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ESG

[숫자로 보는 ESG ⑥] SKT ‘NUGU 케어콜’이 코로나19 방역 근로 8만 631시간을 대신했다

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SK텔레콤의 AI 기술이 코로나19 극복에 큰 힘이 되고 있습니다. 누구 인터렉티브* 기술을 활용해 코로나19 백신 접종을 돕는 ‘누구 백신 케어콜(NUGU vaccine carecall)’과 코로나19 자가격리·능동감시자의 상태를 전화로 모니터링하는 ‘누구 코로나 케어콜(NUGU corona carecall)’이 금년 11월 누적 기준 775만 콜을 넘어섰습니다.

*누구 인터렉티브(NUGU interactive): AI가 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 기술

두 서비스의 통화시간을 합산하면 총 8만 631시간에 달합니다. 이는 한 사람이 약 9년 2개월 동안 해야 할 일을 AI 누구(NUGU)가 대신한 셈이지요. SKT는 ‘누구 인터렉티브’ 기술 기반의 상담 서비스로 방역 근로자의 업무 시간을 획기적으로 줄일 수 있었습니다. 이를 통해 창출한 사회적 가치는 얼마일까요? 숫자 중심으로 살펴보겠습니다.

누구 코로나 케어콜… ’20년 5월부터 19개월간 7.9억 원의 사회적 가치 만들었다

누구 코로나 케어콜은 코로나19 자가격리·능동감시자의 상태를 전화로 모니터링하는 AI 서비스입니다. 사람이 아닌 SKT의 인공지능 누구(NUGU)가 자가격리∙능동감시 대상자에게 전화를 걸어 ▲발열 ▲체온 ▲기침 ▲목 아픔 등 코로나19 관련 증상 발현 여부를 체크합니다. SKT는 지난해 5월 정식 서비스 개시 이후 ’21년 11월 기준 총 56개의 기관과 함께 누구 코로나 케어콜을 서비스하고 있습니다.

누구 코로나 케어콜 서비스가 단시간 내에 빠르게 확산할 수 있었던 것은 별도의 앱이나 기기 없이 전화를 받는 것만으로 대상자가 서비스를 이용할 수 있다는 장점 덕분입니다. SKT는 AI 에이전트를 이동통신망(IMS) 상에 구축해 이를 가능케했습니다.

올해 1월부터 11월까지 누구 코로나 케어콜로 모니터링 상담을 받은 대상자는 68만 명입니다. 통화 시도 수도 총 605만 건으로 지난해 대비 14배 증가했고, 통화시간도 12배 늘어난 5.9만 시간을 기록했습니다.

누구 코로나 케어콜이 19개월(’20년 5월~’21년 11월)간 창출한 사회적 가치는 7.9억 원입니다. 이는 누적 통화 시간에 보건소 9급 공무원 평균 시급을 곱한 값입니다. 누구 코로나 케어콜의 사회적 가치 측정 산식은 아래 이미지에서 확인할 수 있습니다.

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누구 백신 케어콜… 서비스 개시 6개월 만에 2.1억 원의 사회적 가치 만들어

누구 백신 케어콜은 코로나19 백신 접종을 돕는 서비스입니다. SKT의 인공지능 누구(NUGU)가 코로나19 백신 접종 대상자에게 전화를 걸어 접종 일정을 사전에 안내하고, 접종 후 발생할 수 있는 자연스러운 면역반응 여부를 모니터링하고 대응 방안을 안내하는 서비스입니다.

SKT는 질병관리청과 협력해 ‘누구 백신 케어콜’의 접종 안내 및 모니터링 시나리오를 개발했고, 월 1,080만 대상자에게 전화를 걸 수 있는 인프라를 구축했습니다.

인공지능 누구(NUGU)는 접종 4일 전, 1일 전에 접종 대상자에게 전화를 걸어 예약 기관과 일시를 안내하고 참석 여부를 확인합니다. 접종 3일 후, 7일 후, 14일 후에는 이상반응 모니터링을 진행합니다. 인공지능 누구(NUGU)는 자연스러운 대화체 기술이 적용되어 있어 접종 대상자와의 대화도 매끄럽게 이어갑니다. AI가 발열 여부 질문을 한 경우, 접종 대상자가 두통이 있다고 답변하면, 두통이 지속될 때 대응 방법을 안내하는 등 상황에 따라 유기적으로 대응하는 것이 특징입니다.

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누구 백신 케어콜은 ’21년 6월부터 11월까지 총 6개월간 64개의 기관에서 적용했습니다. 누구 백신 케어콜은 총 41만 명에게 127만 건의 통화를 진행했고, 통화 시간도 1.7만 시간에 달합니다. 누구 백신 케어콜이 창출한 사회적 가치는 6개월간 총 2.1억 원 입니다.

누구 백신 케어콜은 디지털 소외계층에게 손쉽게 백신 접종 정보를 제공하고, 코로나19 백신 접종 센터와 위탁의료기관 종사자의 업무를 줄이는 등의 효과를 냄으로써 전 국민 집단 면역 달성에 기여하고 있습니다.

 

누구 백신 케어콜 통화 예시

누구 돌봄 케어콜로 AI 역할 확대한다

한편, SKT는 누구 인터렉티브 기술 기반의 새로운 상담 서비스 ‘누구 돌봄 케어콜’을 지난 11월 1일 선보였습니다.

‘누구 돌봄 케어콜’은 독거 어르신에게 AI 누구가 전화를 걸어 대상자의 안부를 확인하고 불편사항을 점검하는 서비스입니다. 독거 어르신 돌봄에 대한 관심이 높아지고 있지만, 생활지원사 부족으로 발생하는 공백을 ‘누구 돌봄 케어콜’이 채우고 있습니다.

누구 돌봄 케어콜은 대상자가 전화를 받으면 ‘누구’가 대상자 본인이 맞는지 먼저 확인한 후에 “어제 식사는 잘 하셨나요?”, “오늘 몸 상태는 괜찮으세요?” 등의 안부를 묻고, 건강 상태를 확인합니다. 통화가 끝난 후에는 통화 결과, 안부 상태, 기타 불편사항 등 모니터링 내용을 지방자치단체에 공유해 돌봄이 필요한 경우 지자체가 후속 조치할 수 있도록 돕습니다.

SKT는 경상남도를 시작으로 ‘누구 돌봄 케어콜’ 서비스를 시작합니다. 향후 서비스 대상 지역을 전국으로 확대해 나간다는 계획입니다.

SKT는 ‘누구 코로나 케어콜’과 ‘누구 백신 케어콜’을 협약 지자체에 전면 무상으로 제공하고 있습니다. 당장의 이익보다는 사회적 기여를 우선하는 ESG 경영을 실천하기 위해서 입니다. SKT는 AI 기술이 우리 사회에 중요한 ESG 가치를 창출하고, 더 안전한 사회를 만드는데 기여할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

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