2026년 SK텔레콤은 ‘고객 신뢰’라는 본질적인 질문과 마주했다. 지난 40여 년간 대한민국 통신 산업의 선두 주자로 달려오는 과정을 겸허히 되돌아보고, 기업의 존재 이유와 업(業)의 본질은 ‘고객’임을 다시금 새기고자 하는 의지다.

이에 SKT는 단순한 제도 개선이나 선언을 넘어 고객이 체감할 수 있는 진정성 있는 변화를 이끌어내기 위해 고객 접점 활동을 확대하고 있다.

SKT의 고객 접점 활동을 이끄는 조직은 고객가치혁신실이다. 고객가치혁신실은 ‘현장’에서 고객과 직접 만나며 진정성을 바탕으로 한 고객 가치 제고 방향을 재정립하고 있다.

뉴스룸은 이혜연 고객가치혁신실장을 만나 고객 신뢰를 위한 SKT의 고민과 실행, 그리고 앞으로의 방향에 대해 들어봤다.

고객 가치의 핵심은 진정성 있게 다가가 신뢰를 쌓는 것

Q1. 2026년 SKT는 업의 본질을 고객으로 정의했습니다. 고객 신뢰를 얻기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?
고객가치혁신실은 SKT 내에서 고객을 직접 만나는 대표 조직입니다. 고객 신뢰를 얻기 위해 여러 방안을 고민하는 과정에서 신뢰성의 위기를 극복한 기업들의 공통점을 살펴보니, 현장으로 나가 고객의 목소리를 직접 듣고 그 활동을 꾸준히 지속했다는 점이 인상적이었습니다.

그래서 저희도 현장에서 고객을 직접 만나 목소리를 듣고, 이를 회사의 변화로 연결하고자 CX(Customer Experience) 기획팀, CX운영팀, Customer Data Trust Lab 등 3개팀을 신설했습니다. CX조직은 다양한 채널에서 고객의 니즈를 파악하고 분석하여 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 역할을 수행할 예정입니다.

이 외에도 고객센터, 고객 만족도 조사 등을 통해 고객의 목소리를 더욱 긴밀하고 치열하게 듣는 노력을 확대할 계획입니다.

Q2. 고객과의 신뢰와 가치를 고민하는 담당자로서, 최근 가장 많이 고민하는 부분은 무엇인가요?
사람 사이의 관계와 마찬가지로, 고객과 기업 간의 신뢰도 결국은 진정성에서 시작된다고 생각합니다. 고객은 단순히 서비스 품질만 보는 것이 아니라, 회사가 자신에게 어떤 태도로 다가오는지도 함께 봅니다. 우리가 하는 모든 활동이 고객에게 얼마나 진정성 있게 전달될 수 있는지 늘 고민합니다.

고객가치혁신실 활동의 방점은 ‘진정성을 가지고 고객이 기대하는 SKT로 변화하는 것’이고, 이에 대해 계속해서 고민하고 있습니다. 고객과의 긴밀한 양방향 소통이 중요한 이유도 여기에 있습니다. 고객의 기대에 부응하고, 그 이상으로 다가가 신뢰를 쌓는 것이 가장 큰 과제입니다.

지난해 SKT 구성원 2만여 명이 현장에 직접 나가 유심 교체 지원 등의 다양한 활동을 진행하며 고객을 만났습니다. 이러한 경험을 통해 고객과의 신뢰가 얼마나 중요한지 다시 한번 느낄 수 있었습니다.

설명이 아닌 경험… 공항 · 군 단위 지역으로 ‘찾아가는 서비스’

SKT는 지난 2월 ‘찾아가는 서비스’를 통해 전라북도 진안군 백운면의 원노마을을 찾았다.

원노마을에서 고객과 만나 설명을 하고 있는 이혜연 실장의 모습

SKT는 2026 찾아가는 서비스를 통해 통신 상담 서비스를 제공하고 있다.

Q3. 지난 18일 발표된 SKT의 CX 혁신 방안 가운데 가장 중요하다고 생각하는 것은 무엇인가요?
SKT가 고객 신뢰를 회복하는 데 있어서 가장 중요한 것은 ‘고객의 목소리를 얼마나 잘 듣느냐’입니다. 현장에 나가 진정성 있는 활동을 하더라도, 고객이 체감하지 못하면 의미가 없습니다. 고객이 ‘이 회사는 진정으로 나를 생각하는구나’라고 느끼게 만드는 것이 가장 어렵지만 중요합니다.

결국 ‘고객을 만나 답을 찾는 것’이 핵심입니다. 이에 지난 간담회에서도 말씀드렸듯 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’를 확대해 디지털 취약계층 Care를 중심으로 전국 군 단위 71개 지역을 방문할 예정입니다.

또, 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영한 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동을 추진할 것입니다.

Q4. 현장에서 고객을 더 가까이 만나겠다는 의지를 밝혔는데, 향후 계획하는 특별한 방문 지역은 어떤 곳들이 있나요?
고객이 계신 곳이라면 어디든 찾아가는 것이 1차 목표입니다. 구성원들이 직접 마을회관, 경로당, 복지관 등을 찾아가 어르신 고객에게 전화 사기나 문자 사기 예방법을 알기 쉽게 안내하고, 통신 서비스 상담이나 휴대폰 점검 등 필요한 부분도 현장에서 원스톱으로 바로 도와드리고 있습니다.

디지털 소외 지역과 소외 계층에 대한 배려 역시 중요하게 보고 있습니다. 이에 더해 로밍센터나 스포츠 경기장처럼 기존에 자주 방문하지 않았던 고객 접점도 지속적으로 확대할 예정입니다. 하반기에는 시도 교육청과 협업해 학생들을 대상으로 AI 리터러시 교육도 진행할 예정입니다.

Q5. 최근 고객 접점 현장을 직접 방문하고 느낀 점이나 인상 깊었던 순간이 있었다면 소개해 주세요.
전북 진안에서 ‘찾아가는 서비스’를 올해 처음 시작한 날이 기억에 남습니다. 현장에서 자연스럽게 서비스 이야기를 나누던 중 한 고객이 “요즘 집에서 전화가 잘 안되는 것 같다”는 말씀을 하셨습니다. 단순한 체감일 수도 있지만, 현장에서 들은 고객의 한마디라도 그냥 지나치지 않는 것이 중요하다고 생각했습니다. 그래서 해당 내용을 바로 담당 조직에 공유했고, 이후 상황을 확인해 필요한 점검과 조치가 진행되면서 도움을 드릴 수 있었습니다.

현장에서 직접 고객을 만나보니 고객의 기대 수준이 매우 높다는 점을 실감했습니다. 동시에 작은 이야기 하나에도 귀 기울여 주기를 바라는 고객들이 많다는 것도 느낄 수 있었습니다. 지금까지는 보고서나 숫자를 통해 고객 상황을 접하는 경우가 많았지만, 현장에서 직접 듣는 고객의 한마디는 훨씬 현실적이고 크게 다가왔습니다.

최근에는 가입 40년이 넘은 초장기 고객을 직접 만나 이야기를 나눌 기회도 있었는데, 오랜 시간 쌓아온 신뢰와 기대의 무게를 느낄 수 있었습니다. 앞으로도 현장에서 들은 고객의 목소리와 조언을 소중히 여기고, 이를 회사의 변화로 연결하는 역할을 계속해 나가고 싶습니다.

2,300만 고객을 향해… AI와 데이터로 확장되는 신뢰

이혜연 실장이 18일 서울 을지로 페럼타워 설명회에서 발언하는 모습.

이혜연 실장(사진 가운데)과 고객가치혁신실 구성원들이 회의를 하고 있다.

Q6. 다양한 고객의 목소리를 듣기 위해 고객 세그먼트 기반의 활동을 준비 중이라고 발표하셨는데, 어떤 활동을 고려하고 있나요?
지난해에는 디지털 소외계층, 고령층, 장애인 등을 중심으로 접점 활동이 이뤄졌다면, 올해는 2,300만 고객 모두를 대상으로 접점을 더욱 넓혀갈 계획입니다.

청년층과 초장기 고객을 대상으로 찾아가는 활동을 준비 중이며, 특히 대학생들과 협업해 고객 신뢰 회복 과제를 제안받고, 이를 회사의 변화에 반영하는 프로그램도 운영할 예정입니다. 이를 통해 고객 참여 기반의 양방향 소통 구조를 강화하려 합니다.

이와 함께 고용노동부가 주관하는 청년 일자리 기획 프로그램과도 협업해 고객신뢰 회복을 위한 아이디어를 발굴하는 프로젝트를 추진할 계획입니다. 모든 활동의 출발점은 고객의 목소리를 진정성 있게 듣고, 그 결과를 회사에 반영한 뒤 다시 고객에게 알리는 과정이라고 생각합니다.

Q7. 고객 신뢰에는 AI를 활용한 노력도 필요할 것 같습니다. 이번에 발표하신 AI 골든 데이터셋의 개념과 원리에 대해 설명을 부탁드립니다.
고객 신뢰를 어떻게 얻을 수 있을지 많은 고민을 하고 있습니다. SKT가 오랜 시간 고객의 신뢰를 기반으로 성장해 왔다는 점을 다시 한번 돌아보고, 앞으로도 그 신뢰를 지켜가기 위해서는 데이터 기반의 AI 서비스 제공 측면에서도 더 높은 기준을 가져야 한다고 판단했습니다.

AI 골든 데이터셋은 도메인 전문가가 직접 검증하고 라벨링한 ‘신뢰 가능한 고품질 데이터’를 만들어 AI 학습에 활용하는 것을 의미합니다. SKT 내부의 전문가들이 참여해 데이터 기준을 세우고 직접 검증해 데이터를 구축하고, 이 데이터를 AI 학습에 활용해 AI 서비스의 정확도와 신뢰도를 높이는 데 활용할 계획입니다.

Q8. 마지막으로 고객에게 전하고 싶은 메시지가 있다면 부탁드립니다.
지난 42년 동안 SKT를 믿고 이용해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드립니다. 지난해 어려운 시기를 겪으면서, 고객 여러분께서 보내주신 여러 목소리는 저희에게 큰 의미가 있었습니다.

고객신뢰위원회 위원들이 사고 당시 고객들의 강한 반응에 대해 “그만큼 SKT에 대한 기대와 애정이 있었기 때문”이라고 언급하신 적이 있습니다. 그 이야기를 들으며 위안이 되기도 했지만, 동시에 큰 책임감을 느끼게 됐습니다.

올해 SKT는 업의 본질을 고객에 두고 진정성 있는 변화를 이어가고자 합니다. 앞으로도 고객의 목소리를 경청하고, 행동으로 신뢰를 쌓아가는 회사가 되기 위해 최선을 다하겠습니다.

고객 신뢰는 하루아침에 만들어지는 가치가 아니다. 현장에서 고객을 직접 만나 목소리를 듣고 진정성 있는 변화가 기반이 되어야 한다. 전국 곳곳을 찾아가는 서비스, 고객 참여형 프로그램, 그리고 AI 기술을 통한 신뢰 기반 데이터 구축까지, 고객가치혁신실은 고객과의 접점을 정교하게 다듬기 위한 다양한 시도를 이어갈 예정이다.

진정성을 바탕으로 한 SKT의 변화는 앞으로 고객과의 신뢰를 더욱 강화하는 새로운 출발점이 될 것이다.