‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤은 상품·서비스와 고객 경험 전반에 고객의 목소리를 듣고 적극적으로 반영하기 위해 ‘고객자문단’을 운영하고 있다. 그동안 고객자문단은 T 멤버십, T 월드, T 다이렉트샵, 로밍 등 주요 상품/서비스부터 고객 신뢰와 기업 이미지 제고 방안 등 다양한 분야에 대한 의견을 제시했다.

지난 9월 21일에는 고객이 생각하는 ‘SKT 신뢰의 기준’을 직접 구체화하는 ‘인사이트 데이(Insight Day)’를 통해 그간의 경험과 이야기를 공유했다. SKT의 다양한 서비스를 고객의 시선에서 살펴온 고객자문단의 올해 주요 활동을 돌아보고, 참여 고객들이 직접 전하는 이야기를 들어봤다.

지난 3월 16일 T팩토리 성수에서 진행된 고객자문단 출범식.

고객 의견 청취 플랫폼으로 확장하는 ‘SKT 고객자문단’

SKT는 지난해부터 다양한 연령과 직업을 가진 고객 100명으로 구성된 고객자문단을 운영해왔다. 올해는 고객 중심 경영 전반에 고객의 의견을 보다 적극적으로 반영하기 위해 자문단의 활동 범위를 넓혔다.

신뢰 회복 활동은 물론 상품·서비스의 기획 단계부터 사후 점검까지 다양한 과정에서 고객이 직접 의견을 제시하는 영역을 확장했으며, 특히 모든 사업부서에서 활용할 수 있는 전사 차원의 ‘고객 의견 청취 플랫폼’으로 역할을 넓혀가고 있다. 지난 3월에는 T 팩토리 성수에서 고객자문단 출범식을 열고 올해 활동을 본격화했다.

고객자문단은 특정 시점에 고객의 의견을 확인하는 VOC나 고객 설문과 달리, 특정 고객과 지속적으로 소통하며 상품·서비스에 대한 경험과 인식이 어떻게 변화하는지를 확인할 수 있다는 장점을 갖는다. 매 조사마다 참여자를 새로 모집하는 과정이 줄어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 확인할 수 있다.

고객자문단은 온오프라인에서 주기적으로 의견을 모으고 SKT에 전달하는 과정을 거쳤다.

고객자문단의 활동 방식은 주제와 목적에 따라 온라인 설문, 심층 인터뷰, FGI(Focus Group Interview), 이용자 테스트 등으로 다양하다. 단순히 고객의 만족도나 불편사항을 확인하는 데 그치지 않고, 실제 서비스 이용 과정에서 고객이 어떤 행동을 하고 어느 지점에서 어려움을 겪는지 구체적으로 살핀다.

고객의 목소리 기반으로 상품/서비스 ‘고객 경험 혁신’

고객자문단이 사전 좌담회에서 SKT 이용 경험과 관련한 의견을 나누고 있다.

좌담회에서는 상품·서비스 이용 과정에서 느낀 경험과 의견을 구체적으로 공유했다.

고객자문단은 올해 T 멤버십, T 월드, T 다이렉트샵, 로밍 등 다양한 주제의 조사에 참여했다. 4월에는 T 멤버십 혜택 이용 경험을 살펴보기 위한 온라인 심층 인터뷰를 진행했다.

6~7월 T 월드와 T 다이렉트샵 이용자 테스트에서는 고객이 직접 서비스를 이용하는 과정을 관찰해 정보 탐색 과정에서의 망설임이나 반복 확인 등 설문만으로는 파악하기 어려운 실제 이용 행동을 확인했다.

8월 로밍 조사에서는 가격뿐 아니라 출국 전 정보 안내와 해외 현지에서 느끼는 이용 편의성과 신뢰 역시 고객의 판단에 영향을 미치는 요소로 나타났다.

고객자문단의 활동 범위는 기존 상품과 서비스에만 국한되지 않았다. 사내 사업 발굴 공모전의 본선 진출작을 대상으로도 설문을 진행해, 새로운 아이디어에 대한 고객의 의견을 확인하기도 했다.

각 조사는 사업부서가 확인하고 싶은 주제와 목적을 전달하면, 고객자문단 운영을 담당하는 고객Insight팀이 이에 맞는 방식과 문항을 설계해 진행한다. 조사에서 확인된 고객의 주요 행동과 불편사항, 개선 필요사항 등은 관련 사업부서에 공유돼 상품·서비스의 이용 안내, UI·UX, 고객 커뮤니케이션 등을 점검하는 참고자료로 활용된다.

T 멤버십 담당 부서에서도 “실제 고객의 의견을 통해 기획 의도와 고객 경험 사이의 간극을 확인하고, 개선 방향을 구체화하는 데 도움이 됐다”고 평가했다.

고객의 경험을 ‘신뢰의 기준’으로… 고객자문단 Insight Day

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 고객자문단 Insight Day에서 인사말을 전하고 있다.

9월 21일 열린 고객자문단 Insight Day에서 자문단이 분과별 토론을 진행하고 있다.

지난 9월 21일에는 고객자문단과 고객신뢰위원회가 한 자리에 모여 고객이 생각하는 SKT 신뢰의 기준을 구체화하기 위한 ‘고객자문단 Insight Day’를 진행했다. 이번 행사는 고객에게 신뢰도를 직접 묻는 대신, 실제 서비스 이용 과정에서 나타나는 경험과 행동을 통해 신뢰의 의미를 살펴보기 위해 마련됐다.

행사에 앞서 온라인 조사와 두 차례의 사전 FGI를 진행한 결과, 고객이 말하는 신뢰는 보안이나 개인정보 보호에만 국한되지 않았다. 통화·데이터 품질, 약속한 조건의 일관된 이행, 문제 발생 시 해결 과정, 장기 고객을 대하는 방식 등 일상의 다양한 경험이 신뢰와 연결돼 있었다.

고객자문단이 SKT 이용 과정에서 겪은 긍정적·부정적 경험과 이후 행동 변화를 공유하고 있다.

분과별 토론에서는 SKT를 지속적으로 이용하게 만드는 경험, 행동에 대한 의견을 구체화했다.

고객자문단이 토론에서 나온 의견에 직접 투표하며 공감도가 높은 고객 경험을 선정하고 있다.

이날 고객자문단은 ▲가입·변경 ▲기본 서비스 이용 ▲관리 및 활용 ▲고객 접점 ▲장기 관계 유지 등 5개 분과로 나뉘어 긍정적·부정적 경험과 이후 행동 변화를 공유했다. 각 분과에서는 공감도가 높은 경험에 직접 투표하며 SKT가 지속적으로 살펴봐야 할 신뢰 행동 후보를 선정했다. 이날 현장에는 SKT 임원들도 참석해 고객자문단이 전한 경험과 의견을 직접 듣고 함께 이야기를 나눴다.

SKT는 이날 나온 의견을 향후 고객 만족도 조사와 내부 데이터 등을 통해 검증하고, 실제 고객 경험과 행동을 지속적으로 살펴볼 수 있는 ‘신뢰 행동 지표’로 구체화해 나갈 계획이다.

■ 미니 인터뷰 | 고객자문단 강민구 대표

Q. 고객자문단 대표로서 지난 활동을 돌아봤을 때, 고객자문단이 SKT와 고객 사이에서 어떤 역할을 해왔다고 생각하시나요?

A. 고객자문단은 기업의 서비스 기획자와 실제 서비스를 이용하는 고객 사이에 존재하는 시각 차이를 좁히고, 양측을 긴밀하게 연결하는 소통 플랫폼 역할을 해왔다고 생각합니다. 기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객의 입장에서는 뜻밖의 불편이나 개선점을 발견할 수 있습니다. 고객자문단은 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 해왔다고 생각합니다.

 

Q. 대표로 활동하며 다양한 자문단의 이야기를 접하셨는데요, 그 중에서 특히 기억에 남는 이야기가 있나요?
A. 과거 SKT의 고객 참여 행사에서 좋은 경험을 한 것을 계기로 이번 고객자문단에도 참여하게 됐다는 한 자문단의 이야기가 기억에 남습니다. 한 번의 긍정적인 경험이 브랜드에 대한 호감으로 이어지고, 나아가 서비스 개선 과정에 직접 참여하는 계기가 될 수 있다는 점이 인상적이었습니다.

 

Q. 앞으로 고객자문단이 SKT와 고객 사이에서 어떤 역할을 해나가길 기대하시나요?
A. 통신 산업이 AI 서비스와 다양한 디지털 플랫폼으로 빠르게 확대되는 만큼 기술 발전과 함께 고객의 눈높이에서 서비스를 살펴보는 과정도 중요하다고 생각합니다. 새로운 서비스가 고객에게 어렵거나 낯설게 느껴지지 않는지 꼼꼼히 살펴보고, 회사 내부의 시각에만 머물지 않도록 고객의 의견을 전달하는 역할을 이어가길 기대합니다.

■ 미니 인터뷰 | 고객자문단 안지영 님

Q. 올해 고객자문단으로 활동하며 SKT에 직접 의견을 전달해오셨는데요. 고객의 입장에서 이러한 경험이 어떻게 느껴졌나요?
A. 상품과 서비스를 이용하는데 그치지 않고, 고객의 입장에서 느낀 불편이나 건의사항을 직접 전달할 수 있다는 점이 인상적이었습니다. 작은 서비스에 대해서도 다양한 고객의 의견을 들으려는 모습을 보면서 SKT와 조금 더 가까워지는 느낌을 받았습니다.

 

Q. 고객자문단 활동 가운데 개인적으로 가장 기억에 남았던 경험은 무엇인가요?
A. ‘고객 경청 프로젝트’ 영상 촬영이 가장 기억에 남습니다. SKT와 처음 만났던 TTL 시절을 다시 떠올릴 수 있었고, 당시 통신서비스뿐 아니라 다양한 프로그램과 시설을 이용하며 친구들과 함께했던 기억도 되새길 수 있었습니다. 오랜 기간 SKT와 인연을 이어왔다는 점을 다시 돌아보는 계기가 됐습니다.

 

Q. 자문단 활동에 참여하면서 평소 고객으로 서비스를 이용할 때와 다르게 보였던 부분이 있었나요?
A. 활동을 준비하면서 평소 자세히 살펴보지 않았던 여러 기능과 서비스를 확인하게 됐습니다. 생각보다 활용하지 못했던 기능도 많다는 것을 알게 됐고, 에이닷 통화요약 기능의 유용성도 새롭게 체감했습니다.

■ 미니 인터뷰 | 고객자문단 양희수 님

Q. 올해 고객자문단으로 활동하며 SKT에 직접 의견을 전달해오셨는데요. 고객의 입장에서 이러한 경험이 어떻게 느껴졌나요?
A. 고객자문단 활동을 하면서 SKT가 고객 신뢰를 회복하기 위해 다양한 노력을 이어가고 있다는 인상을 받았습니다. 이와 함께 다양한 서비스에도 실제 이용자의 의견을 반영하기 위해 고객의 목소리를 적극적으로 듣고 있다는 점을 느낄 수 있었습니다.

 

Q. 고객자문단 활동을 하며 전달한 의견 가운데 특히 기억에 남는 것이 있나요?
A. 오랜 기간 SKT를 이용해온 고객이 이용 기간을 체감할 수 있는 혜택이 더 필요하다는 의견을 전달했습니다. 장기 고객이 SKT와의 관계를 실질적으로 느낄 수 있도록 다양한 혜택이 마련되면 좋겠습니다.

 

Q. 앞으로 SKT가 고객의 입장에서 더 세심하게 살펴봤으면 하는 부분은 무엇인가요?
A. 고객의 연령대와 생활 방식에 맞는 혜택이 더욱 확대되면 좋겠습니다. 같은 혜택이라도 고객 특성에 따라 활용도가 다를 수 있는 만큼, 고객이 자신에게 필요한 혜택을 선택할 수 있는 폭이 넓어진다면 실제 체감도도 높아질 수 있다고 생각합니다.

분과별 토론 후 결과 발표가 진행 중인 모습.

안완기 고객신뢰위원장(가운데)과 신종원 고객신뢰위원(오른쪽)

김난도 고객신뢰위원이 발언하는 모습.

한명진 SKT MNO CIC장이 고객자문단 Insight Day에서 발언하는 모습

SKT는 앞으로도 고객자문단과 지속적으로 소통하며 다양한 고객의 경험과 의견을 살펴볼 계획이다. 이를 다양한 상품, 서비스와 고객 경험을 개선하는 과정에 활용하며, 고객의 목소리를 지속적으로 반영해 나갈 예정이다.