‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 위해 변화를 추진해오고 있다. 지난해 5월 단기적인 대응을 넘어 고객 관점에서 개선 방향을 제시하기 위해 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰 위원회’도 출범했다.

고객신뢰 위원회는 출범 이후 약 1년간 자문 활동과 함께 내부 소통, 고객 의견 수렴 등 다양한 방식으로 변화 과정에 함께해왔다. 그 과정에서 ‘고객’을 어떻게 정의할 것인지, 기업이 어떤 방식으로 신뢰를 만들어가야 하는지에 대한 고민도 이어졌다.

위원회 출범 1주년을 맞아, 안완기 고객신뢰 위원회 위원장을 만나 지난 1년간의 변화와 앞으로의 방향에 대한 이야기를 들어봤다.

지난 1년은 SKT가 초심으로 돌아가 고객 관점에서 변화하는 과정

지난 1월 열린 12차 고객신뢰 위원회 정기 간담회 모습.

12차 고객신뢰 위원회 정기 간담회에서 발언하는 안완기 위원장.

지난 3월 13차 정기 간담회가 진행 중인 모습.

Q. 고객신뢰 위원회 출범 1년을 돌아본 소회가 궁금합니다.
A. 작년 이맘때 고객신뢰 위원회가 구성되고 제가 위원장으로 활동을 시작했을 당시 SKT는 고객 신뢰 회복을 위한 변화를 시작하던 시기였습니다. 그런 상황에서 SKT 내부의 노력과 더불어, 외부 전문가들의 시선에서 함께 개선 방향을 고민하기 위해 고객신뢰 위원회가 구성됐습니다.

지난 1년을 돌아보면, SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었습니다. 물론 고객 신뢰 회복을 위한 변화와 개선은 지금도 계속 이어지고 있다고 생각합니다. 그 변화의 과정을 함께 지켜보고, 고객의 목소리를 회사에 전달해온 것이 지난 1년의 가장 큰 의미였다고 생각합니다.

고객신뢰 위원회 김채연 위원이 고객 신뢰를 주제로 한 세미나를 진행하는 모습.

신종원 위원이 소비자 보호를 주제로 한 사내 세미나를 진행하는 모습

소비자·인사이트 분과를 맡은 김난도 위원의 강연회 모습.

Q. 지난 1년간 가장 중점적으로 추진한 활동은 무엇이었나요?
A. 가장 중요하게 본 것은 ‘SKT의 진정성이 고객에게 인정받을 수 있는가’였습니다. 진정성이 드러나지 않으면 어떤 활동도 의미를 갖기 어렵기 때문입니다. 고객신뢰 위원회가 출범했던 당시 SKT는 고객 신뢰 회복이라는 중요한 과제를 안고 있었고, 그만큼 모든 활동이 진정성 있게 이뤄져야 한다고 생각했습니다.

작년에는 고객의 불만, 아쉬움, 요청사항과 개선 의견을 최대한 수용해 회사에 전달하고 개선으로 이어지게 하는 데 집중했습니다. 올해는 여기에 더해 회사의 생각을 고객에게 전달하고, 또 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰배서더 역할을 더 강화하고 있습니다. 강연, 세미나, 기고 등 다양한 방식으로 회사 안팎에서 고객과 SKT 사이의 소통을 이어가고 있습니다.

Q. SKT 내부에서 가장 크게 달라진 점은 무엇이라고 생각하시나요?
A. 우선 보안과 고객 보호 체계 전반에서 변화가 있었습니다. 지난해 관련 체계가 강화됐고, 외부 전문가 영입과 조직 확대 등 조직 차원의 변화도 이뤄진 것으로 알고 있습니다.

무엇보다 크게 느낀 변화는 고객에 대해 특정 부서만이 아니라, 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 확산됐다는 점입니다. 처음에는 고객이라는 단어가 특정 조직을 중심으로 다뤄지는 느낌이 있었다면, 이제는 기술과 보안, 영업 등 여러 조직이 고객의 목소리에 함께 귀 기울이고 있습니다.

현장 중심의 변화도 뚜렷합니다. 예를 들어 지난 3월 27일 CX Day에 제가 방문한 문래동 서비스에이스 본사에서는 SKT 임원들이 고객의 불만과 요청사항이 접수되는 현장을 직접 보고, 개선이 필요한 부분을 함께 논의했습니다. 찾아가는 서비스, 고객 서비스 자문단 구성 등도 같은 흐름의 활동입니다. 고객을 직접 만나고 현장에서 본질을 확인한 뒤, 이를 실제 변화로 연결하려는 움직임이 점에서 선으로, 다시 면으로 확대되는 느낌을 받았습니다.

“고객 신뢰는 함께 움직여야 하는 과제… 신뢰 회복 넘어 더 높은 수준으로 개선해가야”

고객자문단 출범식에서 안완기 위원장이 발언하는 모습.

Q. 고객과 직접 소통하는 과정에서 기억에 남는 반응이나 변화가 있었는지 궁금합니다.
A. 지난 3월 성수동 T팩토리에서 진행된 고객 자문단 행사에는 SKT 임원진과 고객 자문단이 함께 참석해, 고객들이 개선이 필요한 부분을 가감없이 이야기하고, 회사가 이를 경청하는 시간이 마련됐습니다. 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고 소통했다는 점에서 의미 있는 자리였다고 생각합니다.

특히 기억에 남는 것은 한 고객이 “우리 가족의 SKT 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다”고 말한 장면입니다. 4인 가족이 30여 년간 SKT를 이용해온 만큼, 앞으로도 그 신뢰를 지켜달라는 의미로 격려해 주셨습니다. 그 이야기를 들으면서 고객이 SKT에 대해 갖고 있는 애정과 기대가 임직원 못지않다고 느꼈습니다.

결국 고객이 바라는 것은 ‘소비자로서 회사로부터 존중받고 배려받고 있다’는 느낌입니다. AI와 디지털 전환이 강화될수록 사람에 대한 이해와 존중 역시 더 중요해질 수밖에 없습니다. 앞으로도 SKT와 고객신뢰 위원회가 이 부분을 더욱 중요하게 고민해야 한다고 생각합니다.

Q. 현재 SKT의 고객 신뢰 회복은 어느 수준이라고 생각하십니까?
A. 어려운 시기를 지나며, 지난 1년간 고객 신뢰 회복을 위해 이어온 노력과 변화들이 조금씩 자리 잡아가고 있다고 느낍니다. 특히 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 점 등은 고객 평가와 반응에도 변화가 나타나고 있다는 것을 보여주는 하나의 객관적 지표로 볼 수 있습니다.

보안과 고객 보호 체계 전반에서도 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌다고 생각합니다. 하지만 고객 신뢰는 보안 문제에만 국한되지 않습니다. 고객이 이용하는 통신 서비스의 품질은 물론, 고객 한 사람 한 사람이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함합니다.

그런 점에서 지금은 신뢰 회복을 넘어 고객이 체감할 수 있는 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가야 하는 단계라고 생각합니다.

Q. 최근 시장과 고객의 반응 변화는 어떻게 보고 계신가요?
A. 최근 지표를 보면 위기를 극복하고 개선되는 흐름이 나타나고 있다고 볼 수 있습니다. 다만 SKT와 같은 통신 서비스는 단순히 한 번 구매하고 끝나는 제품이 아니라, 고객이 지속적으로 이용하는 대표적인 구독형 서비스입니다. 서비스 이용 과정에서 만족과 아쉬움이 계속 쌓이기 때문에 고객의 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 중요합니다.

고객신뢰 위원회는 지난해 고객자문단 인터뷰를 통해 다양한 고객 이야기를 직접 들었습니다. 적극적으로 의견을 전달하는 고객도 있지만, 불만을 쌓아두거나 조용히 떠나는 고객도 있습니다. 그래서 이런 고객을 적극적으로 살펴보고, 불만이 커지기 전에 개선할 수 있는 구조를 만드는 것이 필요합니다.

또 고객 입장에서는 의견을 전달하는 과정 자체가 어렵거나 불편하게 느껴질 수도 있습니다. 고객이 더 쉽게 의견을 말하고, 회사가 이를 더 빠르게 듣고 반영할 수 있는 방향으로 계속 개선해 나가야 한다고 생각합니다.

Q. 고객 신뢰를 위해 앞으로 가장 중요하게 가져가야 할 원칙은 무엇이라고 생각하시나요?
A. 위기를 극복하는 과정에서 SKT는 여러 노력을 이어왔습니다. 중요한 것은 이러한 노력이 일회성으로 끝나지 않아야 한다는 점입니다. 고객 관점의 변화가 중장기적으로 조직 안에 내재화돼야 SKT가 고객 신뢰를 회복하고, 나아가 계속 유지할 수 있을 것입니다.

이러한 변화가 지속되기 위해서는 고객의 반응과 요청이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다고 생각합니다. 동시에 SKT가 지향하는 방향이 고객에게 어떻게 전달되고 있는지도 계속 점검해야 합니다.

초기에는 SKT 내부에서 사용하는 전문 용어와 약어가 고객에게 그대로 전달되는 경우가 많았습니다. 고객이 이를 쉽게 이해할 수 있을지 고민되는 부분도 있었습니다. 지금은 각 분야에서 고객이 어떻게 받아들이고 반응할지를 미리 고민하는 문화가 전사적으로 자리 잡고 있다고 느낍니다. 이런 변화가 계속 이어져야 합니다.

이러한 흐름은 특정 부서만의 과제가 아니라 전사가 함께 움직여야 가능한 일이라고 생각합니다.

AI 환경에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살펴볼 것

지난 3월 SKT 창립기념일을 맞아 진행된 CX Day에 참여한 고객신뢰 위원회 위원들.

Q. 앞으로 고객신뢰 위원회는 어떤 방향으로 활동을 이어갈 계획인가요?
A. 고객신뢰 위원회는 회사와 고객을 연결하는 앰배서더 역할을 더 충실히 해나가려 합니다. 고객 속으로 더 깊이 들어가고, 회사 내부 다양한 부서와 소통을 확대할 계획입니다.

특히 SKT가 지향하는 AI, AX 환경에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살펴보려 합니다. AI 기반 서비스가 확대되고 있는 만큼, 고객 관점에서 어떤 경험으로 받아들여지고 있는지, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼하게 점검해 나가려 합니다.

고객신뢰 위원회에는 소비자 분쟁 조정, 법률, 고객 심리, 소비자 트렌드, 소비자 평가 등 다양한 분야의 전문가들이 함께하고 있습니다. 각 위원의 전문성을 바탕으로 고객의 관점을 회사에 전달하고, 회사가 고객과 어떻게 소통해야 하는지 자문하는 활동도 더 강화할 계획입니다.

Q. 그동안 SK텔레콤 신뢰회복 활동에 관심을 가지고 지켜봐 주신 고객에게 한마디 부탁드립니다.
A. 지난 1년간 SKT는 고객 신뢰 회복을 위해 여러 노력을 해왔고, 그 결과가 조금씩 나타나고 있다고 생각합니다. 고객 여러분께서는 앞으로도 SKT를 철저히 지켜봐 주시고, 다양한 목소리를 들려주시기 바랍니다.

서비스를 이용하는 고객은 회사의 중요한 이해관계자이자 주인입니다. 고객이 느끼는 좋은 점이든 아쉬운 점이든 적극적으로 전달해 주셔야 회사도 더 나아질 수 있습니다. 침묵하는 고객의 불편은 발견하고 개선하기 어렵습니다. 고객이 체감한 변화를 알려주시면, SKT와 고객신뢰 위원회는 그 목소리에 응답할 준비가 되어 있습니다.

작년 이맘때 고객들이 느꼈던 불안함은 지금까지도 중요한 과제로 남아 있습니다. 신뢰는 단기간에 회복되는 것이 아니라, 고객의 목소리를 계속 듣고 실제 변화로 이어갈 때 다시 쌓이는 것이라고 생각합니다. 앞으로도 SKT가 고객과 더 가까이에서 소통하고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 응답해 가길 기대합니다.

고객신뢰 위원회는 앞으로도 고객의 목소리를 더 가까이에서 듣고, 이를 실제 변화로 연결하는 역할을 이어갈 계획이다. SKT 역시 고객 관점에서 문제를 점검하고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어가기 위한 노력을 계속해 나간다는 방침이다.