‘Good Change’는 SKT 뉴스룸이 전개하는 캠페인으로 AX를 통한 일·문화 혁신과 고객 가치 혁신(CX)을 통한 신뢰 회복, 두 방향의 변화를 소개합니다.
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SK텔레콤은 고객 신뢰를 회복하고 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들기 위한 다양한 활동을 이어가고 있다. 이 가운데 ‘CX 캠퍼스’는 20대 고객인 대학생들과 함께 SKT의 실제 사업 과제를 해결하는 고객 참여형 프로그램으로, 올해 3월부터 5월까지 시즌1을 진행한 데 이어 6월부터 고용노동부 프로그램과 연계하여 시즌2가 시작됐다.

시즌2에서는 경북대·부산대·충남대와 서울지역 대학생 연합팀이 참여해 ▲20대 로밍 이용 확대 ▲플래그십 단말 마케팅 ▲보안 서비스 개선 ▲매장 디지털 상담경험 개선 등 네 가지 과제를 8주간 수행했다. 지난 8월 13일, SKT T타워에서 열린 최종 발표회 현장을 뉴스룸이 찾아가 봤다.

대학생과 함께 고객 경험의 답을 찾는 CX 캠퍼스

CX 캠퍼스에서는 대학생과 SKT 실무 구성원이 한 팀이 돼 프로젝트를 함께 진행한다. 대학생들은 20대 고객의 시각에서 서비스와 마케팅의 문제를 살펴보고, SKT 실무 구성원은 사업 현황과 데이터를 공유하며 조사 방향과 아이디어를 함께 구체화한다. 완성된 아이디어를 받아 평가하는 일반적인 공모전과 달리, 고객과 현업이 함께 문제를 정의하고 해결책을 찾아가는 Co-Creation 방식이다.

지난 6월 4일 열린 CX 캠퍼스 시즌1 최종 발표회 현장.

지난 3월부터 5월까지 진행된 시즌1에서는 서울대·고려대·부산대 학생들이 학사 일정에 맞춘 혜택 운영, 시험 기간 커피·디저트 혜택 강화, 오프라인 참여 프로그램 확대 등을 제안했다. 이를 반영해 SKT는 6월 T 멤버십 ‘0 week’를 대학생 시험 기간에 맞춰 확대하고 커피·디저트 중심의 혜택을 구성했으며, 서울 소재 5개 대학에서 ‘T 멤버십 커피드림카’를 운영한 바 있다.

CX 캠퍼스 시즌2는 고용노동부·한국생산성본부의 ‘미래내일 일경험’ 사업과 연계해 운영 규모를 한층 확대했다. 참여 팀은 3개에서 4개로 늘었고, 팀별 4~5주였던 프로젝트 기간도 8주로 길어졌다. 특히 시즌2에서는 SKT 고객을 대상으로 한 설문과 인터뷰 등 직접 조사의 비중을 높여, 고객의 실제 경험과 의견을 바탕으로 개선안을 구체화하는 데 더욱 무게를 뒀다.

로밍·단말·매장·보안, 고객에게 직접 답을 묻다

학생들은 직접 조사 방식과 핵심 질문을 설계한 뒤, 설문조사와 심층 인터뷰, 매장 체험 등을 통해 실제 고객의 목소리를 모았다. 조사 결과를 바탕으로 처음 세운 가설을 확인하고, 예상과 다른 고객 반응이 나오면 다시 문제를 들여다보며 개선안을 발전시켜 나갔다.

경북대 지식자본연구회의 로밍 고객 조사 활동 모습.

경북대 지식자본연구회는 2030 세대의 로밍 관련 인식과 해외여행 시 사용하는 데이터 수단에 대해 집중적으로 조사했다. 20·30대 41명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한 데 이어, 7월 8일에는 경북대 캠퍼스에서 커피차 이벤트를 열어 재학생과 교직원 254명의 로밍 이용 경험과 인식을 물었다.

조사에서는 가격 문제와 함께 로밍에 대한 낮은 인지도와 선입견이 확인됐다. 로밍과 eSIM의 개념을 정확히 구분하지 못하거나 통신사 상품은 가입 과정이 복잡할 것이라고 생각하는 고객도 있었다.

“조사를 하면서 생각보다 많은 20대 고객이 로밍을 잘 모르거나, 가격이 비쌀 것이라는 인식 때문에 애초에 선택지에서 제외하고 있다는 점을 알게 됐습니다. 단순히 가격 혜택을 강화하기보다 로밍을 먼저 알고, 고려할 수 있도록 만드는 과정부터 필요하다고 생각했습니다.”

– 경북대 지식자본연구회 유태현 학생

부산대 CAPLUS의 플래그십 단말 프로젝트 활동 모습.

부산대 CAPLUS는 플래그십 단말에 대한 관심이 실제 사전예약과 구매로 이어지는 과정을 들여다봤다. 플래그십 단말 구매 경험과 교체 니즈, 사전예약에 대한 인식을 조사하고, 통신사와 자급제 등 구매 채널별 경험과 혜택도 비교했다.

처음에는 ‘어떤 혜택을 더해야 사전예약에 참여할까’에 초점을 맞췄지만, 고객 인터뷰를 진행하면서 다른 문제가 눈에 들어왔다. 사전예약을 얼리어답터나 마니아처럼 일부 고객만 이용하는 방식으로 생각해, 자신과 무관하다고 판단하고 아예 관련 정보를 찾아보지 않는 고객들이 있다는 점을 확인했다.

“고객들은 사전예약의 혜택을 비교하기도 전에 ‘나와는 관계없는 방식’이라고 생각해 정보를 찾아보지 않는 경우가 많았습니다. 결국 혜택을 더하는 것보다 사전예약이 누구나 선택할 수 있는 합리적인 구매 방법이라는 점을 쉽고 직관적으로 전달하는 마케팅이 먼저라고 생각했습니다.”

– 부산대 CAPLUS 고서영 학생

충남대 미닝T의 보안 서비스 프로젝트 활동 모습.

충남대 미닝T는 고객이 SKT 보안 서비스를 알고 실제 이용하기까지 어떤 과정을 거치는지를 살펴봤다. 2030 세대 172명을 대상으로 온라인 설문을 진행한 뒤, SKT 장기 이용자 15명과 심층 인터뷰를 진행했다. 인터뷰에서는 피싱 문자 수신이나 명의도용 의심 등 실제 상황을 제시하고 T 월드에서 필요한 기능을 직접 찾아보도록 해 고객의 행동도 관찰했다.

고객들은 보안 자체는 중요하게 생각했지만 SKT가 제공하는 보안 서비스를 잘 모르거나, 필요할 때 어디에서 찾아야 하는지 어려워하는 경우가 대부분이었다. 실제 서비스명보다는 ‘피싱 문자를 받았다’와 같이 자신이 처한 상황을 검색하는 고객이 많아 정확한 서비스로 연결되기까지 시간이 지연되는 문제가 있었다. 이를 통해 새로운 기능을 만드는 것 못지않게 이미 제공되는 보안 서비스의 접근성을 높이는 과정이 중요하다는 점을 확인했다.

“조사를 통해 발견한 가장 큰 문제는 SKT에 다양한 보안 서비스가 있음에도 고객이 그 존재를 충분히 알지 못하고, 필요할 때 원하는 서비스를 쉽게 찾고 이용하기 어려워한다는 점이었습니다. 새로운 기능을 더하는 것보다, 고객이 자신의 상황에 맞는 보안 서비스를 쉽게 발견하고 이해해 실제 이용까지 이어갈 수 있도록 만드는 것이 중요하다고 생각했습니다.”

– 충남대 미닝T 조윤서 학생

T키타카팀의 T 월드 매장 체험 모습.

서울지역 대학생 연합팀 ‘T키타카’는 SKT와 타사 매장을 방문해 직접 상담을 받아보고, 최근 통신사 매장에서 상담을 경험한 고객 100명을 대상으로 설문을 진행했다. T크루 인터뷰를 통해 현장에서 고객들이 어떤 정보를 어려워하고, 디지털 상담 도구가 어떻게 활용되는지도 확인했다.

조사 전에는 매장에 방문한 고객의 요구를 충분히 파악하지 못하는 점을 주요 문제로 예상했지만, 조사 결과 상담원이 전문적으로 설명하더라도 고객이 상품과 약정, 할인 조건을 제대로 이해하지 못하면 자신에게 적합한 선택인지 판단하기 어려운 경우가 많았다. 고객에게 여러 선택지를 직접 비교해볼 기회가 필요하다는 점도 함께 확인했다.

“조사 전에는 상담원 개인의 역량이 문제일 수 있다고 생각했는데, 현장을 살펴보니 상담원의 전문적인 설명이 고객에게 제대로 전달되도록 돕는 방식이 더 중요했습니다. 또한, 상품 하나만 추천받기보다 2~3개를 제시받아 직접 비교·선택하고 싶다는 의견도 많았습니다. 고객이 추천 이유를 이해하고 여러 선택지를 직접 비교할 수 있어야 자신에게 맞는 상품인지 판단할 수 있다고 봤습니다.”

– T키타카 정다인 학생

■ 미니인터뷰 | 로밍팀 김현주 님

 

Q. 8주간 학생들과 프로젝트를 진행하며 멘토로서 어떤 부분을 중점적으로 지원하셨나요?

 

A. 학생들이 조사 결과를 그대로 받아들이기보다 “고객은 왜 이런 선택을 했을까?”, “실제 이용 과정에서 무엇이 이런 행동을 만들었을까?”를 계속 질문하면서 고객의 진짜 니즈를 찾아갈 수 있도록 프로젝트 방향과 조사·분석 과정을 함께 고민했습니다.

 

내부적으로는 이미 인지하고 있었던 불편 사항이나 키워드를 다시 확인하는 데 그치기보다, 그 답변 이면에 있는 고객의 선택과 행동의 이유를 한 단계 더 깊이 들여다보는 것이 중요하다고 생각했습니다.

 

Q. 학생들이 제안한 아이디어를 실제 사업 관점에서 검토할 때 가장 중요하게 본 기준은 무엇이었나요?

 

A. 프로젝트에 참여한 학생들이 곧 저희가 더 가까이 다가가고 싶은 주요 고객층인 만큼, 제안한 아이디어가 학생들 스스로에게도 실제 혜택으로 체감되고 매력적으로 느껴지는지를 중요하게 봤습니다. 단순히 새로운 아이디어인지보다 “내가 고객이라면 실제로 로밍을 이용하고 싶어지는가, 주변에도 권하고 싶은가”라는 관점에서 설득력이 있는지를 함께 살펴봤습니다.

 

또 하나 중요하게 본 것은 실제 적용 가능성이었습니다. 이번 제안 중에는 새로운 서비스를 처음부터 만드는 아이디어뿐 아니라 기존 채널이나 고객 접점에서 비교적 빠르게 시도해볼 수 있는 내용도 많았습니다. 이 아이디어들은 실제 고객의 반응을 확인하면서 개선해 나갈 수 있다는 점에서도 의미가 있다고 봤습니다.

8주간의 고민이 한자리에, CX 캠퍼스 최종 발표회 현장

8월 13일 SKT T타워에서 열린 CX 캠퍼스 시즌2 최종 발표회 현장.

이혜연 고객가치혁신실장이 인사말을 전하고 있다.

8월 13일 T타워 19층 대회의실에는 전국 4개팀이 8주 동안 고객에게 직접 묻고 확인하며 완성한 결과물이 한자리에 모였다. 학생들은 SKT 실무진과 임원진 앞에서 조사 과정에서 발견한 고객의 불편과 요구를 설명하고, 이를 해결하기 위해 구체화한 최종 아이디어를 발표했다.

경북대 지식자본연구회의 로밍 개선안 발표 모습.

경북대 지식자본연구회의 로밍 개선안 발표 모습.

경북대 지식자본연구회의 로밍 개선안 발표 모습.

로밍팀 송인방 팀장이 발표에 대한 피드백을 전하고 있다.

첫 번째로 발표에 나선 경북대 지식자본연구회는 20대의 로밍 이용을 가로막는 요소를 ▲낮은 인지도 ▲복잡하다는 선입견 ▲가격 부담 세 가지로 정리했다. 이를 고객이 서비스를 ‘인지하고-고려하고-구매하는’ 단계와 연결해 각각의 장벽을 낮추는 방안을 제안했다.

발표를 들은 로밍팀 실무진은 기존에 주로 SKT 로밍 경험 여부만을 기준으로 고객을 구분해왔다는 점을 언급하며, 학생들이 제안한 새로운 고객 구분이 신선했다고 평가했다. 또 로밍 가입 과정에서 고객이 느끼는 복잡함을 보다 쉽게 풀어내는 아이디어 역시 실제 서비스 관점에서 검토해볼 만하다는 의견을 전했다.

부산대 CAPLUS의 플래그십 단말 마케팅 발표 모습.

부산대 CAPLUS의 플래그십 단말 마케팅 발표 모습.

부산대 CAPLUS의 발표를 듣는 SKT 구성원들.

김준보 님이 발표에 피드백을 전하는 모습.

부산대 CAPLUS는 고객 조사에서 발견한 ‘단말 사전예약에 대한 인식 차이’를 최종 제안의 출발점으로 삼았다. 사전예약을 특별한 사람들의 이벤트가 아니라 누구나 합리적으로 휴대전화를 구매하기 위해 선택할 수 있는 방법으로 바꾸어 보여주기 위해 ‘잘 사는 법’이라는 캠페인 콘셉트를 제안했다.

단순히 혜택을 나열하는 대신 실제 사전예약 경험자의 이야기를 통해 오해를 낮추고, 고객이 자신에게 필요한 혜택을 쉽게 선택하도록 하는 온·오프라인 프로그램과 체험 아이디어를 함께 구성했다.

S&M혁신팀 김준보 님은 “직접 고객 조사를 통해 ‘사전예약은 유난스러운 사람들이 하는 행동’이라는 인식을 확인했기 때문에 이후의 아이디어에도 설득력이 생겼다”고 평가했다. 단말과 혜택을 소개하면서도 ‘왜 SKT에서 구매해야 하는가’를 함께 설명할 수 있어 향후 다른 단말 마케팅에도 확장해볼 수 있다는 의견을 전했다.

충남대 미닝T의 보안 서비스 개선안 발표 모습.

충남대 미닝T의 보안 서비스 개선안 발표 모습.

충남대 미닝T의 보안 서비스 개선안 발표 모습.

충남대 미닝T는 흩어져 있는 SKT의 보안 서비스를 고객이 ‘발견하고, 이해하고, 설정하고, 이후에도 관리할 수 있는 하나의 경험으로 연결’하는 방안을 내놨다. T 월드 홈과 메뉴에서 보안 서비스로 쉽게 진입하도록 하고, 고객이 서비스명을 몰라도 자신이 처한 상황을 검색하면 관련 기능으로 연결되도록 하는 UX·UI 개선안을 제안했다.

손영규 보안거버넌스실장은 “그동안 보안을 강화하는 기술적인 노력에 집중하다 보니 고객이 이를 실제로 얼마나 쉽게 찾고 이용하는지 충분히 살피기 어려웠다”며, “학생들이 고객 여정을 따라 직접 서비스를 탐색하고 접근성을 분석한 내용이 큰 도움이 됐다”고 평가했다.

T키타카팀의 매장 상담 개선안 발표 모습.

T키타카팀의 매장 상담 개선안 발표 모습.

T키타카팀의 매장 상담 개선안 발표 모습.

구자경 팀장이 발표에 피드백을 전하는 모습.

마지막 발표에 나선 T키타카팀은 고객의 니즈에 T크루의 전문성을 더한 ‘T키타카 상담’을 제안했다. 상담 전에 고객의 이용 패턴과 원하는 상담 방식을 파악하고, 상담 중에는 여러 단말과 요금제를 직접 비교하면서 추천 이유를 확인하도록 했다. 상담이 끝난 뒤에도 상담 내용을 다시 확인하고 후속 상담으로 연결할 수 있도록 상담 전·중·후를 하나의 흐름으로 구성했다.

특히 학생들은 아이디어를 설명하는 데 그치지 않고 고객용 상담 화면을 실제로 조작해볼 수 있는 웹 프로토타입까지 구현했다. 발표 현장에서는 “상담 플래너를 직접 만든 것이냐”는 놀라움 섞인 질문도 나왔다.

Next플랫폼CX팀 구자경 팀장은 온라인과 달리 별도의 정보 없이 매장을 방문하는 고객의 취향과 니즈를 상담 전에 파악하고 이를 상담 전 과정에 연결한 점을 인상적인 부분으로 꼽았다. 실제 차세대 상담 시스템을 고민하는 과정에서도 참고할 수 있는 고객 인사이트와 아이디어가 많았다고 평가했다.

배병찬 실장이 네 팀의 발표에 의견을 전하고 있다.

네 팀의 발표가 모두 끝난 뒤에는 실제 사업에 적용하기 위해 한 단계 더 고민해야 할 지점에 대한 의견도 이어졌다. 배병찬 MNO지원실장은 “좋은 아이디어를 실행하려면 구현에 필요한 비용과 이를 통해 얻을 수 있는 효과를 함께 검토해야 하며, 매장에 적용되는 시스템이라면 현장의 T크루가 실제로 쉽게 활용할 수 있는지도 살펴야 한다”는 조언을 건넸다.

이날 최종 발표회를 끝으로 8주간 진행된 CX 캠퍼스 시즌2 1회차의 모든 일정도 마무리됐다. 학생들과 SKT 구성원들은 함께 기념사진을 촬영하며 마지막 일정을 마쳤다.

■ 미니인터뷰 | 경북대 지식자본연구회 유태현 학생

 

■ 미니인터뷰 | 한국생산성본부 고용정책센터 안진권 팀장

 

학생들은 로밍과 단말, 매장 경험, 보안 등 서로 다른 과제를 맡았지만, 모두 고객의 실제 이용 경험에서 문제를 발견하고 해결책을 찾아 나갔다. 이번 CX 캠퍼스에서 제안된 아이디어는 관련 부서에서 실행 가능성을 검토한 뒤, 향후 서비스와 마케팅에 활용될 예정이다. SKT는 앞으로도 고객과의 소통을 확대하고, 이를 더 나은 고객 경험으로 발전시켜 나가는 다양한 활동을 이어갈 계획이다.