‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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지금의 SKT는 고객에게 어떤 모습일까. 그리고 고객은 앞으로 SKT가 어떻게 달라지기를 바랄까. SK텔레콤 뉴스룸은 ‘Good Change’ 캠페인의 일환으로 약 2천 명의 고객에게 직접 묻고, 각자의 생각과 기대가 담긴 답변을 모았다.

고객이 남긴 수많은 문장과 단어는 하나의 미디어아트로 재구성됐다. 고객이 바라본 SKT의 현재와 앞으로 기대하는 모습을 영상과 함께 살펴본다.

고객의 목소리에서 출발한 ‘변화’

고객의 목소리는 기업이 나아갈 방향을 살피는 중요한 출발점이다. SKT는 그간 고객을 업(業)의 본질로 두고, ‘기본과 원칙’으로 돌아가 단단한 회사를 만드는 데 주력해왔다.

SKT 뉴스룸 역시 올해 ‘Good Change’ 캠페인을 통해 AI를 활용한 업무 방식의 변화(AX)와 고객 경험의 변화(CX) 등 SKT 안팎에서 만들어지고 있는 다양한 모습을 소개해왔다. 변화의 결과를 전달하는 데 그치지 않고, 구성원과 고객이 직접 참여해 각자의 경험과 생각을 나눌 수 있는 활동도 이어가고 있다.

이번에는 고객이 바라보는 SKT의 현재 모습과 앞으로 기대하는 변화에 주목했다. 고객의 생각을 직접 듣고 이를 구성원들과 함께 나누기 위해 설문을 진행하고, 그 답변을 미디어아트로 제작했다.

“SKT를 한 문장으로 표현한다면?” 고객 2,102명의 목소리를 모으다

SKT 뉴스룸은 고객의 목소리를 폭넓게 듣기 위해 설문을 진행했다. AI·빅데이터 기반 설문 서비스 ‘돈 버는 설문’을 통해 7월 20일부터 22일까지 진행된 이번 설문에는 총 2,102명이 참여했다.

고객에게는 ▲지금의 SK텔레콤을 한 단어로 표현한다면 무엇인지 ▲일상에서 SK텔레콤이 가장 필요한 순간은 언제인지 ▲앞으로 SK텔레콤이 어떻게 변화하기를 기대하는지 등을 물었다. 고객들은 저마다의 경험과 생각을 바탕으로 다양한 답변을 남겼다. 해당 내용을 의미가 유사한 항목별로 분류해 주요 응답을 살펴봤다.

‘지금의 SK텔레콤을 한 단어로 표현한다면?’이라는 질문에는 ‘1등·대표 통신사’(16.3%), ‘통신사·브랜드’(15.4%)라는 응답이 많았다. 이와 함께 ‘친구·가족 같은 존재’(12.2%), ‘신뢰·믿음’(6.1%) 등 SKT와의 관계를 표현한 답변도 눈에 띄었다. 통신사와 브랜드라는 익숙한 인식부터 보다 친밀한 관계를 떠올리는 표현까지, 같은 SKT를 두고 고객들이 그려낸 모습은 저마다 달랐다.

‘일상에서 SK텔레콤이 가장 필요한 순간은?’이라는 질문에는 ‘항상·모든 순간’이 40.2%로 가장 높은 비중을 차지했으며, ‘통화·연락’(16.9%) 등이 뒤를 이었다. 이를 통해 일상 속 다양한 순간에 SKT를 떠올리는 고객들의 답변을 확인할 수 있었다.

‘앞으로 기대하는 변화’에 대해서는 ‘요금 부담 완화’(20.2%), ‘멤버십 확대’(17.6%), ‘보안·개인정보’(11.9%), ‘장기 고객 우대’(10.9%) 등의 의견이 이어졌다. 고객들은 요금제와 혜택, 보안처럼 일상에서 직접 체감할 수 있는 영역의 변화를 기대하고 있는 것으로 나타났다.

이번 설문은 이러한 목소리를 있는 그대로 듣고, 고객이 바라보는 SKT의 현재와 앞으로의 기대를 함께 살펴보는 과정이었다.

고객의 목소리가 하나의 미디어아트가 되기까지

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

‘Good Change’ 캠페인 미디어아트 영상 캡처

SKT 뉴스룸은 수집된 고객 의견을 단순한 설문 결과나 통계로 보여주는 대신, 고객이 남긴 문장과 단어를 타이포그래피 방식으로 시각화해 하나의 미디어아트로 재구성했다.

영상은 고객의 문장과 단어가 모여 하나의 사람을 이루는 장면에서 시작한다. 이후 일상에서 자주 나타나는 모습과 주변 사람들과 소통하는 순간, 대리점과 네트워크 현장, 데이터센터 등 다양한 장면으로 이어지며, 고객의 일상 곳곳에서 SKT가 연결되는 모습을 표현했다. 이 모든 장면 역시 고객이 남긴 문장과 단어로 구성해, 영상 전반에 고객의 목소리가 자연스럽게 이어지도록 했다.

이번 미디어아트 영상은 SKT 구성원들이 일상적으로 오가며 고객의 생각과 기대를 마주할 수 있도록 SKT 을지로 사옥 내에 전시되고, 8월 24일부터 SKT 공식 유튜브를 통해서도 만나볼 수 있다.

설문을 통해 모인 고객의 생각과 기대는 미디어아트를 통해 다시 구성원들과 만난다. 고객의 의견을 듣는 데서 그치지 않고, 이를 구성원들과 공유하는 과정까지 이어가는 데 이번 프로젝트의 의미가 있다.

SKT 뉴스룸은 앞으로도 ‘Good Change’ 캠페인을 통해 SKT의 다양한 변화를 전하고, 그 과정에 담긴 구성원과 고객의 다양한 목소리를 함께 조명해 나갈 예정이다.