그대로 살려 2탄을 발간했다. ‘사람 잡는 글쓰기’는 글쓰기에 익숙지 않은 구성원이 겪는 어려움에 대해 ‘글쓰기가 사람을 잡는다’라는 의미와 ‘글쓰기로 고객의 마음을 사로잡는다’는 중의적 의미를 갖고 있다.

고객언어연구팀 민혜진 팀장은 “이번에 발표하는 2편은 1편 글쓰기에서 커뮤니케이션으로 내용은 업그레이드되었지만 역시 쉽고 바른 커뮤니케이션으로 고객의 마음을 사로 잡는다는 내용을 담고 있다”며, “가이드북 시리즈 형식으로 이어가고자 제목을 ‘사람 잡는 글쓰기 2’로 결정했다”고 밝혔다. ‘사람 잡는 글쓰기 2’는 163페이지였던 1편보다 약 100페이지가 늘어난 250페이지 분량이다.

이번 ‘사람 잡는 글쓰기 2’는 SKT 구성원의 의견을 반영해 마케팅 시 헷갈리는 맞춤법을 포함했다. 또한, 고객 설문조사 기반으로 중장년층 고객과 어린이 고객에게 맞는 메시지를 개발, 적용했다. 1편부터 참여해 온 국립국어원은 감수는 물론 ‘다듬은 말’ 구성에 참여했다. 이미지, 언어 등 사회적 감수성을 담아 차별적인 요소들을 바꾸고, 신조어 용어 사전은 1편에 이어 좀 더 세분화하고 내용을 보강했다. 쭉 진행해오던 어려운 통신 용어도 개선해 담았다.

① 이해하기 쉬운 통신 용어
영어 약자는 우리 말로 풀어 쓰고, 괄호 안에 영문을 표기한다. 어려운 한자어는 될 수 있으면 쉬운 말로 바꿔 쓴다. 본문 첫 예시 “MVNO, 잔존가액, 혜택 비대상 요금제”은 아래와 같이 바뀐다.
알뜰폰(MVNO)/알뜰폰 통신사(MVNO), 현재 가치를 현금으로 환산한 금액, 혜택을 받을 수 없는 요금제

② 세대별로 맞는 타깃 언어, 어린이 고객
SKT는 어린이 고객 대상 서비스, 콘텐츠는 어린이 전용 서비스인 만큼 어린이 고객의 눈높이에 맞게 안내 되어야 한다고 생각했다. 친구가 말하듯 쉽게 쓰고, 긍정적인 언어로 바꿨다. 어린이 전문가의 감수를 받아 완성된 어린이 고객 맞춤 언어는 잼(ZEM) 앱 문구에 적용 완료했다.

③ 사회적 감수성
이미지, 언어 표현 등에 차별적인 요소, 시선들이 들어가지 않았는지 점검하고, 사회적 감수성을 반영했다.

④ 마케팅에서 헷갈리는 맞춤법
SKT의 구성원이 커뮤니케이션 관련해 가장 알고 싶은 콘텐츠로 뽑은 주제가 바른 맞춤법/외래어 표기였다. 이를 반영해 마케팅에서 헷갈리는 맞춤법을 비교하고 어떻게 쓰는지 예시를 정리했다.

⑤ 국립국어원 발표 ‘다듬은 말’
리유저블 컵은 다회용 컵으로, 언택트 서비스는 비대면 서비스로. 국립국어원이 외래어를 쓰기 쉬운 말로 다듬었다.

⑥ 신조어
신조어도 알고 써야 한다. 마케팅에서 사용할 수 있는 신조어와 그 의미를 담은 신조어 사전을 만들었다.

예희강 Brand전략담당은 “기술 혁신은 가속화되는데, 그 안에서 쓰는 용어들은 고객 언어와는 거리가 있다”며, “누구나 쉽게 이해할 수 있는 통신 용어, 다듬은 말, 사회적 감수성이 반영된 시대 언어 등 ‘사람 잡는 글쓰기 2’에 담아낸 표현을 중심으로 고객과 가깝게 소통해 나갈 것”이라고 밝혔다. 앞으로도 SKT는 쉽고 올바른 소통으로 이동통신 정보 격차를 해소하여 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천에 앞장설 예정이다.